Плохой запутанный сервис В этой статье мы снова обратимся к наболевшим темам. В прошлой статье мы обещали вам рассказать о том, как избежать серьезных ошибок при построении качественного сервиса для ваших клиентов. Мы решили привести примеры плохого сервиса, на которых наглядно видно, чего делать не стоит. Причины плохого сервиса указаны по пунктам. Изучите их внимательно, возможно, какой-то из  этих пунктов вы обнаружите у себя.

Причины плохого сервиса

1. Ограничение клиентов

Компании решают за клиентов, не дают им права выбрать, какие каналы связи использовать.

Дайте клиентам свободу выбора и возможность пользоваться вашими услугами так, как легко, быстро и удобно для них (приходить лично, звонить по телефону, пользоваться сайтом и другое).

2. Пренебрежение

Нередки случаи, когда компании вводят новую систему самообслуживания, но забывают ее обновлять. По этой причине клиенты часто заходят в тупик, выполняя какие-либо операции (происходят ошибки в системе, данные/информация в системе устарели и не соответствуют настоящему положению дел в организации, или система бывает очень загружена и работает медленно).

Например, интерактивное голосовое меню в телефоне, которое озвучивает проводимую акцию на товар или услугу. После окончания акции компания забывает удалить это сообщение, чем вводит в заблуждение своих клиентов.

3. Некомпетентность

С этим пунктом мы встречаемся очень часто, к нашему большому сожалению. Некомпетентность может выражаться в различных вещах:

— компания не помнит или не знает, что есть на их интернет-сайте (какая информация, данные и др.);

— сотрудники компании никогда не пользовались системой самообслуживания в своей компании и понятия не имеют, как она работает;

— при совершенной системе самообслуживания, введенной в организации, сотрудники предпочитают пользоваться старыми методами, которые менее эффективны;

— компании часто не понимают принципов работы системы самообслуживания, поэтому создают систему, удобную для самих себя, но не для клиента;

— сотрудники компании видят конкурента в системе самообслуживания, поэтому всячески противятся ей (пользуются ей частично, скрывают ее от клиентов и др.).

4. Захламленность

Сюда мы можем отнести компании, которые пытаются разместить всю возможную информацию о компании, продукте или услуге в одном месте. При этом почему-то никто не задумывается, насколько удобно будет всем этим пользоваться, как клиентам найти нужное среди кучи прочей информации?!

Примером могут служить те компании, которые размещают все возможные опции на главной странице. При таком огромном выборе клиенты теряются и не могут найти то, что им нужно, а в итоге не могут выбрать вообще ничего. Чтобы узнать о том, что их интересует, клиентам приходилось звонить в компанию или приходить лично, что, безусловно, не всегда удобно.

Если уж есть у вас онлайн-сервис, сделайте его функциональным.

5. Противоборство

Это происходит в тех компаниях, где существует несогласованность каналов связи — когда каждый отдел отвечает за свое. С такими компаниями очень сложно работать.

Например. Большой автосалон, который имеет филиалы в других районах города. В главном офисе, в филиалах, на сайте компании существуют различные процессы в обслуживании (клиентам приходилось указывать разные данные, предлагались разные анкеты для заполнения, разные сроки действия акций и прочее). Нет никакой согласованности.

Если компания одна, все должно быть идентично во всех офисах. Между всеми сотрудниками компании также не должно быть противоречий и разногласий.

Не останавливайтесь на достигнутых хороших результатах. Все время старайтесь тестировать и улучшать свою систему самообслуживания, ведь нет предела совершенству.

Общайтесь с клиентами, спрашивайте их мнения (что им нравится, а что нет). А мы постараемся вам помочь обратить внимание на важные ошибки и положительные моменты в работе.

Следующая статья будет посвящена примерам хорошего сервиса. Не пропустите!;)

Также стоит прочитать по этому тегу

6 простых приемов, которые помогут принять сложное решение руководителю.
Просмотров 727
Знаю не понаслышке — управление бизнесом, даже небольшим, связано с постоянным принятием решений. Чем больше предприятие...
Как «уволить» плохого клиента. Случаи из нашей практики
Просмотров 748
В прошлой статье мы говорили о том, что плохие клиенты вредят бизнесу. В этой — обсудим, как правильно «уволить» клиента...