как обслуживать клиентов по телефону Обслуживая клиента по телефону, мы, как правило, не задумываемся над тем, как происходит разговор. А между тем вся обстановка и ваше настроение влияют на конечный результат разговора (будет ли клиент удовлетворен услугами вашей компании и останется с вами или же он уйдет к вашим конкурентам). 


Очень важно научиться разговаривать с людьми по телефону, ведь это гораздо сложнее, чем общение при личном контакте. Некоторые зарубежные компании, например, такие как Procter&Gamble, проводят тренинги около 4-5 недель для всех новых сотрудников, чтобы обучить их успокаивать разгневанных клиентов и легко решать их проблемы.


Стоит помнить, обучая сотрудников правилам разговора по телефону, что не нужно уходить в дебри, изучая непостижимые техники общения, главное — обратить свой взор на самое простое и элементарное, что обычно упускается. Ниже приведем несколько важных правил, которые все знают, но зачастую по какой-то неизвестной причине не выполняют.

Золотые правила при телефонном разговоре

  1. Откладывая трубку в сторону при разговоре, всегда нажимайте кнопку HOLD,

    чтобы клиент не мог слышать все фоновые звуки в офисе. Это важно, так как иногда клиент может услышать информацию конфиденциальную или другую, не предназначенною для его ушей. Например, ситуация в сантехнической компании: не всякому клиенту может понравиться, если диспетчер обратится  к сантехнику с вопросом «Что этому сказать?», под «этим» подразумевая клиента.

  2. Уточняйте, есть ли у клиента время, чтобы ждать на линии, перед прерыванием разговора

    (ожидание, перевод на другого сотрудника). Нередки случаи, когда сотрудники, задавая вопрос, не дожидаются ответа и включают телефон в режим ожидания, а чаще всего такого вопроса вообще не поступает. А что остается делать растерянному клиенту?  Если нет времени, он просто кладет трубку, так и не услышав ответа на заданный вопрос, а если он терпелив, то дождется. Но учтите, что в первом случае клиента вы, скорее всего, потеряете (если только вы не монополист в данной отрасли), а во втором — клиент, скорее всего, согласится обслуживаться или купить что-то у вас; но впечатление уже будет подпорчено для любого из случаев, так как вы не проявили должного внимания и уважения к клиенту.

  3. Ни в коем случае не ешьте и не пейте во время разговора с клиентом.

    Думаю, что тут комментарии излишни. Никому не понравится слушать чавканье в трубку.

  4. Не забывайте, что вше настроение и отношение к клиенту влияет на ваш голос.

    Например, если вы будете разговаривать с клиентом, искажая лицо от недовольства, то эти ваши эмоции обязательно «услышат» на другом конце трубки. Поэтому ведите себя и разговаривайте так же, как если бы вы стояли с клиентом лицом к лицу.

  5. Улыбайтесь при разговоре с клиентом и разговаривайте с энтузиазмом.

    Это поможет вам наладить хороший контакт с клиентом. Клиент услышит ваш положительный настрой и обязательно ответит взаимностью.


Возможно, вы знакомы с этими правилами очень хорошо, но если вы руководитель компании или руководитель отдела (например, отдела продаж), то вам обязательно нужно убедиться в том, что сотрудники знакомы с этими правилами не хуже вас. Если же кто-то не знаком, то ваша прямая обязанность обучить сотрудников (можно повесить непутевому сотруднику заметку на рабочем месте, которая будет бросаться в глаза, но перед этим провести инструктаж/лекции с примерами).


И надеемся, что ваш сервис если еще и не стал одним из самых лучших, то обязательно к этому придет, если вы будете выполнять всем нам известные маленькие правила общения с людьми. А наша команда ServiceSpeedUP тоже внесет свою лепту и поможет повысить эффективность бизнеса.

Все это мелочи, но знайте, что оценивают обычно по мелочам!

Также стоит прочитать по этому тегу

Правильная работа с клиентом: меньше обещайте — больше делайте!
Просмотров 1203
Дать обещание – значит предоставить гарантии личной порядочности! Существует тысяча причин, по которым у автослесаря,...
Система самообслуживания. Правила и ошибки
Просмотров 831
Клиенты, особенно молодые, с удовольствием пользуются системами самообслуживания, если компания правильно выстроила всю ...