за что клиенты должны платить«По ночам мне чудитсяхриплый голос Капитана Флинта:
— Пиастры! Пиастры! Пиастры!»
( «Остров сокровищ» Р.Л. Стивенсон)

Пиастры, доллары, евро и даже канувшие в Лету немецкие марочки не только беззаветно любил старый попугай из «Острова сокровищ», но и продолжает любить каждый, кто пришел в бизнес для того, чтобы зарабатывать деньги.

Возможно, кому-то покажется странным вопрос, стоящий на повестке дня:

За что клиенты должны платить, а за что не должны?

«Да, в общем-то, за всё должны!» — напрашивается в голове нехитрый ответ. «И чем больше, тем лучше!» — догоняет его веселая, вполне «пиратская» мысль, характерная для новичка-бизнесмена.

Собственный опыт мгновенно взывает к памяти, где могут всплыть рассказы побывавших за рубежом друзей, родных и знакомых. Дескать, «там, на Западе», отсутствие дополнительной платы от клиента (чаевых) за хороший сервис или качественный товар могут воспринять как оскорбление. А уж про «неоплату» (за исключением легальной недоплаты посредством дисконтной скидки) речь, конечно же, не идет.

Но никто не вспоминает о том, что грамотный подход к вопросу взимания/не взимания оплаты как таковой с посетителей и заказчиков позволяет вызвать доверие у покупателя, получить максимум возможного от сотрудничества с ним сегодня и (если есть понимание, как брать оплату с клиента правильно) обрести постоянного покупателя в стратегической перспективе!

Это принесет гораздо больше бизнесу, чем агрессивная «политика крохоборства», которую – чего греха таить! – проводят в жизнь многие (не только начинающие) бизнесмены. Однако такие «крохоборы» рискуют получить «всё причитающееся» сегодня и «вылететь в трубу» завтра.

Вы открываете фирму-однодневку или планируете работать десятилетия? Тогда применим научный подход к вопросу: «За что клиенты должны платить и за что не должны!». Для начала обратимся к истории!

Опыт, который приобрел «оголтелый бизнес 90-х годов» нельзя назвать неудачным. Он, скорей, трагичен, потому что в магазинах и салонах красоты, в частных клиниках, на рынках и даже в бюро ритуальных услуг с мощностью гигантского маховика работал принцип

ОБОДРАТЬ КЛИЕНТА! (пока он не ободрал тебя). «Изысканность» методов, которые разрабатывались для реализации поставленной задачи, поражала!

Вместо качественных напитков покупателю подавали технический спирт.

За красивой упаковкой продукта нередко скрывались пищевые отходы.

А под видом омолаживающих процедур проводился настоящий геноцид тех, кто всего лишь хотел выглядеть в свои годы лучше.

Духом 90-х проникнут фильм «Гений», где талантливый изобретатель (и гениальный прохиндей в одном лице) пытается «втюхать» людям новейшие «компакт-параболики» (за что клиенты должны заплатить ему сумасшедшие деньги!). После поставки металлолома он, разумеется, исчезает в пространстве, но попадает в собственный капкан.

Плоды такой стратегии мы пожинаем по сей день! Какой отголосок мы получили в «нулевых» и «десятых» годах XXI столетия? Испуганного клиента!

Элементарные исследования показывают, что ключевым чувством, которое испытывает потенциальный потребитель по отношению к ЛЮБОМУ ПРОДАВЦУ, является настороженность! И даже если он видит самую профессиональную и заманчивую рекламу, то в его подсознании загораются вопросы: «Как меня обманут на сей раз? В чем подвох?»

Значит ли это, что перед тем как брать оплату с клиента, мы всегда должны завоевать его доверие? РАЗУМЕЕТСЯ, НЕТ!

Если через Ваш офис проходит нефтяная или газовая труба, Вы можете про доверие забыть. Пока не изобретен аналог нефти или газа такими категориями мыслить не стоит. А вот если деньги Вам приносит клиент, то действует

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО № 1 - Прежде чем брать с клиента деньги, в Ваши с ним отношения необходимо что-то вложить!

«ИДЕАЛИЗМ! НИКТО В ЭТОЙ СТРАНЕ ТАК НЕ РАБОТАЕТ!». Возможно, так скажут многие. Но не потому ли, что большинство предпринимателей в нашей стране ведут БЕЗОТНОСИТЕЛЬНЫЙ БИЗНЕС. Т.е., бизнес, который не построен на отношениях между продавцом и клиентом? А ведь именно в наше далеко не легкое в экономическом отношении время бизнес, построенный на отношениях между покупателем и продавцом, может стать лучшим способом выживания.

Но чтобы реализовать этот метод, нам нужно совершить маленький подвиг в глазах клиента, выбившись из «общей массы прохиндеев», которым он не доверяет.

Как брать оплату с клиента

Ведущий мировой эксперт по продажам Майкл Бэнг характеризует ключевой бизнес-процесс следующим образом:«Успешная продажа – это изменение чьего-либо мнения о чем-либо!»

И нам предстоит изменить мнение клиента о нас при первой же встрече. Потому что первичное впечатление – самое сильное, самое запоминающееся, и второй попытки может не быть. Как это выглядит на практике?

Наш порог переступает человек, который долгие годы был абсолютно уверен в том, что мир – это лохотрон, где барабан вращают представители русского бизнеса. И нам нужно не только продать ему качественный товар (или оказать качественную услугу), но и убедить его в том, что это не совсем так, а, точнее, совсем не так, если речь идет именно о нашей торговой (сервисной) точке.

Большинство честных предпринимателей пребывает в абсолютной уверенности, что доверие клиента и его лояльность к их бизнесу возникнут автоматически, если посетителю предложить хороший товар/качественную услугу за хорошую стоимость.

СЕГОДНЯ ЭТОГО КАТАСТРОФИЧЕСКИ МАЛО! В наши дни хороший товар – это всего лишь инструмент для выстраивания долгосрочных отношений с клиентурой!

Не стоит забывать и про то, что в стране бушует кризис, а в его жестких предлагаемых обстоятельствах многие «поворачиваются к покупателю лицом»: перестают хамить, снижают цены и начинают мило улыбаться, когда берут с клиента деньги.

«Поможет ли хороший дисконт?» — спросите Вы. И, действительно, 5, 10, даже 15 % скидки, обещанные «программой лояльности» — неужели не будут приводить к нам клиента вновь и вновь?

Эта примитивная стратегия, увы, изжила себя. Сегодня у каждого третьего россиянина кошелек трескается не от денег, а от дисконтных карточек. И пока Вы предлагаете хороший дисконт, повышая цены, в соседнем магазине снизили цены настолько, что к ним придут без всяких дисконтов. Есть риск, что приобретя хороший товар со скидкой, клиент в лучшем случае скажет вам «Спасибо», выйдет, забудет дорогу в Ваш магазин или мастерскую, а на следующий день придет в другой магазин. Как быть?


Внедряйте систему WIN-WIN!

Вне зависимости от направления Вашей деятельности постарайтесь, если есть возможность, предусмотреть ситуацию, в которой клиент будет изначально в выигрыше.

Перед тем, как брать оплату с клиента, подумайте!

«Я не один электрик (репетитор, доктор, пекарь) на свете! Чтобы случайно зашедший ко мне посетитель заглянул еще раз, мало работать с ним честно. Ему нужно подарить бесплатный пирожок (в роли врача лишний раз справиться о здоровье его ребенка, набрав номер; преподать неоплачиваемый урок английского).

А если это старый лояльный клиент – не грех даже поменять масло в машине ДАРОМ! Поверьте, это не спонтанный «гуманизм»! А давно применяемая в других странах (но по понятным причинам все еще не популярная у нас!) стратегия, которая работает очень четко. Заинтригованный нашим вниманием клиент:

  1. Платит (и уходит).
  2. Затем приходит повторно и платит уже бОльшую сумму.
  3. И, наконец, рассказывает о Вашем предприятии своим близким, знакомым, друзьям, становясь нашим рекламным агентом. И, конечно же, сам он об этом не задумывается.

И вот мы сделали шаг к такому очевидному, но, почему-то, кажущемуся нам совершенно неведомым и новым формату бизнеса, построенному на добрых отношениях с клиентом, брать оплату с которого мы не стали. Есть ли минусы такой стратегии? Разумеется, да. Нередко клиент ведет себя откровенно по-хамски и категорически не хочет платить.


 когда брать с клиента деньги

Как поступить, чтобы не разориться самому, сберечь нервы и не обидеть клиента?

Не спешите вступать в конфликт — т.е., создавать заведомо проигрышную для обеих сторон ситуацию!

Перехватите инициативу! И если это Ваш постоянный клиент, предложите бесплатную услугу первым. А если перед Вами совершенно незнакомый человек? Лучше всего корректно объяснить, что такие (и другие) мелочи, за которые «денег платить не положено», Вы сможете охотно делать после того, как заключите сервисный договор на обслуживание. Поступая так, Вы тратите немного времени, но вкладываете деньги в свое будущее, даже если грубый посетитель больше не появится в Вашей жизни!

Клиент пришел со скандалом? И закричал, едва переступив порог магазина (или мастерской), что ваша техника отработала лишь гарантийный срок + 1 день (или неделю).

Уверяем Вас! В 95 % магазинов нашей страны продавцы/мастера откажут в гарантийном ремонте (выплате) и… будут правы. Это ситуация, когда брать с клиента деньги за ремонт позволяет закон. Но так ли уж правы они будут в конечном итоге?

Ущерб, наносимый обиженным клиентом, порой, стоит намного дороже, чем принципиальность! Будьте мудрее. Запрограммируйте себя и объясните продавцам:

  • Уступив в сиюминутной схватке, Вы выигрываете, порой, целую битву!
  • Неделя упущенной гарантии ничего не решает. А вот репутация, испорченная профессиональным скандалистом, который может все переврать и приукрасить, порой, восстанавливается годами.
  • Всегда расставляйте точки над «i»

Получив от Вас маленький приятный бонус, один клиент навсегда сохранит доброе чувство, а другой (менее воспитанный) захочет получать подарки систематически. Как тут не вспомнить о том, как после появления в стране ресторанов крупнейшей в мире сети, где бесплатно предлагаются сладкие газированные напитки, некоторые клиенты стали приходить в заведение с канистрами!

Если не выставленный Вами счет за товар или услугу является «эксклюзивным» стимулом для конкретного, дорогого Вам, клиента, осторожно акцентируйте, что оплата не потребуется только в этот раз. Но Вы просто обязаны всегда «держать руку на пульсе конкурентов», работающих в Вашем регионе. Если они традиционно не берут денег за ту или иную услугу, то, лучше всего, и Вам не брать оплату за нее.

  • Договаривайтесь на берегу!

До того, как Вы приступаете к выполнению тех или иных видов работ, или планируете осуществить поставку определенного товара, направьте клиенту «контрольное» коммерческое предложение. Там обязательно должно быть место для подписи заказчика. В этом коммерческом предложении четко пропишите, за что клиенты должны платить, а за что – нет. Поверьте, это избавит Вас от многих неприятных моментов. Так же, изучите к какой категории относится ваш клиент, в этом случае будет легче начать работу.

***
Тезис о том, что «весь мир театр, а люди в нем актеры», похоже, безнадежно устарел. В реалиях XXI века все мы, даже те, кто считает себя далеким от бизнеса, являемся продавцами и покупателями, ежедневно предлагая друг другу наши отношения, мысли и чувства… Что происходит, если мы – хотя бы чуть-чуть! – делаем больше для других, чем для себя? В большинстве случаев возникает доверие, ведущее к хорошим – долгосрочным! – отношениям. Наши «вложения» окупятся стократ. Ведь закон сохранения энергии будет актуальным всегда.

Традиционно мы желаем Вам удачи в бизнесе!

Также стоит прочитать по этому тегу

Что такое система самообслуживания и для чего она нужна?
Просмотров 1253
Система самообслуживания все чаще стала встречаться в современном бизнесе. Все больше компаний стремятся организовать дл...
Как получить скидку? Тестируем прием «хороший и плохой покупатель»
Просмотров 607
Недавно мы протестировали интересный и редкий ход, при котором вы легко получаете скидку на услуги и товары. От вас потр...