Девушка-продавец с припухшими от недавних слёз веками и покрасневшим носом отчаянно пытается быть вежливой, улыбчивой и общительной с клиентами. Знакома вам такая картинка? Наверняка знакома, причём это ещё «оптимистический» сценарий, чаще девушки с такими глазами не улыбчивы и не вежливы, а скорее наоборот….  Если вам удастся разговорить девушку на «личную тему» (мне однажды удалось), вы услышите банальную историю про злую начальницу (начальника), которая «накричала», «пригрозила», ну и далее в том же духе.

Зеркало не врёт

В любой компании отношение работника к клиенту — зеркальное отражение отношения руководства к самому работнику. Взаимоотношения с подчинёнными никогда не бывают исключительно внутренним делом, они обязательно отразятся на настроении работников, на их отношении к работе и, в конечном итоге, к клиентам.

Девушка, которую я упомянул в начале этой статьи, возможно, действительно провинилась. Не исключено что допустила серьёзный промах и даже нанесла ущерб компании — я не стал это уточнять. Но тот факт, что последствия начальственной «разборки» стали заметны в торговом зале — серьёзное упущение в кадровой работе. Как руководителю работать с сотрудниками,  каким должно быть отношение руководителя к подчинённым — отдельная большая тема. В любом случае, даже в ходе очень острого разговора отношение руководителя должно быть уважительным и корректным, работник не должен работать с клиентами, будучи психологически травмированным.

Выговор не поможет

Предвижу возражения: сотрудники и без начальственных нагоняев могут хамить, обманывать клиентов и вообще вести себя неадекватно. Что же их, ласково уговаривать? Нет, конечно, реагирование на явные нарушения инструкций и правил должно быть достаточно жёстким.  Но практика бизнеса, кроме репрессивных мер, знает немало  других методов и форм  работы с персоналом, это и материальное/моральное стимулирование, в том числе индивидуальное, и повышение карьерной мотивации, и ряд других.

В числе таких мер  иногда называют и слежку за сотрудниками.  Однозначно могу сказать: следить за подчинёнными — неправильно. На эту тему я ещё выскажусь в отдельной статье, здесь могу лишь  заметить: слежка рано или поздно из тайной превратится в явную. И сотрудники, работающие с клиентами, обязательно начнут нервничать. Ничего хорошего, понятно, в плане работы с клиентами компании это не принесёт.

Чтобы вам не пришлось бороться с нерадивыми сотрудниками, стоит с самого начала учесть 2 пункта:

  1. отнестись очень ответственно к поиску сотрудника;
  2. занимайтесь хотя бы минимальным обучением персонала (у вас должен быть пакет обязательных правил, которые сотрудники в строгом порядке должны выполнять).

Успехов и взаимопонимания с сотрудниками!

Также стоит прочитать по этому тегу

Как увеличить эффективность работника и уменьшить время на контроль?
Просмотров 866
Пока писала статью про обязательное ведение плана задач на каждый день, вспомнила и про отчеты, которые составляла кажды...
Как «уволить» плохого клиента. Случаи из нашей практики
Просмотров 661
В прошлой статье мы говорили о том, что плохие клиенты вредят бизнесу. В этой — обсудим, как правильно «уволить» клиента...