какие вопросы задавать клиентуКлиент растерянно бродит по залу, по третьему-четвёртому разу примеряет или начинает рассматривать одну и ту же вещь, а взгляд его всё чаще обречённо обращается к выходу.  Наверняка такая картина знакома каждому, а мне несколько лет назад приходилось наблюдать её практически каждый день. Именно тогда я поняла, что для успешной продажи товара или услуги в первую очередь нужно понять проблему клиента, а для этого подобрать и правильно сформулировать вопросы, которые ему следует задать. Но обо всём по порядку.

Два подхода…

Довелось мне работать консультантом в магазине элитной детской одежды. Брендовой, стоящей, с учётом тогдашнего уровня цен (2012-2013 год), просто сумасшедшие деньги.  К примеру, маленький костюмчик для новорождённого стоил у нас около 12 000 рублей. И клиенты, понятно, приходили с соответствующими статусу магазина запросами — выбирали всё суперсовременное, из последних коллекций и т. д.

Консультанты в магазине получали довольно приличный процент от своих продаж, поэтому были очень предупредительны и вежливы, чуть ли не танцевали перед клиентами. Но почему-то их мало интересовали затруднения клиентов, они не задавали вопросов, которые могли бы помочь в обслуживании. А после слов: «Это мне не подходит, это не нравится, это уже было в прошлой коллекции!» интерес к продолжению разговора чаще всего пропадал.

У меня был совсем другой подход к работе, я всегда искренне хотела помочь клиенту найти то, что ему нужно.  А когда слышала в ответ, что он ничего подходящего не нашёл, пыталась выяснить, в чём проблема. Ведь клиент пришёл с желанием купить что-то для ребёнка и он будет расстроен в случае неудачи. И уже на третий день стажировки я обслужила клиента, который купил одежды для своих малышей более чем на 100 000 рублей. Да, это не описка, на сто тысяч! Раньше в магазине никто не делал покупок на такие суммы, и конечно, мои старшие коллеги-консультанты стали поглядывать на меня косо и с завистью. Но ведь никто им не мешал быть внимательным к клиенту и попробовать понять, что ему нужно! Ведь я не обманывала клиента, не пыталась ему что-то «впарить», я всего лишь спросила чего ему нужно и дала ему именно это, ни больше и ни меньше.

Пять вопросов, которые помогали мне налаживать контакт с клиентом 

Вы можете спросить: а какие вопросы задавать клиенту, который уже недоволен, возможно, даже расстроен, как ему кажется, неудачей с покупкой? Можно ведь и на резкость и даже грубость нарваться. Нужно уметь сформулировать и задать вопросы так, чтобы ваш интерес не выглядел фальшивым и назойливым. Поэтому советую обратить особое внимание на первый вопрос из моего списка. А всего вопросов пять:

  1. Могу я задать вам несколько вопросов? Звучит немного ритуально и даже по-журналистски, но помогает понять настроение клиента в данную минуту и его расположенность к разговору.
  2. Я бы хотел (а) лучше понять вашу проблему. Форма не вопросительная, это скорее приглашение к конкретному разговору о проблеме клиента.
  3. Что влияет на ваше решение о покупке? Можно, в зависимости от ситуации, немного изменить этот вопрос: «Что повлияло…?»
  4. Что я могу сделать, чтобы решить этот вопрос прямо сейчас? Внимательно выслушайте ответ, он может оказаться ключевым для понимания и разрешения ситуации.
  5. Что мы не сделали из того, что могли? Ответ может быть и не очень приятным для вас или для вашей компании, но задать его следует обязательно. Ведь вы сами вызвали клиента на откровенный разговор.

Если разрешить проблему клиента не удастся, ваши вопросы всё равно сыграют свою положительную роль. Они помогут вам закончить общение на дружественной ноте, вызовут у него положительные эмоции, а это значит — он охотно обратится к вам ещё раз!

В продолжение к этой статье читайте: 5 фраз, которые помогут НЕ потерять клиента.

Также стоит прочитать по этому тегу

Золотые правила экономии для жизни и бизнеса.
Просмотров 535
«Тому, кто умеет правильно распоряжаться семейными финансами, живя достойно, не залезая в долги и не расплачиваясь по по...
Программы под свой бизнес, что лучше: самодельная программа или покупная?
Просмотров 783
Чем уникальнее компания, тем сложнее найти полностью подходящую программу для автоматизации бизнеса. По этой причине нек...