39466873_sСегодня мы покажем модель качественного сервиса на примере крупной телекоммуникационной компании Австралии — Telstra, предоставляющей интернет-услуги, услуги телефонии и мобильной связи.

Как компания справляется с большим потоком клиентов, приводит клиента к покупке своих услуг без давления?

Компания, о которой мы сегодня рассказываем, добилась таких высоких результатов за счет особо внимательного отношения к клиентам и великолепной системы самообслуживания, обеспечивающей большие продажи и высокую удовлетворенность клиентов.

Как подсказывает логика, чем проще система работы с клиентами, тем выше процент удовлетворенности клиентов.  Неважно, какой у вас бизнес (это может быть компания, занимающаяся продажами или услугами, или, например, компания по установке пластиковых окон, прачечная, компания по перевозкам и др.), эту систему можно подстроить под каждого с учетом специфики бизнеса.

Как выстраивается работа Telstra с клиентом

1. Клиент находит в интернете, объявлениях и других источниках информацию о вашей компании и интересных предложениях. Находит контактный телефон, по которому он может получить больше полезной информации.

2. Для более быстрой навигации в компании используется система распознания речи, которая направляет клиента к необходимому оператору (специализированный отдел). Совсем не обязательно внедрять в небольшой компании распознавание речи, достаточно сделать понятным и простым главное меню, и клиенты будут попадать туда, куда они хотят).

3. Сотрудники прекрасно знают, как дорого время клиента, поэтому не обрушивают на него шквал информации и тонны различных брошюр. Они всего лишь отправляют клиенту ссылки на сайт (по электронной почте или СМС-сообщением), где расположена та информация, которую он ищет. Такая система позволяет клиенту самостоятельно выбирать возможные альтернативы по работе с компанией и время, которое ему удобно, чтобы все спокойно проанализировать.

4. Далее клиент все просматривает, возможно, сравнивает вас с другими компаниями (это естественный процесс, если у вас есть конкуренты), это не плохо, а даже наоборот. Дайте ему время — день-два, а может быть, и немного больше (зависит от вида услуги и ее стоимости).

5. Далее компания отслеживает, приобрел ли клиент товар или услугу, связался ли повторно с компанией. Если этого не произошло, сотрудник компании связывается с клиентом, чтобы более детально обсудить возможные альтернативы.

6. После всех этих операций следует окончательный ответ клиента. И, как правило, он положительный.

Подобная технология взаимоотношений позволяет точно понять желания клиента, дать ему право выбора. За счет этого вы предлагаете клиенту только то, на что он реагирует позитивно.

Это пример качественного сервиса и пример того, как различные каналы связи могут работать четко и согласованно между собой и приносить желаемые результаты для вас и вашего клиента.

Налаживайте свои системы коммуникации, и в добрый час вместе с ServiceSpeedUP!

Также стоит прочитать по этому тегу

Метод увеличения продаж — «А вам отложить?»
Просмотров 746
- "Давайте я вам отложу это пальто на пару часов, погуляете по торговому центру, и решите брать его или нет". Я все чаще...
Мелочи, которые делают систему самообслуживания удобней
Просмотров 812
Мы знаем не понаслышке, когда клиент, звоня по телефону, например, в автоматизированный сервисный центр, сталкивается с ...