Как запустить сарафанное радиоСарафанное радио или маркетинг из уст в уста, про него так много говорят, все хотят запустить его у себя и получать десятки или сотни лояльных клиентов почти бесплатно, но чудес не бывает.  Прочитав несколько популярных книг, я не нашел в них ничего кроме воды и одного двух приемов которые я мог использовать, это явно не окупало затраченное время. Закономерный вывод напрашивался сам собой — волшебной таблетки не будет. В своем бизнесе по обслуживанию компьютеров я построил подобие системы сарафанного маркетинга, которая приводит к нам около одной трети новых клиентов.  Про нее я и попробую рассказать в этом руководстве.

Что вы найдете в этом руководстве:

 

Сарафанное радио — что это, как оно работает, плюсы и минусы.

Что такое сарафанное радио? Это один из самых старых видов рекламы, появившийся вскоре после того как человек научился говорить. В бизнесе это выглядит так:  ваш клиент (рекомендатель) делится впечатлением об услуге или товаре с кем-то, при этом рекомендатель обычно не имеет выгоды с этого. Сарафанное радио может также выглядеть как обычный разговор между людьми, может выглядеть как отзыв на форуме, как письмо от друга, как кнопка “поделиться” или “мне нравится” в социальной сети.

 

Когда ваш бизнес ругают, это тоже сарафанное радио — назовем это отрицательным сарафанным радио.

Стоит обратить внимание, что передача информации из уст в уста может быть как с положительной окраской, так и с отрицательной. По закону подлости, для запуска отрицательного сарафанного радио никаких усилий прилагать не нужно, недовольный клиент расскажет в красках всем, кому сможет о причине своего недовольства. Именно поэтому так много написано про работу с жалобами — основная суть которой в способах погашения недовольства до того как клиент начнет рассказывать о своем неудачном опыте.

 

Плюсы сарафанного радио

  1. Качество новых клиентов — клиент пришедший по рекомендации зачастую уже лояльный и готовый к покупке клиент.
  2. Низкая цена относительно других рекламных инструментов, я отношу приемы по работе с маркетингом из уст в уста к партизанскому маркетингу (маркетинг с низкими материальными затратами, требующие как правило лишь времени.)

Минусы

  1. Минус всего один — низкая, в большинстве случаев плохо контролируемая скорость распространения. Я бы не стал полагаться на сарафанное радио как на основной способ привлечения клиентов. Для набора нужной скорости могут потребоваться годы работы. Есть инструменты, которые помогают немного исправить этот минус, но обо всем по порядку ;-)

2 обязательных условия без которых сарафанное радио станет кошмаром для бизнеса

Тут все банально и просто — без хорошо качественного товара и достаточно хорошего отношения ни один клиент не скажет про вас хорошего слова, вы же помните, что чудес не бывает, вот 2 базовых условия возникновения рекомендаций:

 

Хорошее впечатление у клиента от коммуникации с вашим бизнесом —  это самое важное на мой взгляд условие, клиент готов простить ошибку в работе, но никогда не простит плохое отношение к себе. Тут стоит быть вдвойне осторожным, некоторые клиенты даже двусмысленную фразу воспринимают как личное оскорбление.

Программа минимум такая: персонал даже в критических ситуациях не должен грубить, должен быть всегда вежливым в общении с клиентами, соблюдать правила личной гигиены, помещение куда приходят клиенты (если такое есть) должно быть чистым и аккуратным. Это все, нет никаких премудростей.

 

Хорошо выполненная работа — Это то, за что клиент вам платит. Если возникла ошибка (а у кого они не возникают?), она должна быть тут же исправлена, даже если это пойдет вам в убыток. Ваш клиент ни в коем случае не должен опасаться, что он порекомендует вас, вы выполните работу плохо, а он автоматически станет виноватым, т.к. именно он порекомендовал вас (такое случалось со многими, в том числе со мной).

 

При выполнении только этих двух условий к вам будут неизбежно приходить клиенты с главным признаком сарафанного радио —  словами “мне порекомендовали вас”, другое дело, что это будет случаться не часто, но дальше мы поговорим как сделать приход таких клиентов ежедневным явлением.

 

 

5 приемов маркетинга из уст в уста, которые заметно ускоряют процесс

 

1. Попросите порекомендовать вас знакомым. Простая фраза «если вам понравилось наше обслуживание — порекомендуйте нас вашим знакомым” порой творит чудеса. Ясно, что клиент не побежит рассказывать всем о ваших замечательных услугах, но это осядет у него в памяти и в нужное время может привести вам еще одного, нового лояльного клиента. Начните с ваших постоянных клиентов, а затем просите всех подряд.

 

2. Письменный отзыв  —  попросите написать отзыв на листе бумаги или фирменном бланке, это работает с постоянными клиентами, обычно новые клиенты не соглашаются на такое. Можно выставить отзывы в офисе , например, прямо на стену, либо собрать книгу отзывов. Их также можно использовать в отсканированном виде на сайте, в разделе отзывов.

Этот прием я подсмотрел у одного врача, у него частная практика, и одну из стен в комнате ожидания он посвятил отзывам клиентов, не все поместились на стену, поэтому он положил на стол специальный альбом, куда разместил остальные. Пока человек ожидает приема, он может полистать отзывы и убедиться в качестве услуги со слов других людей.

 

3. Отзыв в интернете. Это одна из вариаций письменного отзыва, с намного более широким охватом. Есть и минусы, клиенты начинают более скептически относиться к таким отзывам из-за распространенных подделок. Для использования этого инструмента вам нужно:

  • Подготовить площадки для отзывов, т.е. место где клиент оставит вам отзыв. Для этого существуют системы рейтингов, как глобальные (гугл Бизнес, яндекс справочник и фэйсбук для бизнеса), так и локальные, например, желтые страницы или система на местном городском сайте.
  • Четко объяснить клиенту куда и что писать. Мы даем одностраничные распечатанные инструкции с простым объяснением. Количество отзывов увеличилось,  после того как от простых просьб перешли к просьбе + инструкции. Как вариант можно отправлять клиенту по электронной почте инструкцию и ссылку на нужный сервис отзывов.

 

4. С распространением социальных сетей также можно использовать возможности функции «поделиться», т.е. когда пользователь делится со своими друзьями ссылкой на вашу страницу. Опять же попросить об этом лояльного пользователя.

 

5. Акция «приведи друга». Смысл простой, клиент рекомендует вас своему другу и, если друг обратился к вам, то только рекомендатель или они оба получают какой-то подарок. Это может быть скидка или какой-то товар (подарок) или услуга. Основная сложность приема — выстроить систему контроля. В самом примитивном  варианте это может выглядеть как визитная карточка с номером, предъявив которую, новый клиент покажет, что он пришел по рекомендации, а по номеру будет понятно от кого он пришел.

Будьте осторожны, тот факт, что ваш рекомендатель получает бонус за приведенного клиента может отразиться на доверии к нему. Другими словами, если ваш друг Вася рекомендует обратиться в фирму “Дорогая плитка” для замены плитки в ванной комнате, но при этом вы узнаёте, что Вася получит процент от вашего заказа, вы можете решить, что он сделал это ради бонуса (денег или подарка), все зависит от отношений с Васей.

Система «приведи друга» очень хорошо действует для онлайн сервисов, вы отсылаете ссылку другу и, если он ею пользуется, вы оба автоматически получаете бонус.

 

Из того что я описал выше можно подвести итог, в виде «формулы сарафанного радио»

Отношение  +  хорошо сделанная работа + приемы распространения = поток новых клиентов от сарафанного радио

 

 

Еще несколько приемов-акселераторов

Кроме этого есть еще несколько, на мой взгляд, очень полезных как для сарафанного радио, так и всего бизнеса приемов. Вот они:

2. Прием «сервис на 101%» его также называют «обмен с превышением» и » дополнительная миля». Суть приема в том, чтобы дать клиенту чуть больше чем он ожидает от вас. Этот прием одновременно повышает шанс клиента вернуться к вам еще раз и подстегивает его рассказать о вас другим.

3. Гарантия на выполненную работу.

4. Гарантия достижения результата — от предыдущего пункта отличается тем, что вы гарантируете не то, что результат продержится заданное время, а то, что он будет вообще достигнут. Например в нашем сервисе мы гарантируем, что после выполненной работы заявленные клиентом проблемы исчезнут, в обратном случае мы не будет с него брать деньги.

5. Уникальное торговое предложение (УТП) — чтобы вашим рефералам было удобнее рекомендовать вас.

6. Бесплатный пробник услуги  — суть приема в том, чтобы дать клиенту убедиться в вашем профессионализме еще до покупки. Мы в своем сервисе используем «бесплатную проверку», ни к чему не обязывающую. Это одновременно ликвидирует страх клиента и является УТП.

7. Постоянно напоминайте клиенту о вас с помощью рассылки по электронной почте. Достаточно раз в месяц сделать рассылку полезных советов и клиенты будут помнить о вас.

8. Измеряйте эффективность с помощью трассировки, это относится ко всей вашей рекламе, иначе откуда вы узнаете что работает, а что нет?

Также стоит прочитать по этому тегу

Как завоевать сердца клиентов в сервисной компании? Путь от потенциального клиента до приверженца....
Просмотров 2059
Представьте, что у вас стабильный и процветающий бизнес. Клиентов не нужно зазывать дополнительными акциями и скидками...
Простой секрет создания реферальной сети
Просмотров 533
У бизнеса после периода бурного роста всегда наступает определенный застой. На таком своеобразном плато оказываются все ...