обман клиента«Мы работаем для вас!» — этот рекламный слоган на сегодня настолько растиражирован и затаскан, что как реклама уже почти не воспринимается и выглядит просто как словесный орнамент. Но если вдуматься, смысл этой затёртой фразы актуален для бизнеса, как говорится, «на все времена». Ведь быть полезным клиенту, ориентироваться на его потребности и вкусы  значит поддерживать самый высокоценный актив компании. Но так происходит далеко не всегда. А вот история неудачного обслуживания, которым поделился с нами наш товарищ В.

От улыбки…

Давно хотел поменять мобильник.  А тут рядом с моим домом появился новый салон известной компании, симпатичный с виду и со всеми рекламными атрибутами — информационным табло с бегущей строкой, штендерами, указателями. Решился, зашёл за телефоном. Девушки в фирменной униформе — сама предупредительность, тут же взяли меня в плотную опеку, расспросили о пожеланиях, предложили модель по моему бюджету, объяснили все её преимущества, словом, уговорили. Купил. С условием: если не подойдёт — принесу назад. Согласились.

Дома выяснилось — это не то, что мне нужно. Меню совершенно не подходит, масса ненужных функций, и вообще — не мой телефон. На следующий день отправился в салон и попросил оформить возврат. Девушки, узнав причину моего визита, спрятали улыбки и попросили прийти завтра — другая смена продавала.  На следующий день всё уже совсем пошло не так — мне отказали. Нет, мол, оснований для возврата, товар надлежащего качества.  Попытался взывать к их морали, мол, надо выполнять обещанное клиенту — «мы подумали, что это шутка».

… до скандала

Позвонил в Роспотребнадзор. Там подтвердили — работники салона правы, и сослались на некий перечень, приложение к постановлению, где фигурируют мобильные телефоны. Позвонил знакомому, юристу, опытному как раз в подобных делах.  Его версия: должны поменять, есть соответствующая норма в Законе о защите потребительских прав.

Не буду утомлять вас дальнейшим рассказом о подробностях моих визитов в салон (их было ещё три), отмечу лишь, что с каждым разом ко мне относились с нарастающим раздражением, порой просто по-хамски. Как ещё расценивать выражение «раз вы тупанули…»?  Однако телефон у меня в конце концов взяли и деньги вернули, сообщив с обескураживающей простотой: «директор позвонила и велела взять». Надо ли объяснять, почему в это салон я больше ни ногой?

Хотя, как позже выяснилось в беседе с тем же юристом, я в этой истории формально всё-таки был неправ. Вернуть телефон, исправный, по закону можно было лишь в том случае, если бы я им не пользовался, и упаковка не была бы нарушена.  Но и при таком подходе работники салона вели себя не лучшим образом. И обещать принять назад телефон не надо было, и о правилах возврата рассказать «до того», и не хамить — это уж в любом случае.  А кроме того, сотрудники не знали законов сами! (это может серьезно навредить репутации компании) и вводили в заблуждение покупателей, которые, к сожалению, не всегда знают свои права и обязанности.

Мораль

Интересный вопрос: а был ли В клиентом в описанном выше случае? По всем известным канонам бизнес-науки — был, да и сейчас им формально остается. Потому что вступил с салоном в определённые материальные и финансовые отношения. А вот в понимании работников салона — не был, вернее, он перестал быть клиентом с того момента, как расплатился и унёс телефон домой. В стал для них просто назойливым и скандальным бывшим покупателем. Ошибка, свойственная многим работникам торговли и различных служб сервиса.  Не деньги клиента, а сам клиент важен для компании, это, как сказано выше, её высокоценный актив. Не будет клиентов — не будет и бизнеса.

Поэтому различные удобства для клиента, уважительное к нему отношение — не стиль компании, как иногда можно прочитать на сайтах у некоторых наших теоретиков бизнеса. Это базовые принципы, на которых ваш бизнес должен строиться и стоять. Не обманывать клиента — значит не только правильно и точно произвести с ним расчёт. Это значит не обманывать в первую очередь его ожиданий и надежд, которые вы вселили в него рекламой, красивым интерьером офиса или магазина, элегантной униформой сотрудников. А также вашими вежливыми улыбками и обещаниями.

Читайте! Правильная работа с клиентом: меньше обещайте — больше делайте!

Также стоит прочитать по этому тегу

Примеры некачественной системы самообслуживания
Просмотров 896
В этой статье мы снова обратимся к наболевшим темам. В прошлой статье мы обещали вам рассказать о том, как избежать серь...
Преимущества автоматизации бизнеса
Просмотров 964
В предыдущей статье мы рассказали про случаи, в которых не рекомендуется внедрять программу для автоматизации и управлен...