Наружная реклама на наших улицах нередко снабжена указующими стрелками. Если исходить из контекста рекламных призывов, то понимать их следует примерно так: «налево пойдёшь — комфорт, уют и европейское качество обретёшь, прямо пойдёшь — сверхдешёвый кредит получишь». Эти стрелки, кроме своей информационной функции, служат ещё и своеобразным сигналом: там, по указанному направлению, меня, клиента, очень ждут. Во всяком случае, так считал я, пока однажды не оказался в офисе одной турфирмы.

Плотный контакт

Картина в нужном мне кабинете предстала такая: два стола, один напротив другого, между ними, в узком промежутке — два стула, вплотную один к другому. За столами — девушки, менеджеры турфирмы, на одном из стульев — полная дама, явно клиент. Пустующее место девушка предложила мне, после чего мы с дамой оказались в положении «плечом к плечу, бедром к бедру». В дальнейшем наш контакт тоже оказался плотным: всё, что говорила соседке обслуживающая её девушка, и всё, что та ей отвечала, приходилось выслушивать и мне. Соответственно, и мой разговор с моим менеджером накладывался на соседний.

Ничего хорошего из обоих наших разговоров не получилось. Хотя девушки старались, что-то объясняли, предлагали, чувствовалось — каждая пытается наладить контакт с клиентом. Но преодолеть наше нарастающее раздражение они не смогли. Сначала моя соседка отделалась фразой: «ну, если надумаем, я перезвоню» и поспешила удалиться. Вскоре, почти буквально повторив её слова, покинул кабинет и я. Сигнал клиенту оказался ложным. В офисе ждали не меня, а ждали лишь мои деньги, иначе наша встреча проходила бы совсем по-другому.

Чай, кофе?

Наверное, многим известны примеры обратного свойства, когда нас, предполагаемых клиентов или партнёров, встречали в офисах иначе. Усаживали в удобное кресло, или даже предлагали побеседовать на красивом диване, рядом с вентилятором или торшером? Предлагали чай или кофе в фирменных чашках?

Это уже совсем другой формат встречи, и разговор в таких условиях обещает быть более продуктивным, потому что будет проходить не в строгой деловой обстановке, а в более демократичной, «светской». Хозяевам бывает легче понять клиента, когда он немного расслабился в доброжелательной уютной атмосфере, а беседе ничего не мешает. По сути это и есть тот самый сигнал, посылаемый клиенту: мы вас ждали, и подумали о том, чтобы вам было удобно. И кофе, и диваны, и то, что во время беседы с вами никто не будет отвлекаться на разговоры по телефону — это всё доброжелательные жесты, клиента или партнёра они «настраивают» на ответную доброжелательность и пробуждают в нём желание сотрудничества.

Зачем мне эти пальмы?

Вернусь к моему примеру. В кабинете, где я побывал с неудачным визитом, на стенах висели плакаты. Пляжи и изумрудное море, пальмы, роскошные отели, миловидные стюардессы в красивой форме. Я разглядывал всё это, пока беседовавшая со мной девушка искала нужную информацию в своём ноутбуке. Названия турфирмы, в которой я в тот момент находился, ни на одном плакате я не нашёл. Плакаты повесили явно не для информации, а просто как «тематические обои». Пользы от них, понятно, никакой.

Когда говорят, что красивая удобная мебель в офисе, ковры, дипломы и награды на стенах и прочие атрибуты «солидного стиля» работают на улучшение имиджа компании — это правда, но не вся. Это ещё и те самые сигналы клиентам и деловым партнёрам об уважительном к ним отношении. Которые, если будут восприняты, принесут компании дополнительных постоянных клиентов.


А  сейчас вам стоит проверить себя!

А все ли правильно сделано у Вас для комфорта клиента:

  • не жужжат ли клиенты друг у друга под ухом;
  • есть ли та информация, которая действительно полезна клиенту;
  • и вообще комфортно ли находится у вас в офисе (чисто ли у вас, спокойно и доброжелательно)!?

Также стоит прочитать по этому тегу

Как «уволить» плохого клиента. Случаи из нашей практики
Просмотров 751
В прошлой статье мы говорили о том, что плохие клиенты вредят бизнесу. В этой — обсудим, как правильно «уволить» клиента...
Как правильно рассказать о товаре, чтобы клиент вам поверил?
Просмотров 918
Кто знает чувство меры,тот богат. Лао-Цзы. Наверное, не у меня одной бывает такое чувство при посещении магазина, когд...