точки контакта с клиентами «Господа, я вас еле нашёл! Ну и дыра! И ни одного указателя! По дороге встретил огромную крысу, натолкнулся на дохлую кошку…  Мда, зрелище, мягко говоря, малоприятное. Не уверен, что захочу ещё раз к вам прийти». Это сказал, войдя в офис, клиент с удивлённо-выпученными глазами и немного запыхавшийся.  А вы…

Вот оно клиентское впечатление о компании, в которой я раньше работала. К нам пришли гости, а мы оказались к ним не готовы: мало того, что нас еле нашли (не было указателей), так еще неприятно удивились окружающему хаосу и неряшеству. Конечно, кроме нашего офиса там были и другие, но это совсем не значит, что нам нужно наплевать на то, что происходит вокруг. Стоило договориться с окружением или, на худой конец, самостоятельно навести порядок . Ведь это наша репутация!

И что можно сказать в такой ситуации? Оправдываться? Крысы, мол, бегают не наши, здесь полно других офисов и мастерских. И мусор не все наши соседи убирают. И вообще, вы — производственная компания, вопросы с клиентами обычно решаете по телефону, а указатель…  ну, хватит, пожалуй. Неубедительно, сами видите.

 Прямо по стрелке…

Даже если клиент увидит, что у вас образцовый порядок в офисе, а сами вы вежливые, предупредительные и компетентные  — сомнения в солидности вашей компании останутся.

Обычный указатель с названием фирмы и стрелочкой стоит гроши. Его даже рекламой трудно считать — просто нужная вашим клиентам информация. Вряд ли указатель сам по себе принесёт вашей компании успех  и процветание, это, понятно, зависит от множества других факторов. А вот отсутствие указателя может обернуться прямым ущербом в виде потери потенциального клиента. Не у каждого хватает терпения на долгие блуждания и расспросы. И при встрече с крысой не у каждого хватит мужества (и желания) продолжить поиски вашего офиса.

… — порядок!

Указатель в данном случае — точка контакта с клиентом, как и сам офис. Известный писатель и специалист по маркетингу Игорь Манн считает, что существует, ни много ни мало, 94 точки контакта с клиентами. Это и вывеска у входа, и пространство вокруг офиса и визитки, и ваш сайт, и ваша наружная реклама, а также буклеты, листовки и многое, многое другое. Даже ваши продукты, если на них размещены  данные о производителе.   Любой предмет, любое место, где клиент сталкивается с информацией о вашей компании — это точка контакта.

Поэтому порядок в точках контакта — это, по сути, порядок в бизнесе,  в той его части, которая «повёрнута» лицом к клиенту. Без наведения порядка в этой части нет смысла вкладывать деньги в рекламу, в продвижение сайта, в PR-акции и тому подобное — крысы всё сожрут…

История яркого АНТИсервиса, свидетелем которого я стала, вы найдете тут;)

И жду ваших историй!

Также стоит прочитать по этому тегу

Обучение клиентов — дополнительное конкурентное преимущество!
Просмотров 1469
"В нашем ненадёжном мире нет ничего более трудно достижимогои хрупкого, чем доверие". Харуки Мураками Стремясь зав...
Продажа ненужных услуг. Как не попасть на крючок
Просмотров 613
Мой рассказ о многочисленных рекламных агентствах, в большинстве из которых работают люди без специальных знаний, жела...