«Ушла на базу», «Пива нет и неизвестно» — эти и многие им подобные объявления советской поры на магазинах и ларьках уже давно стали юмористическим фольклором. Но необходимость на какое-то непродолжительное время закрыть офис, магазин или ателье остаётся, и хорошего настроения объявление на двери «скоро вернусь» клиенту не прибавляет, даже когда присутствует вежливое слово «извините». Потому что «скоро» все понимают по-разному: кто-то готов стоять у двери и полчаса, а для кого-то и десять минут ожидания — непозволительная трата времени.

Эй, где вы там?

И обойтись без таких объявлений нельзя, у живых людей обязательно возникают ситуации, когда им необходимо отлучиться, например, в туалет. Просто запереть дверь и уйти — невежливо и чревато если не скандалом, то ярко выраженным возмущением, это уже все понимают. Объявление формата «откроемся в 14 часов 20 минут» уместно, когда речь идёт о довольно большом промежутке времени, и обязательно должно сопровождаться указанием причин, например, «по техническим причинам».

Ну а как быть с экстренными, внеплановыми, но неизбежными краткосрочными отлучками на несколько минут? Как сделать, чтобы надписи на двери офиса или ателье не раздражали клиента? Хотела бы рассказать здесь о том, какое решение нашли мы, сотрудники небольшого магазина при компьютерной мастерской в Израиле.

У нас всё подсчитано!

В нашем магазине в послеобеденные и вечерние часы нередко работает один продавец. Ему, понятно, иногда нужно отлучаться на несколько минут в туалет. Вместо банального и неопределённого обещания «скоро вернуться» во время отлучек продавца на двери у нас висит объявление «вернусь через 7 минут». Невеликое, но всё таки, как мне кажется, «ноу хау». Потому что общение с клиентами важно не только деловое, но и просто человеческое, по такому вот, вроде бы пустяковому поводу.

«Почему 7, а не 5 или 10?» спрашивают нас клиенты. «5 минут может оказаться недостаточно, 10 минут — много и клиент нас может не дождаться», отвечаем мы.  И нисколько не лукавим, хотя есть тут ещё одно соображение. Круглые числа (10) и оканчивающиеся пятёркой (5, 15) воспринимаются нами чаще всего как округлённые, а значит, неточные. Семёрка вызывает в этом плане больше доверия и при этом вызывает некоторый интерес: «а почему так?». Возникает диалог, неформальное общение с клиентом — именно то, что нам нужно.

И выходит, мы решили не только организационную проблему нерегламентированного перерыва (так отлучки в туалет называют специалисты), но и проблему маркетинговую. Нашли способ, как пообщаться с клиентом на отвлечённую тему и вызвать у него положительные эмоции в ситуации, когда можно было ожидать негативной  реакции. Мы заметили, что с клиентами после наших разъяснений проще общаться и по делу.  Такая, на первый взгляд, мелочь может, оказывается, положительно влиять на бизнес.

Также стоит прочитать по этому тегу

Укрепить доверие: как провести тяжелые переговоры и закрыть сделку
Просмотров 404
Научиться вести переговоры в спокойных условиях – это довольно простая задача. Но периодически попадаются очень сложные ...
7 этапов для эффективной работы с должниками
Просмотров 411
Любой предприниматель обязательно сталкивается с таким явлением, как должники. И происходит это скорее рано, чем поздно....