улучшение сервисаЛюбая компания стремится к быстрому росту и созданию положительного образа бренда. При этом руководители должны трезво понимать, что необходимо работать каждый день над улучшением сервиса в бизнесе, каким бы он ни казался идеальным на первый взгляд. На каждом этапе развития всегда появляются различные препятствия. Расскажем вам о нескольких самых серьезных заблуждениях, влияющих на объективное видение всей ситуации в организации.

Что мешает вашему бизнесу?

1. «Мы успешные и у нас нет проблем»

Тем фирмам, которые не могут понять, как далеко им до идеального сервиса, нужно задуматься о том, что на самом деле происходит внутри, так как зачастую сотрудники и руководители не располагают достаточной информацией о реальных взаимоотношениях с покупателем. Чтобы преодолеть препятствие в виде недоработок в обслуживании, стоит собрать объективные сведения. Один из хороших методов сбора информации — опрос контрагента через несколько дней после покупки товара или услуги. Это займет несколько минут, но благодаря сбору этих данных вы сможете найти основные пробелы в работе.

2. «Это не наши проблемы»

Еще одно препятствие встречается, когда отделы, сотрудники или даже руководители не хотят брать ответственность за некачественное выполнение услуги или проданный товар. В таких случаях они перекидывают ответственность друг на друга и сложно найти концы. Мы рекомендуем вам всегда вести запись всех телефонных разговоров и пользоваться автоматизированными системами управления, где сохраняется вся история переписки с клиентом (без возможности удалить что-то). Это важно не только для контроля ваших сотрудников, но и для их защиты от непорядочных потребителей. Если ведется полный учет всех данных, то всегда проще выявить, с чьей стороны допущена ошибка, и исправить ее в кратчайшие сроки, не допуская подобного в дальнейшем.

3. «Данную проблему решить невозможно»

Когда такой ответ с вашей стороны звучит не в первый раз, то стоит задуматься о правильности работы вашей компании. Как правило, есть две основные причины, из-за которых возникают подобные трудности:

  1. Вы не понимаете причин обращения клиента, не понимаете самой проблемы.
  2. Сотрудники не способны найти необходимое решение (такое частенько возникает в силу низкой квалификации специалиста или нехватки мотивации).

Если к вам не раз обращались с похожими вопросами, на которые у вас нет ответа, то пришло время разобраться и найти на них правильный ответ.

Запишите все основные вопросы, возникающие у заказчиков, проанализируйте и попробуйте дать профессионально грамотный ответ. Если вы продаете продукт или услугу, то вы должны нести ответственность даже в тех  случаях, если затруднительное положение вызвали не вы (в такой ситуации  постарайтесь помочь и отправьте к нужным специалистам).

автоматизируем сервис

4. «Нам сейчас не до этого»

Такие слова часто произносят в компаниях, которым кажется, что они слишком заняты, чтобы решать какие-либо проблемы, возникшие у покупателей. Зачастую это связано с тем, что в организациях проводят затяжные перестройки (переход на новую систему в работе, расширение штата или его сокращение и др.). При любых перестройках всегда должен быть отдел или хотя бы человек, который сможет вовремя откликаться и решать возникшую дилемму, рассматривая ее с разных сторон, так как не все и не всегда бывает однозначным. Обязательно стоит вкладывать средства в развитие ускорения процессов обработки контактов, для того чтобы не возникали простои в работе, а клиенты не ждали непонятное количество времени в надежде получить ответ.

5. «Наши клиенты всем довольны»

Запомните! Увы, ПОКА НЕ СУЩЕСТВУЕТ КОМПАНИЙ, В КОТОРЫХ ВСЕ КЛИЕНТЫ БУДУТ ДОВОЛЬНЫ ВСЕМ. Это может быть вызвано разными причинами, в том числе тем, что все мы разные. Но всегда есть статистика компании, по которой можно отслеживать уровень удовлетворенности покупателей. Также не забывайте, что главными вопросами при анкетировании являются, например, не только такие как «Довольны ли вы нашим обслуживанием?», но также и такого типа: «По какой причине клиенты часто обращаются в техподдержку?» или «Достаточно ли информации на сайте по какому-либо вопросу?», «Хотели бы вы не вступать в контакт со службой поддержки, а необходимую информацию видеть на сайте или получать по электронной почте?». Все эти вопросы очень важны, ведь нет предела совершенству! Не останавливайтесь на достигнутом, всегда копайтесь и ищите, что можно поправить, а постоянные покупатели вам в этом помогут.

Многие бизнесмены не видят проблем до того момента, пока не столкнутся с массовым уходом абонентов к конкурентам. Не доходите до такого. Поэтому находите недочеты в работе заранее, ведь всегда есть предпосылка, просто нужно быть внимательнее.

Успехов вам!

Также стоит прочитать по этому тегу

Что нужно знать клиентам о вас? Поделитесь своими секретами!
Просмотров 581
Десятки лет назад от секретного метода работы, ингредиента мог очень сильно зависеть успех компании. Но это было раньше,...
Как помочь клиенту рассчитать возможные убытки из-за простоя?
Просмотров 1488
Один из величайших людей ХХ столетия Уинстон Черчилль однажды произнес фразу, ставшую легендарной: Терпеть убытки – сам...