снизить нагрузку на бизнесВ основу этой статьи я решила положить грустную историю о том, как я отдавала на реставрацию в фотосалон старую семейную фотографию. Грустную не из-за ностальгических воспоминаний вроде «ах, какие мы на этом фото!», и не потому, что мой заказ не выполнили или испортили. Но обо всём по порядку.

Мои страдания в режиме ожидания

Итак, я отнесла фотографию в салон, оформила и оплатила заказ. Обещали выполнить через пару дней, предупреждать о готовности по телефону и по электронной почте. Ничего из вышеперечисленного, как говорится, не случилось. На третий день я позвонила в салон — безрезультатно. То есть результат был, но далёкий от ожидаемого — некая дама раздражённым тоном сообщила, что с моим заказом работает другой исполнитель, и она «будет только вечером».

Вечерний звонок в фотосалон тоже ничего не дал. «Мой» исполнитель с обескураживающей простотой объяснила, что у неё «много заказов, руки не дошли», и попросила прийти в салон за готовой фотографией завтра, в три часа. Немного успокоилась, но как оказалось, напрасно — мой визит в салон на следующий день тоже оказался бесполезным. «Не готово…» — причины меня уже не интересовали. Я вернулась домой и решила не тратить время и нервы, а просто ждать звонка или сообщения на E-mail. Терпения хватило на три дня, потом я всё-таки пришла в фотосалон, «выяснить отношения», может быть, даже поругаться, но мне с радостью сообщили: «Готово!». И ни малейшего намёка на извинения. Мне стало ясно — мои претензии и жалобы здесь не поймут. Просто в следующий раз этот салон я должна обходить стороной.

А что случилось?

Самое грустное в этой истории, с точки зрения ведения бизнеса — финал, на первый взгляд, благополучный. Заказ выполнен, качество (подтверждаю) весьма приличное. А грустно то, что работники салона даже не поняли, что произошло. Радостное «готово!» — и никакого, даже деланного, сочувствия клиенту, не говоря уже об извинениях. Работники салона так и не поняли, что как клиент я для них потеряна.

Как, похоже, не поняли и своих репутационных потерь — клиент может поделиться негативными впечатлениями с друзьями, родственниками или, что ещё хуже, рассказать о своих злоключениях в интернете. Они не осознали и своей прямой потери — вспомним, сколько времени, которое, как известно, деньги, ушло у них на ответные звонки, переговоры и объяснения.

Не расслабляйтесь…

«Заказы выполняются, значит, всё хорошо» — распространённое заблуждение, бытующее среди работников сервисных предприятий. Далеко не каждый клиент, и моя история это подтверждает, станет предъявлять претензии, обращаться в суд или в какое-нибудь бюро по защите потребительских прав по поводу несвоевременного выполнения заказа. Как говорится, себе дороже. Хотя, возможно, я и не права, надо было как-то напомнить нерадивым реставраторам, что клиент не должен думать о своём заказе денно и нощно и гадать: сделали? Не сделали?

И что номер телефона и свой E-mail (персональные данные, между прочим) я сообщала им не для формальности, а для своевременного получения информации о заказе. А ещё о том, что в случае задержки именно должник, в данном случае — исполнитель, должен проявлять инициативу, выходить на связь с кредитором (заказчиком) и объяснять ситуацию, а отнюдь не наоборот. Так, кстати, принято не только в бизнесе, а вообще в отношениях между порядочными людьми.

Всё это я могла бы высказать работникам фотосалона, но не высказала. Подозреваю, что они прекрасно знают это и без меня. Возможно, их руководитель даже посещал какие-нибудь семинары, вебинары и бизнес-курсы, где учат, как снизить нагрузку на бизнес, исключив помехи в работе, в том числе и звонки недовольных задержками заказчиков и тому подобное «дёрганье». Знают, но расслабились, не придают значения таким мелочам. Это ошибочное поведение, а ошибок бизнес, как известно, не прощает. И учителя в бизнесе строгие, не такие как я — конкуренты, судьи…

А вы уверены, что  в вашем бизнесе сотрудники правильно работают с клиентами? :)

Поделитесь опытом, если у вас были подобные интересные случаи из жизни. Ждем рассказов в комментариях. 
Если история будет очень интересной, то опубликуем ее с подробностями в нашем блоге!;)

Также стоит прочитать по этому тегу

5 вопросов, которые помогли мне заработать 100 000 рублей
Просмотров 703
Клиент растерянно бродит по залу, по третьему-четвёртому разу примеряет или начинает рассматривать одну и ту же вещь, а ...
Как превратить посетителя в покупателя
Просмотров 1140
Мы продолжаем серию статей о пяти этапах развития клиентов. В сегодняшней статье мы рассмотрим такую группу клиентов, ка...