как понять какой клиент перед тобой
типы клиентов хорошие и плохие

«20 % клиентов создают 80 % проблем и,
наоборот, 80 % дохода приносят 20 %
ЛУЧШИХ КЛИЕНТОВ» правило которое стоит помнить

За время моего опыта работы с клиентами у меня появился целая классификация клиентов, но как ни странно, большую часть этого списка занимают проблемные клиенты. Итак начнем, вот что вы найдете в этой статье:

Клиенты которых все хотят заполучить

4 типа клиентов от который больше вреда чем пользы

Нужно ли терпеть выходки плохих клиентов?

2 простые профилактические меры от плохих клиентов

Клиенты которые полезны для бизнеса.

“Золотой” клиент вашего бизнеса.

“Идеальный клиент — это богач с огромными проблемами”. Добавлю лишь то, что этот богач должен доверять вам, иначе сотрудничества не выйдет.

Этот клиент поставляет вам львиную часть работы и платит соответственно. Никаких проблем с ним не возникает, оплата приходит вовремя.

Кстати, стоит быть осторожным с большими клиентами. Так как их финансовые проблемы могут стать  вашими финансовыми проблемами.

Если подойти к этому вопросу серьезно, то стоит руководствоваться при оценке клиента цифрами, сразу станет ясно кто перед вами. Если за год клиент принес существенную сумму денег и при этом ведет себя прилично, то это он и есть — ваш идеальный “золотой” клиент за кем все охотятся.

Обычный клиент, которых большинство.

Самый обыкновенный клиент вашего бизнеса, таких клиентов большинство. С ним удобно работать, но так как он делает средние или мелкие заказы, сверхприбыли на нем нет.

Вот несколько признаков клиентов, с которыми стоит работать:

 

  • желание как можно скорее достичь положительного результата сотрудничества;
  • оказание конструктивного содействия исполнителю заказа (прежде всего, выражающееся в постановке четкой задачи);
  • следование условиям контракта (сюда относятся и устные договоренности);
  • и, конечно, финансовая дисциплина при расчетах.

А если кратко: Хороший клиент всегда дорожит своим временем, а также знает, что от стиля его поведения зависит его личная репутация, либо репутация компании, которую он представляет.

Всего этого нельзя сказать о плохом клиенте — кариесе Вашего бизнеса. Заметьте! Описание хороших заказчиков получилось очень кратким, как отметка «Годен» в справке на водительские права.

 

4 типа плохих клиентов
4 типа плохих клиентов

4 типа проблемных клиентов

Как работать с клиентом, «тянущим жилы»?

Как вовремя распознавать его и принять меры по сохранению времени, нервов, денег?

Как вежливо, корректно, противостоять плохому клиенту?

Всё это можно успешно делать и учить этому своих работников, если научиться самому отличать хороших клиентов от плохих!

Вот моя классификация:

1. У вас тут никто не покупает кроме меня, а  я вам одолжение делаю — «Благодетели»

Ну, как работать с клиентом, который искренне считает, что «взял исполнителя заказа с помойки, пребывая на которой последний разорился бы ровно через 3 дня». Такой человек всегда будет считать, что облагодетельствовал вас несказанным образом. В ход идут небылицы о том, как ваш «благодетель» был в Германии (США, Франции… Сомали), где аналогичный вам специалист (будь-то грузчик или няня, писатель или прораб!) работает 24 часа в сутки за куда меньшие деньги и готов приносить заказчику кофе в постель.

Признаки:

От вас начинают требовать того, чего вы делать не должны. Или пытаются необоснованно снизить цену (не просто просит, а требует, кстати, про приемы торга мы писали тут)

Что делать?

Вас спасут не три, а даже две буквы! ТЗ – техническое задание, а быть может, это будет называться «перечень обязанностей» или «должностная инструкция», договор или любая другая бумага, в которой четко указано, на что именно вы «подписались»!

За рамками ТЗ услуги являются платными! Это надо оговорить, «находясь на берегу». Иными словами, будучи няней и вынося горшок за ребенком, вы не должны выносить его за всей семьей. Если вы сразу договорились как вам работать с клиентом, такая проблема возникнуть не должна.

 

2. Слишком нерешительный — мне нужно посоветоваться с женой\ с начальником \ с соседом .

С такими клиентами сталкиваются часто те, кто продает “сложные” товары или услуги, не стоит принимать за этот тип клиентов, которым достаточно одного звонка другу для принятия решения.

Мы говорим про клиентов, которые не могут ничего решить сами, все время им требуется с кем-то советоваться, так как они не доверяют консультантам. Это может заходить далеко. Вот пример из жизни:

Одна наша клиентка довольно ограничена в средствах, и когда она принесла компьютер ( несмотря на то, что он очень старый), она склонялась в сторону ремонта (ремонт стоил треть цены от нового.) Казалось бы все нормально, но тут началось: она не могла принять окончательное решение 2 недели: то по нескольку раз звонила и спрашивала несущественные подробности; то заявляла, что это должно стоить дешевле. Но так и не приняла какое-то решение, на момент написания статьи мы так и не получили окончательного ответа… А время, которое она у нас украла никакой ремонт уже не окупит.

Признаки:

Постоянные звонки другу, клиент уходит и возвращается без конца.

Что делать?

Попросить поговорить с другом лично, объяснить ситуацию и попросить помочь принять решение.

 

3. Не знаю чего хочу, “незнайка”

Представители фирм и компаний, оказывающие услуги, индивидуальные предприниматели нередко встречают в своей жизни «Незнаек». Это не вредный клиент, который приходит к вам для того, чтобы получить услугу, подлинная суть которой ему неизвестна. Он с помощью вас хочет глубже разобраться в вопросе, особенно если вы продаете сложные продукты.

Иногда под маской незнайки может маскироваться клиент, у которого больше времени, чем денег (о таких дальше)

Признаки:

Задает много вопросов, явно не понимает о чем говорит. Хочет лишь спросить и разобраться в вопросе, но не делать покупку сейчас.

Что делать?

Мой опыт говорит, что такие клиенты редко готовы к покупке, чаще всего они хотят получить информацию, а лишь затем совершить покупку причем не обязательно у вас.

Если вы решили дать ему консультацию, то начните с самого начала, с вопроса зачем им это нужно, и может оказаться, что нужно им совсем другое.

 

4. Больше времени чем денег   

«Лангольеры, или бездумные пожиратели времени»

Знаменитый роман Стивена Кинга рассказывал нам о чудовищах-лангольерах, прилетавших ниоткуда, улетавших в никуда. Они были опасны тем, что буквально «выедали» пространство. Плохой клиент опасен тем, что он может начать «поедать» наше время, задавая миллион вопросов, но ничего не покупая

Признаки

Много вопросов, желание выяснить все нюансы товара. Может доходить до вопросов “как я могу это сделать сам?” — такой вопрос это верный признак.

Что с таким можно сделать?

Введение дополнительной оплаты «за консультацию» — не панацея, но эффективное противодействие таким типам. Вот случай из нашей практики

История из жизни нашего сервисного центра — был у нас один клиент, который много звонил, задавал разные вопросы, просил подсказки, когда у него что-то не получается сделать самостоятельно , но почти всегда он отказывался от платных услуг. У нас действует правило 5 минут, т.е. за короткую консультацию не принято брать денег, но это рассчитано на добросовестного клиента. И вот пришел конец терпению, и мы приняли решение больше не помогать ему бесплатно. Наш сотрудник озвучил ему цену, и что тут началось: смена тона, грубость и хамство, с постоянными репликами о том, что мы не уважаем своих клиентов. И ушел сказав, что больше не придет…

Заподозрив явную невыгодность работы с конкретным лицом, не совершайте ошибку бизнеса, продолжая сотрудничество с ним!

 

Нужно ли работать с проблемными клиентами?

Как говорится “с паршивой овцы хоть шерсти клок”, ведь что-то они платят и приносят пользу? (Кстати, более подробно о том как уволить плохого клиента можно найти тут.)

В первые свои годы в бизнесе я считал, что нужно бороться за каждого клиента, но время и опыт показали, что я неправ.

Плохие заказчики не просто платят мало относительно потраченного на них времени. Они не дают прорваться к вам хорошему клиенту, сотрудничество с которым повысило бы ваш профессиональный уровень, принесло доход и, наконец, доставило удовольствие.

Плохие клиенты воруют наше время и силы, ведь эти ресурсы можно потратить гораздо более продуктивно, например, на поиск новых “золотых” клиентов или просто отдохнуть.

Не думайте о том, как сохранить клиента, который вызывает у вас одни лишь негативные эмоции. Задумайтесь о том, что, придираясь к каждой мелочи, он может погубить ваш бизнес, написав жалобу в налоговую, общество по защите прав потребителей или… просто «исписав Интернет» негативными откликами.

Но самое обидное! Почувствовав вашу слабину, измотав постоянными упреками, хлопнув дверью «под занавес», он пришлет к вам своих друзей. Они будут рады воспользоваться услугами «всегда готового» к любым правкам «раба». Подобное притягивает подобных! Не будьте рабом ни для кого.

В дополнение к этой теме стоит почитать про границу терпения клиентов хамов.

Простые профилактические меры 

Поднятие цен. Удивительно, но все вышеперечисленные категории заказчиков и клиентов, как правило, приходят туда, где оказание услуг находится в доступном ценовом сегменте! Речь может идти о, своегопрофилактические меры против плохих клиентов рода, «виктимности» таких подрядчиков, которые нередко оказываются новичками в бизнесе и, действительно, хотят как лучше. Но клиент-вампир ищет выгоду только для себя.

(Советы по назначению цены можно найти тут)

Ограничение минимального заказа. «Вампиры» чаще поджидают предпринимателей, которые готовы нарисовать одну картинку, сочинить один слоган, сшить одно платье. Но пометка «от 10 и выше» и соответствующий минимальный ценник — надежный заслон от появления плохих клиентов. Да, есть и минусы: это подходит для оптовых компаний, и вдобавок вы рискуете потерять часть клиентов, но иногда овчинка стоит выделки.

Как вариант, можно применить принцип, который применяет одни из наших поставщиков: при заказе меньше 500$  пересылка становится платной, а если заказ меньше 150$, то платишь дополнительные 15$ за сборку. Судя по их положению на рынке этот принцип работает хорошо.

 

Теперь ваш ход!

Наш рассказ о том, как работать с заказчиком, который причиняет неудобство, подошел к концу. Вспомним советское прошлое! Порой, оно было пронизано откровенным хамством со стороны продавцов и различных «представителей сферы обслуживания» (начиная с таксистов, заканчивая швейцарами и вахтерами). Покупатель или посетитель, нередко, был в позе раба.

Вот уже четверть века длится своеобразный период «компенсации», порождающий проблемных клиентов. Им не жаль своего времени для того, чтобы проверить на прочность нервы ни в чем не повинного человека, который просто хотел качественно оказать свою услугу или предложить хороший товар.

Не забывайте о том, что вчера вы были в роли покупателя, сегодня в роли продавца, а завтра снова можете занять прежнюю позицию по ту сторону «прилавка». Что бы ни случилось! Будьте вежливы с людьми. Учитесь правильно брать деньги с клиента. И правда всегда будет за вами.

Удачи в бизнесе!

 

Также стоит прочитать по этому тегу

Наш взгляд на подход к идеальным продажам.
Просмотров 605
Есть целое море приемов по привлечению и убеждению клиента. Мы тратим время и деньги на тренинги по продажам. Но мы забы...
Клиентские вопросы, которые нужно и важно предугадывать.
Просмотров 1054
Не все продажи товаров и услуг проходят быстро и без клиентских вопросов. Нередко, особенно в сервисных центрах, клиент ...