Система самообслуживанияКлиенты, особенно молодые, с удовольствием пользуются системами самообслуживания, если компания правильно выстроила всю работу. Подтверждением тому могут стать интернет-магазины, банкоматы и некоторые супермаркеты, которые постепенно переводят своих клиентов на самостоятельное обслуживание. Не менее важно это и для сервисных компаний, которые хотят построить качественную и удобную систему работы с клиентами.

Клиенты должны иметь возможность выбирать и контролировать процесс покупки товара или услуги.

Чего важно достигнуть в качественной системе самообслуживания?

  • Система должна быть простой и легкой в обращении.
  • Канал самообслуживания должен быть неразрывно и правильно связан с другими каналами связи, чтобы в любой момент клиент мог переключиться и использовать наиболее удобный для него метод.

Чтобы все это работало и приносило результат, воспользуйтесь нашей таблицей. В ней мы указали небольшие правила и ошибки, которые стоит учесть при создании качественной системы самообслуживания.


 Что необходимо делать  Чего делать не следует
  • Научите пользоваться системой самообслуживания ваш рабочий персонал.

 

  • Не допускайте, чтобы ваши сотрудники знали систему самообслуживания хуже, чем клиенты.

 

  • Дайте клиентам возможность контролировать ситуацию.

 

  • Не пытайтесь ограничить клиентов с целью добиться от них желаемого результата.

 

  • Выделите ресурсы (время и, возможно, деньги), чтобы научить клиента пользоваться системой самообслуживания.

 

  • Не ждите и не рассчитывайте, что клиент самостоятельно будет пытаться освоить систему и сразу начнет с ней работать.

 

  • Разработайте систему самообслуживания с учетом опыта, логики и потребностей клиентов.

 

  • При разработке системы не опирайтесь только на желания организации, используя сложную терминологию.

 

  • Стимулируйте клиентов и персонал пользоваться данной системой

 

  • Ни в коем случае не ограничивайте доступ к другим видам сервиса и коммуникаций.

 

  • Прежде чем разрабатывать, хорошо все продумайте. Начните с конца и определитесь, какой результат хотите получить.

 

  • Не допускайте, чтобы разработанный канал в итоге остался в изоляции неиспользованным.

 

 

 

 


Чтобы получать наибольшую отдачу от системы самообслуживания, необходимо действовать в соответствии с этими рекомендациями. Те компании, которые достигли высоких результатов в системе самообслуживания, позволяют своим клиентам выбирать, как и когда пользоваться услугами компании, и дают возможность контролировать весь процесс покупки товаров ил услуг.

Вот только небольшой список компаний, успешно внедривших систему самообслуживания.

Интернет-магазины «Amazon» и «eBay». Все понятно и доступно, разработчики сделали все максимально удобно, чтобы клиенты со всего мира могли с легкостью осуществлять покупки.

Израильский банк «Hapoalim». Банк, который  позволяет своим клиентам осуществлять почти все операции через интернет или по телефону в то время, когда это им удобно.

Крупнейшая телекоммуникационная компания Австралии «Telstra». Компания смогла правильно интегрировать и связать множество каналов связи (мы рассказывали о данной компании здесь).

Опираясь на советы и примеры из предыдущих статей, вы сможете присоединиться к числу компаний с хорошим сервисом самообслуживания. Не стойте на месте, всегда изучайте успешные компании и их положительный опыт и пробуйте применять все самое лучшее у себя.

 

 

 

 

Также стоит прочитать по этому тегу

Как банки выбирают кому давать кредиты?
Просмотров 506
Процесс принятия решения о выдаче или невыдаче кредитов для заемщика абсолютно не прозрачный. Кроме того, человеку, кото...
Без ЭТОГО не будет настоящего успеха в бизнесе
Просмотров 665
В любом деле существуют базовые требования, соблюдая которые, вы сможете добиться высоких результатов и, наоборот, если ...