сервисный договор когда нужен, договор дополнительного сервисного обслуживания«Одной из самых больших загадок на планете Земля является

русский сервис: никогда не знаешь, улыбнутся тебе,
обсчитают или пошлют?»

Михаил Задорнов

Не споря с одним из величайших классиков российской сатиры, мы приступаем к диалогу о том, что же такое сервис на условиях постоянного (либо временного) договора? И почему договор дополнительного сервисного обслуживания — документ, который приносит самую что ни на есть ощутимую выгоду заказчику и сервисной компании.

Для начала заглянем в Словарь Экономики. Именно здесь мы можем узнать, что такое сервисный договор? Это контракт, предполагающий предоставление текущих регулярных или оперативных услуг. Он может быть заключен как между исполнителем (фирмой сервиса) и организацией, нуждающейся в предоставлении определенных услуг, так и между исполнителем и частным лицом.

При этом методы Вашего сотрудничества с организациями (на работе с которыми мы сегодня сделаем акцент) и частными лицами будут, примерно, одинаковы, а расценки могут разниться в зависимости от ценовой политики сервисной компании.

Начнем с изучения потенциального клиента и ответим себе на вопрос:

Какие виды клиентов, заключают договор на дополнительное обслуживание?

Условно их можно разделить на несколько типов.

ТИП № 1. «ПОСТОЯННЫЕ ДРУЗЬЯ»

Обратив внимание на будни самых разных компаний, мы можем с легкостью определить, что те или иные организационные или производственные процессы неизбежно повторяются с определенной периодичностью и не могут быть отменены. Приведем примеры:
Каждый день (как правило, утром и вечером) команда уборщиков моет сантехнические узлы в офисах и на предприятиях, «клининг-мастера» освобождают урны от мусора и окурков. Исключить уборку помещений не представляется возможным. В противном случае (рано или поздно) сотрудники организации-заказчика окажутся погребены под мусорными завалами или утонут в нечистотах.
Один раз в месяц (или даже дважды) работники каждой благонадежной компании получают зарплату. Для того, чтобы просчитать ее также необходимые специалисты соответствующего профиля и подготовки. В противном случае работодатель рискует получить глобальные штрафы от «Роструда» или будет съеден оголодавшими подчиненными.

При желании список можно продолжить.

Во времена, которые канули в Лету, на советских госпредприятиях эти и другие функции выполняли исключительно кадровые работники (в крайнем случае – внешние совместители). Такой подход и сегодня исповедуют многие компании, но те, кто всегда и во всем ищет профит, знают: договор на дополнительный сервис может быть значительно выгоднее. О том, как и почему, мы расскажем далее.

ТИП 2. ПАРТНЕРЫ «ОТ СЛУЧАЯ К СЛУЧАЮ»

Жизнь любого предприятия идет своим чередом, но – порой! – возникают вполне прогнозируемые или непредвиденные предлагаемые обстоятельства, требующие профессионального вмешательства:

«Всё пропало!» — раздается испуганный возглас работника, у которого во внезапном «забастовавшем» компьютере оказывается «погребен» годовой отчет. А может быть, «накрывается» целая сеть? Куда бежать, кого звать? Если нет собственного IT-подразделения, это именно тот случай, когда нужно абонентское обслуживание! Впрочем, все может быть не столь критично. К примеру, плановое обновление ПО – не «аварийная ситуация», но прогрессивные фирмы предпочитают осуществлять его в плановом порядке.

Настоящим сюжетом для фильма ужасов или качественного триллера является ситуация, когда из строя выходит медицинское оборудование лечебного, реабилитационного или диагностического типа. Конечно, государственные клиники, как правило, имеют свои каналы, по которым приходит помощь. Но в последние 2 десятилетия Россия стала страной, где полномочия частной медицинской практики ширятся день ото дня. Выход из строя кардиографа, аппарата УЗИ или другой техники больно бьет по репутации и «карману» медфирмы, а порой и приводит к последствиям, за которые придется отвечать. Впрочем, договор на дополнительный сервис, которым предусмотрена регулярная профилактика этих важных систем, заключен сегодня в каждой легально работающей клинике. Этого требует законодательство.

А что если вопрос заключается не в «винтике» или «механизме», а в человеке? Ведь бывает так, что штатный сотрудник заболел, застрял в «пробке», просто пропал, и слаженная работа предприятия не возможна без него. Аутсорсинговый договор в этом случае — настоящая панацея от беды.

Реклама и продвижение в сети «Интернет» — также могут быть теми видами услуг, когда нужен сервисный договор. Многие успешные компании предпочитают не содержать штат копирайтеров, web-дизайнеров, сео-специалистов. Они периодически обращаются в компанию, а та — когда нужно — предоставляет абонентское обслуживание, оплата за которое (внимание!) осуществляется на постоянной основе.

Именно на постоянной основе!

Ведь, если мы прибегнем вновь к экономическому словарю, то обнаружим, что сервисный договор, о котором мы ведем речь, предполагает приобретение и оплату сервисного абонемента.

Выгодно ли это Вам в роли реализатора сервисной функции?
Очевидно, да, если Вам платят не только в те моменты, когда Вы задействуете производственные ресурсы, но и тогда, когда Вы ничего не делаете!

А почему, собственно, это должно быть выгодно клиенту?!

Разумеется, если речь идет о «разовых» услугах, никакой договор на дополнительный сервис не нужен. И это

ТИП 3. «СЛУЧАЙНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ»

Вряд ли здравомыслящий руководитель предприятия будет заключать сервисный договор с компанией, которая осуществляет «самую качественную в мире покраску стен» или ремонт электрической проводки. Также, стоит заключать договоры достаточно избирательно! Некоторые клиенты заплатив немного хотят получить «золотые горы», обращаясь по любому поводу, в том числе совершенно неотносящемуся к вашим прямым обязанностями (в этой статье вы узнаете как справляться с клиентом, не потеряв свое время и деньги!)

Для того, чтобы реализовать вышеперечисленные задачи, достаточно выйти в «Интернет» и посмотреть на соотношение цены и качества у нескольких выбранных наугад подрядчиков.

договор на дополнительный сервис


Кому и когда действительно необходим договор на дополнительный сервис?

2 фактора, для заключения договора дополнительного сервисного обслуживания

Это:

  1. Необходимость сверхсрочного выполнения той или иной задачи
  2. И, конечно, гарантия качества

Договор на дополнительный сервис охотно заключат руководители предприятий, где очень дорого обойдется простой (а это всё те же медицинские учреждения, стоматологические клиники, заводы с непрерывным циклом, в особенности имеющие обязательства перед третьими лицами).

Абонентское обслуживание оправдывает свою стоимость, когда предприятию (например, ресторану быстрого питания) нужно обслужить огромное количество посетителей. Сломался пароконвектомат? Вручную тысячу гамбургеров за сутки не сделаешь! Необходима срочная починка, которую гарантирует только сервисный договор.

И — главное! — мы живем в тех предлагаемых экономических обстоятельствах, когда для многих предприятий выход за рамки бюджета равносилен «внеплановому суициду». Мудрые владельцы и директоры компаний считают каждую копейку, и только заключенный с Вами договор на дополнительный сервис позволяет им:

  • обеспечить гарантированную (прописанную в договоре) оперативность
  • соблюсти требуемое качество
  • оценить затраты на всё это с точностью до 1 рубля

«К чему такие сложности?» «Зачем вообще какие-то договора?» «Неужели нельзя найти в критический момент нужного специалиста с необходимыми навыками и арсеналом требуемых запчастей и деталей?»

Вернемся к вездесущему IT, чтобы проанализировать данный пример! Ведь без компьютерной сети сегодня не обходится ни одна компания. Даже в местах не столь отдаленных документооборот сегодня осуществляется отнюдь не с помощью гусиного пера и чернильницы!

Куда не загляни – компьютеры работают, принтеры печатают, копиры копируют и дым стоит коромыслом! Но вот происходит некий сбой, который мгновенно стопорит работу компании.

Не будучи специалистами, вряд ли можно определить, какая именно поломка произошла. И мы начинаем «нажимать на кнопки телефонов» для того, чтобы «Кто-то помог нам решить нашу проблему».

Поверьте! «Рекорды оперативности» существуют в рекламных проспектах, но не в реальности, и «Компьютерная помощь за 1 час» — рекламный ход, а не обещание, которому можно верить.

Критически остро мы (если представляем себя в роли заказчика!) понимаем необходимость заключения договора на дополнительный сервис, когда прибывший после трехчасового ожидания «специалист» радостно сообщает, что их компания охотно заправила бы нам копир, но… «дело здесь в другом».

Глобальные прямые убытки заказчик начинает терпеть в первые же часы «наступивших невзгод». Идут звонки, звонки, но… Одни чинят только компьютеры. Другие — только жесткие диски. Третьи — принтеры. Четвертые — картриджи. Пятые с радостью помогли бы наладить локальную сеть.

«А ведь на сайте было сказано: «Самый широкий диапазон услуг!». – «Так ведь на заборах и не такое пишут», — совершенно справедливо пожмет плечами «специалист», закрывая за собой дверь.

И уж, конечно, случайный подрядчик (или гарантийная мастерская!) будут правы и еще раз правы, заявив, что под «оперативным сроком исполнения поставленной задачи» подразумевается следующая неделя. Не раньше. Они не связаны с Вами никакими обязательствами, которые мог бы четко обозначить договор на дополнительный сервис!

договор на дополнительное обслуживание, абонентское обслуживание когда нужно


Может ли быть экономически более выгодным наличие собственного IT-подразделения?

Чем не решение вопроса? Тщательно отобранные опытными рекрутерами специалисты всегда под боком, они готовы работать с 9 до 17-ти, а если есть необходимость, то и с 17 до 9-ти! Но ведь самый опытный и хорошо подготовленный работник не придет со своим оборудованием.

Ему необходимо:

  • хорошо подготовленное рабочее место (а это — траты на помещение)
  • наличие специального инструментария (приплюсуем!)
  • помещение под склад запасных частей, а также весь их арсенал для того, чтобы замена была по-настоящему оперативной
  • диагностическое оборудование

Предположим, находясь в роли потенциального заказчика и не желая ни с кем заключать сервисный договор, мы наняли хотя бы одного такого специалиста, но когда он нужен особенно остро, у него «нарисовался» больничный, отпуск, уважительная причина, на разрешение которой он вправе взять три дня в соответствии с законом.

И еще: хороший сисадмин (компьютерщик или другой IT-специалист) получает минимум 50 тыс. рублей! Прибавьте ко всем уже отмеченным расходам отчисления в ФСЗН и всю налоговую базу, которую повлечет трудоустройство такого специалиста. Это еще 50 тыс. рублей или около того!

А если вдруг окажется, что Вы взяли к себе «не того» человека, то уволить его будет не так-то просто.

Так давайте же разрешим ситуацию в режиме «WIN-WIN» — когда выиграет и заказчик услуги, и ее исполнитель!

Ведь закон позволяет нам реализовать такую простую и такую точную в плане определения взаимоотношений и вытекающих из них выгод схему, как договор на дополнительный сервис!

В случае, если он заключается, регулярно платящий КЛИЕНТ:

  • заранее понимает, какую сумму он потратит на компьютерное (или любое другое!) обслуживание
  • четко представляет себе время реакции исполнителя, а также уровень его подготовки и оснащенности
  • экономит целую бездну драгоценного времени, которое могло бы уйти на поиск нескольких исполнителей и совершение ненужных действий
  • гарантирует себе регулярное обновление ПО (или иных компонентов, деталей), ведь исполнитель становится заинтересованным в том, чтобы у Вас все было «ОК» и договор был продлен по его истечении

ИСПОЛНИТЕЛЬ также имеет безусловные выгоды, выражающиеся в том, что он:

  • имеет четко обозначенный доход и обретает стабильность
  • рассчитывает количество требуемой рабочей силы для реализации тех или иных задач
  • не обременяя клиента излишней налоговой нагрузкой, прилагает адекватное количество усилий, повышая свой репутационный уровень и…
  • в итоге обретает новых клиентов, не теряя старых, которые (при добросовестном сотрудничестве!) перезаключают договор из года в год, рекомендуя своим коллегам хорошего и надежного партнера.

Казалось бы! Всё практически идеально и остается только ударить по рукам. Но как правильно предложить клиенту договор на дополнительный сервис?

Существуют случаи, когда нужно не упустить шанс «продать» абонентское обслуживание!

Допустим, что речь идет о продаже Вами некоего оборудования заводу или предприятию. Правильно в этом случае предложить договор на дополнительный сервис еще до того, как будет осуществлена продажа.

Очень часто компании заблуждаются, считая, что такое предложение может поколебать уверенность клиента в качестве предлагаемого Вами оборудования. Абсурд!

Своевременное предложение абонентского обслуживания не только не вызовет сомнений у клиента, но и – наоборот! – подчеркнет, что компания, реализующая продукцию, не намерена «растворяться во времени и пространстве», а готова предложить вдумчивое долгосрочное сотрудничество. Ведь в конечном итоге ломается все! Даже швейные машинки легендарной фирмы «Zinger».

Расскажите о преимуществах договора на дополнительное абонентское обслуживание как можно раньше, подкрепив рассказ удачными примерами, и доверие многократно возрастет. Оно укрепится еще больше, если Вы начнете брать плату по договору на дополнительный сервис не сразу, а чуть позже – дав клиенту почувствовать и осознать не только палитру преимуществ сотрудничества с Вами, но также их очевидную выгоду.

Наш рассказ о сервисных договорах подошел к финалу… XXI век. Очевидно, что и в наши дни большинство заказчиков и не малое количество исполнителей предпочитают избегать сотрудничества на договорной основе, забывая о том, что именно договор (а не честное слово) является одновременно надежной защитой от многих неожиданностей и залогом достижения жизненно необходимого результата в нужный момент!

Удачи в бизнесе!

Также стоит прочитать по этому тегу

4 важных правила для работы с критикой
Просмотров 603
Критика — это не всегда плохо, так как она запросто может подтолкнуть к успеху. Это происходит у людей, умеющих правильн...
Можно ли получить пользу от жалоб клиентов? Пошаговое руководство по работе с жалобами...
Просмотров 1330
Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально. Можно ли ...