приемы продажи товаров Up-selling Cross-sell

Прибыльность онлайн и оффлайн торговли во многом зависит не только от эффективности его продвижения, но еще и от активности использования инструментов, повышающих продажи. Наиболее часто используются такие, как Up-sell и Cross-sell. В чем заключается суть этих понятий, как они используются на практике и чем они похожи?

Up-sell (ап-селл) – более дорогой вариант товара

Up-sell – стратегия, которая предполагает улучшение первоначального выбора, сделанного покупателем. Это может быть сделано различными способами – широко применяются предложения следующего характера:

  • Товар с более оптимальными техническими характеристиками и возможностями.
  • Расширенная гарантия на долгий срок, охватывающая широкий спектр гарантийных случаев.
  • Более современная альтернатива выбранному товару (обновленная модель, другой бренд и т.д.).

Психология маркетингового приема Up-selling основывается на страхе клиента перед совершением плохого выбора. Предлагая лучший вариант (обязательно дороже первоначального) можно не только снять опасения покупателя, но и получить от этого материальную выгоду. Это простая психология человека в действии.

Как это может выглядеть на практике:

Клиент выбирает недорогие компьютерные колонки, продавец советует ему купить такого же класса, но дороже на 100 рублей, мотивируя тем, что «разница всего 100 рублей, а качество намного выше и прослужат дольше!»

 

Как реализовать Up-sell?

В случае интернет-магазина для реализации приема Up-selling используются виджеты, предлагающие более дорогой и привлекательный для клиента выбор. Место расположение виджета может быть разным:

  • Карточка товара.
  • Корзина покупателя.
  • Виш-лист и другие.

Наиболее эффективно блок с предложением Up-selling смотрится в формате советов от специалистов или по принципу выбора большинства покупателей. Это можно реализовать при помощи следующих фраз:

  • С этим товаром просматривают.
  • Эксперты рекомендуют этот товар.
  • Лучший выбор покупателей магазина.
  • С этим товаром часто покупают.

Эффективный прием Up-selling широко используется не только в интернет-магазинах, но и в оффлайн-сфере, например, в работе сервисных центров и ремонтных мастерских. Ничто не мешает предложить клиенту расширенную гарантию, которая хоть и стоит больше, но приносит материальную выгоду сервисному центру и практическую клиенту.

Как это может выглядеть на практике (пример-анекдот):

Директор магазина, уходя на обед, видит, как зашедший в магазин клиент расплачивается за рыболовный крючок. А молодая бойкая продавщица восхищается его «отменным выбором», по ходу интересуясь типом его удочки.

Узнав о том, что перед ней обладатель обыкновенного бамбукового удилища, она незамедлительно предлагает ему шикарное устройство немецкого производства, после оплаты которого осторожно интересуется, когда и куда поедет рыбачить клиент.

«На Клязьму, в субботу! Ведь будут дожди!». И вот уже клиент рассчитывается за «шикарный» дождевик. Директор магазина уходит на обед, а возвращаясь, видит, как девушка продолжает вести разговор всё с тем же человеком, которому она только что продала моторную лодку:

«Вы собираетесь везти ее на своей машине?! Увязнете! У нас распродаются недорогие внедорожники! Скидка 15 %!».

И вот, наблюдая, как клиент уезжает из магазина на новом джипе, директор горячо жмет руку успешной продавщице, попутно удивляясь тому, как ей удалось продать все эти товары клиенту, который пришел всего лишь купить крючок. В ответ он слышит, что клиент вообще-то пришел купить жене анальгин, а продавец предложила ему не терять выходные и отправиться на рыбалку!

Cross-sell (кросс-селл) – продаем сопутствующие товары

Cross-sell – прием, направленный на мотивацию клиента приобрести к выбранным товарам другие из сторонних категорий. Иными словами – это продажа сопутствующих товаров. Часто в интернет-магазинах можно заметить, когда при покупке техники система предлагает заказать дополнительные аксессуары. К плеерам – наушники, а к смартфонам – чехлы и моноподы. Прием имеет общие черты с уже рассмотренным Up-selling – он направлен на эффективное увеличение продаж через предложение клиенту более оптимального и продвинутого выбора.

Наиболее продуктивно прием Cross-sell работает в случае, если клиент уже приобретал товары или услуги. На основе совершенных заказов можно понять, что вероятнее всего подойдет покупателю, после чего сделать ему предложение дополнить свой новый заказ дополнительными товарами. Обычно предложение приобрести вспомогательные опции, услуги и товары демонстрируется в формате виджета. Он может располагаться как на странице с основным товаром, так и в корзине. Зачастую высвечивается отдельное окно при покупке в магазине.

Касательно деятельности сервисных центров и ремонтных мастерских этот прием выливается в предложение клиенту воспользоваться дополнительными услугами по обслуживанию техники. К примеру, чистка ноутбука после его ремонта или установка защитного стекла на смартфон после замены дисплея.

Хороший пример-анекдот:

Директор магазина, уходя на обед, видит, как зашедший в магазин клиент расплачивается за рыболовный крючок. А молодая бойкая продавщица восхищается его «отменным выбором», по ходу интересуясь типом его удочки.

Узнав о том, что перед ней обладатель обыкновенного бамбукового удилища, она незамедлительно предлагает ему шикарное устройство немецкого производства, после оплаты которого осторожно интересуется, когда и куда поедет рыбачить клиент.

«На Клязьму, в субботу! Ведь будут дожди!». И вот уже клиент рассчитывается за «шикарный» дождевик. Директор магазина уходит на обед, а возвращаясь, видит, как девушка продолжает вести разговор всё с тем же человеком, которому она только что продала моторную лодку:

«Вы собираетесь везти ее на своей машине?! Увязнете! У нас распродаются недорогие внедорожники! Скидка 15 %!».

И вот, наблюдая, как клиент уезжает из магазина на новом джипе, директор горячо жмет руку успешной продавщице, попутно удивляясь тому, как ей удалось продать все эти товары клиенту, который пришел всего лишь купить крючок. В ответ он слышит, что клиент вообще-то пришел купить жене анальгин, а продавец предложила ему не терять выходные и отправиться на рыбалку!

Совмещение Up-sell и Cross-sell

Какой прием более выгоден? Предложение более дорогих товаров, или продажа дополнительных аксессуаров? Точный ответ можно дать только после анализа ассортимента товаров и услуг конкретной фирмы и выручки от продажи различных товаров. Нет универсального способа эффективного совмещения Up-selling и Cross-sell. Получить результат можно только в результате практики – тестирование различных моделей продаж товаров.

Начать совмещение обоих приемов можно с размещения виджета Up-selling на странице товара, и установки виджета Cross-sell непосредственно в корзине. Еще одна рабочая схема – размещение обоих виджетов на одной и той же странице. При этом не следует перегружать внимание покупателя – он может либо затеряться на странице и не понять, что именно ему предлагают, либо вовсе переключиться на другой магазин или сервис. Грамотное использование Up-selling и Cross-sell позволит повысить продажи и улучшить качество сервиса.

Также стоит прочитать по этому тегу

Как вопрос «Как пройти в туалет?» помогает нам привлечь клиентов
Просмотров 637
Каждый из нас был в такой ситуации, когда ища нужный магазин, заходишь не туда. Там нам обычно объясняют, как пройти или...
Страхи продавцов — быстрый переход к сделке. Как продавать правильно?
Просмотров 656
Помню, был у меня опыт в продажах. Долгое время я страшно боялась сказать фразу "ну что, берете?". Ходила вокруг да окол...