снизить нагрузку на бизнесВ основу этой статьи я решила положить грустную историю о том, как я отдавала на реставрацию в фотосалон старую семейную фотографию. Грустную не из-за ностальгических воспоминаний вроде «ах, какие мы на этом фото!», и не потому, что мой заказ не выполнили или испортили. Но обо всём по порядку.

Мои страдания в режиме ожидания

Итак, я отнесла фотографию в салон, оформила и оплатила заказ. Обещали выполнить через пару дней, предупреждать о готовности по телефону и по электронной почте. Ничего из вышеперечисленного, как говорится, не случилось. На третий день я позвонила в салон — безрезультатно. То есть результат был, но далёкий от ожидаемого — некая дама раздражённым тоном сообщила, что с моим заказом работает другой исполнитель, и она «будет только вечером».

Вечерний звонок в фотосалон тоже ничего не дал. «Мой» исполнитель с обескураживающей простотой объяснила, что у неё «много заказов, руки не дошли», и попросила прийти в салон за готовой фотографией завтра, в три часа. Немного успокоилась, но как оказалось, напрасно — мой визит в салон на следующий день тоже оказался бесполезным. «Не готово…» — причины меня уже не интересовали. Я вернулась домой и решила не тратить время и нервы, а просто ждать звонка или сообщения на E-mail. Терпения хватило на три дня, потом я всё-таки пришла в фотосалон, «выяснить отношения», может быть, даже поругаться, но мне с радостью сообщили: «Готово!». И ни малейшего намёка на извинения. Мне стало ясно — мои претензии и жалобы здесь не поймут. Просто в следующий раз этот салон я должна обходить стороной.

А что случилось?

Самое грустное в этой истории, с точки зрения ведения бизнеса — финал, на первый взгляд, благополучный. Заказ выполнен, качество (подтверждаю) весьма приличное. А грустно то, что работники салона даже не поняли, что произошло. Радостное «готово!» — и никакого, даже деланного, сочувствия клиенту, не говоря уже об извинениях. Работники салона так и не поняли, что как клиент я для них потеряна.

Как, похоже, не поняли и своих репутационных потерь — клиент может поделиться негативными впечатлениями с друзьями, родственниками или, что ещё хуже, рассказать о своих злоключениях в интернете. Они не осознали и своей прямой потери — вспомним, сколько времени, которое, как известно, деньги, ушло у них на ответные звонки, переговоры и объяснения.

Не расслабляйтесь…

«Заказы выполняются, значит, всё хорошо» — распространённое заблуждение, бытующее среди работников сервисных предприятий. Далеко не каждый клиент, и моя история это подтверждает, станет предъявлять претензии, обращаться в суд или в какое-нибудь бюро по защите потребительских прав по поводу несвоевременного выполнения заказа. Как говорится, себе дороже. Хотя, возможно, я и не права, надо было как-то напомнить нерадивым реставраторам, что клиент не должен думать о своём заказе денно и нощно и гадать: сделали? Не сделали?

И что номер телефона и свой E-mail (персональные данные, между прочим) я сообщала им не для формальности, а для своевременного получения информации о заказе. А ещё о том, что в случае задержки именно должник, в данном случае — исполнитель, должен проявлять инициативу, выходить на связь с кредитором (заказчиком) и объяснять ситуацию, а отнюдь не наоборот. Так, кстати, принято не только в бизнесе, а вообще в отношениях между порядочными людьми.

Всё это я могла бы высказать работникам фотосалона, но не высказала. Подозреваю, что они прекрасно знают это и без меня. Возможно, их руководитель даже посещал какие-нибудь семинары, вебинары и бизнес-курсы, где учат, как снизить нагрузку на бизнес, исключив помехи в работе, в том числе и звонки недовольных задержками заказчиков и тому подобное «дёрганье». Знают, но расслабились, не придают значения таким мелочам. Это ошибочное поведение, а ошибок бизнес, как известно, не прощает. И учителя в бизнесе строгие, не такие как я — конкуренты, судьи…

А вы уверены, что  в вашем бизнесе сотрудники правильно работают с клиентами? :)

Поделитесь опытом, если у вас были подобные интересные случаи из жизни. Ждем рассказов в комментариях. 
Если история будет очень интересной, то опубликуем ее с подробностями в нашем блоге!;)

Также стоит прочитать по этому тегу

Чего опасается работодатель отказывая смышленому соискателю?
Просмотров 619
Сколько ни задавай руководителям вопрос «нужны ли вам умные сотрудники?», ответ почти всегда будет положительным. Но… пр...
Подводные камни использования интернет-банкинга
Просмотров 427
Преимущества интернет-банкинга понятны. Мобильность, круглосуточная доступность, высокая информативность - все это привл...