Кто знает чувство меры,тот богат.
Лао-Цзы.

Наверное, не у меня одной бывает такое чувство при посещении магазина, когда хочется возмутиться и поскорее уйти, хотя продавец внимателен и вежлив, подробно рассказывает о товаре или услуге? Вот в этом «рассказе» всё и дело.

Не хочу я вашего лучшего!

«Это будет ваша самая удачная покупка!»

Хочется спросить: я что, выгляжу настолько дряхлой? Почему вы решили, что это мой последний в жизни поход в магазин? И откуда вы знаете, какие покупки я делала раньше?

«Вы не пожалеете, если купите это!»

Очень даже может быть, что пожалею. Пришлют из банка напоминание о просроченном платеже по кредиту — и сожаление о недавней покупке буквально прошибёт до слёз. Вам что, известны все мои жизненные обстоятельства?

«Лучше товара (услуги), чем у нас, вы не найдёте!»

Я рада за вас! Но почему вы решили, что мне нужна лучшая во всём городе вешалка для сумок?

Конечно, рассказывать о товаре или услуге правильно — прямая обязанность продавца. Возможно, он даже проходил специальный курс обучения и ему объясняли, как лучше продавать товар, как заинтересовать клиента. Но забыли предупредить, что я, клиент, выслушивать все эти «хорошести» и «идеальности» не обязана! Я пришла в магазин решить какую-то свою проблему, я не работаю ни в рейтинговом агентстве, ни в бюро по защите прав потребителей. И оттого, что у вас в магазине всё «только лучшее», а местами даже «идеальное» мне, честно говоря, ни холодно, ни жарко. Мне нужно решить мою проблему! Я покупаю, скажем, пылесос не для того, чтобы «совершить самую удачную покупку», а для того, чтобы в моей квартире было чисто!

На вопрос о том, как наладить контакт с клиентом, специалисты по маркетингу обычно отвечают: «в первую очередь — быть внимательным, вежливым и предупредительным». И зачастую почему-то забывают добавить: обладать чувством меры. Зачем, рассказывая о товаре или услуге, употреблять слово «идеальный»? Все мы прекрасно знаем, что идеал в принципе недостижим. Какую полезную для клиента информацию содержит это слово?

Обильное употребление в рассказе о товаре превосходных степеней и восторженных характеристик, всех этих «самый лучший», «самый-самый», «невероятное качество» может вызвать у клиента не только раздражение. Он может вам элементарно не поверить, особенно если в соседнем магазине слышал то же самое об аналогичном товаре другой фирмы.

«3 важных принципа»

О преимуществах вашего товара следует говорить мягко и обозначать их аккуратно. Конечно, нужно рассказать о всех достоинствах товара, но для контраста желательно упомянуть какой-то мелкий недостаток. Он всегда найдётся, идеал, как мы помним, недостижим. Говорить, например, так: «Этот пылесос очень мощный, он прекрасно подходит для ковров с длинным ворсом, но его недостаток — размер. Он больше пылесосов обычного формата, поэтому могут возникнуть сложности с его хранением. Но зато ваши ковры и мебель постоянно будут чистыми. Выбор за вами, думайте!»
В приведённом монологе продавец:

  • не впал в преувеличения (чувство меры);
  • упомянул недостаток (объективность);
  • оставил право выбора за клиентом (уважительное отношение).

Вот этими тремя принципами и следует руководствоваться при работе с клиентами. А не предлагать «самые пластиковые в мире пластиковые окна».

А как считаете вы? Жду ваших комментариев! ;)

Также стоит прочитать по этому тегу

Обучение клиентов — дополнительное конкурентное преимущество!
Просмотров 1260
"В нашем ненадёжном мире нет ничего более трудно достижимогои хрупкого, чем доверие". Харуки Мураками Стремясь зав...
Пьянство на рабочем месте: только радикальные меры!
Просмотров 538
                                       «Ущерб стране наносит тот, кто на работе водку пьёт!»                            ...