точки контакта с клиентами «Господа, я вас еле нашёл! Ну и дыра! И ни одного указателя! По дороге встретил огромную крысу, натолкнулся на дохлую кошку…  Мда, зрелище, мягко говоря, малоприятное. Не уверен, что захочу ещё раз к вам прийти». Это сказал, войдя в офис, клиент с удивлённо-выпученными глазами и немного запыхавшийся.  А вы…

Вот оно клиентское впечатление о компании, в которой я раньше работала. К нам пришли гости, а мы оказались к ним не готовы: мало того, что нас еле нашли (не было указателей), так еще неприятно удивились окружающему хаосу и неряшеству. Конечно, кроме нашего офиса там были и другие, но это совсем не значит, что нам нужно наплевать на то, что происходит вокруг. Стоило договориться с окружением или, на худой конец, самостоятельно навести порядок . Ведь это наша репутация!

И что можно сказать в такой ситуации? Оправдываться? Крысы, мол, бегают не наши, здесь полно других офисов и мастерских. И мусор не все наши соседи убирают. И вообще, вы — производственная компания, вопросы с клиентами обычно решаете по телефону, а указатель…  ну, хватит, пожалуй. Неубедительно, сами видите.

 Прямо по стрелке…

Даже если клиент увидит, что у вас образцовый порядок в офисе, а сами вы вежливые, предупредительные и компетентные  — сомнения в солидности вашей компании останутся.

Обычный указатель с названием фирмы и стрелочкой стоит гроши. Его даже рекламой трудно считать — просто нужная вашим клиентам информация. Вряд ли указатель сам по себе принесёт вашей компании успех  и процветание, это, понятно, зависит от множества других факторов. А вот отсутствие указателя может обернуться прямым ущербом в виде потери потенциального клиента. Не у каждого хватает терпения на долгие блуждания и расспросы. И при встрече с крысой не у каждого хватит мужества (и желания) продолжить поиски вашего офиса.

… — порядок!

Указатель в данном случае — точка контакта с клиентом, как и сам офис. Известный писатель и специалист по маркетингу Игорь Манн считает, что существует, ни много ни мало, 94 точки контакта с клиентами. Это и вывеска у входа, и пространство вокруг офиса и визитки, и ваш сайт, и ваша наружная реклама, а также буклеты, листовки и многое, многое другое. Даже ваши продукты, если на них размещены  данные о производителе.   Любой предмет, любое место, где клиент сталкивается с информацией о вашей компании — это точка контакта.

Поэтому порядок в точках контакта — это, по сути, порядок в бизнесе,  в той его части, которая «повёрнута» лицом к клиенту. Без наведения порядка в этой части нет смысла вкладывать деньги в рекламу, в продвижение сайта, в PR-акции и тому подобное — крысы всё сожрут…

История яркого АНТИсервиса, свидетелем которого я стала, вы найдете тут;)

И жду ваших историй!

Также стоит прочитать по этому тегу

Система самообслуживания. Правила и ошибки
Просмотров 724
Клиенты, особенно молодые, с удовольствием пользуются системами самообслуживания, если компания правильно выстроила всю ...
Конкурент закрылся или обанкротился. Как это может увеличить вашу прибыль?
Просмотров 929
"Конкуренция — это здорово, ведь в результате  мы только становимся сильнее.  В любом случае, посетители голосуют нога...