уровень качества сервиса

Старайтесь контролировать то, что можете.

Остальное наладится само собой.

Дэвид Росси

 

И все-таки! Собака виляет хвостом. И не бывало еще так, чтобы хвост вилял собакой. Так происходит потому, что собака контролирует свой хвост. А не наоборот. Нет-нет! У нас вовсе нет желания проводить параллели между представителями малого (среднего) бизнеса и нашими «братьями меньшими». Но факт остается фактом.


Если Вы что-то не контролируете в своем бизнесе,  значит, Вы им не управляете!


Что же предполагает контроль? Сразу в нескольких энциклопедиях бизнеса мы встречаем близкие по смыслу определения, сводящиеся к тому, что  контроль есть измерение тех или иных фактических значений, показателей.

Их масса! Но сегодня, в реалиях серьезного экономического кризиса, когда ценность каждого клиента стремительно растет на наших глазах, мы сконцентрируемся на главном:

Как определить уровень качества сервиса

Вряд ли мы ошибемся, если скажем, что для каждого вида бизнеса идеальные ключевые индикаторы уровня качества сервиса будут уникальны. Ведь нет «двух абсолютно одинаковых бизнесов», как нет в природе людей с абсолютно идентичным ДНК. Определить уровень качества обслуживания для компании, занимающейся ремонтом компьютеров – это «несколько одно». А вот ремонтом автомобилей – уже «несколько другое».

Но при этом можно найти общие показатели для управления уровнем сервиса

  • Количество жалоб

Этот индикатор каждый уважающий себя владелец просто обязан держать под контролем. В «старые добрые времена» человек, который хотел пожаловаться, возмущался громогласно, требуя выдать жалобную книгу, записью в которой дело и ограничивалось. Сегодня жалобная книга может заинтересовать разве что пенсионеров. В руках молодых более грозное оружие – Интернет!

Многим клиентам, работающим в жанре «Отзыв», позавидовали бы Достоевский и Толстой. И существует немало примеров, когда едкая жалоба на уровень качества сервиса, опубликованная в сети, вредила бизнесу всерьез. Значит ли это, что нужно потакать любым капризам клиента? Вовсе нет. Но решить дело миром, изыскав возможность компромисса — значит проявить истинную мудрость!

Разобравшись с данной ситуацией необходимо принять меры по ее недопущению в дальнейшем. Жалоба может быть связана с недостаточным вниманием специалиста к решению вопроса клиента (служебной халатностью), дефектом технологии производства, низким качеством использованных материалов для решения проблемы. Скажите веское «Нет» очагу возгорания конфликта.  

  • Повторные обращения клиента

Добрый знак для любого предприятия! Во многих случаях это говорит о лояльности заказчика, удовлетворенности определенным уровнем обслуживания. Но только не в том случае, если клиент обращается повторно для решения той же проблемы. Контролируйте количество повторных вызовов или возвратов. Неделю назад заказчик приехал к Вам для того, чтобы решить вопрос с диском сцепления, и вот Вы вновь видите его на пороге в далеко не лучшем настроении. «Мерцал» экран компьютера – а воз и ныне там. Холодильник ломается вновь и вновь. Давайте отделим зерна от плевел.

Существуют целые книги и многочисленные форумы, посвященные работе с «проблемными клиентами». Среди них, действительно, часто попадаются «настоящие оригиналы». Кто-то приносит «Пентиум-3» и хочет, чтобы он заработал на уровне ультрасовременного компьютера. Другой готов определить уровень обслуживания в Вашей компании, как запредельно низкий, только лишь потому, что Вы не смогли починить ему холодильник XIX века. Разумеется, с такими людьми необходимо как можно мягче прощаться, вежливо сетуя на загруженность и рекомендуя обратиться в другую компанию.

Но если речь идет о том, что «проблема на Вашей стороне», и диск сцепления оказался не отремонтирован должным образом, то… настало время компенсировать вину предприятия не только «починкой в рамках гарантийного срока». Проявите мастерство управления уровнем сервиса. Сделайте приятный бонус клиенту и/или выполните работу бесплатно!

  • Скорость решения проблемы

Скорость выполнения сервисного отзыва от открытия заявки до закрытия. Будет просто великолепно, если Вы обяжете своих подчиненных не только принимать и выполнять заказы, но и вносить данные в программу, где (с точностью до минуты) отразится время начала работы над заказом и время ее окончания.

В данной ситуации нельзя поднять уровень качества сервиса установкой каких-либо нормативов. Проблема проблеме рознь. И ремонт двигателя в одной ситуации может занять часы, а в другой – сутки! Однако многие управленцы, анализируя скорость решения вопроса (и, конечно, его характер), избавились от ряда проблем:

  • Персонала, который решает пустяковые задачи неделями.
  • Недовольства клиентов, для которых время в XXI – не просто деньги, а стратегический ресурс.
  • Вдобавок анализируйте занятость выездных инженеров  (сколько времени из рабочих часов каждый занят работой). Ответственность каждого работника перед своим предприятием должна быть возведена в абсолют! Вам несказанно повезло, если Вы изначально набрали команду из людей, которые не позволяют себе заниматься личными проблемами под предлогом «решения сложных производственных задач». А если нет?  

Хорошее управление уровнем сервиса предполагает наличие (либо внедрение) грамотной системы оплаты труда. Даже если у Вас нет сомнений в том, что Ваш персонал состоит сплошь из порядочных людей, внедрите сдельную систему оплаты труда. Каждый из работников должен быть напрямую заинтересован в том, чтобы в рабочее время сделать максимум не только для компании, но и для себя. Лучше всего, если такой подход будет граничить с персональной ответственностью работника за качество выполненной задачи.

  • Контролируйте время, прошедшее между ремонтами. В идеале компьютер или автомобиль, телевизор или мультиварка, оказавшись однажды в «поле зрения» Вашего сервиса, должны удивить клиента рекордом работоспособности. Собственно, это и определяет качество Ваших услуг.

Если интервалы между ремонтами становятся неприлично маленькими — одно из двух. Либо устройство «морально устарело», либо сотрудник, занимающийся ремонтом, «профессионально не дорос».  

  • Доходность сервиса и количество выполненных заказов

Показатель, который снижается сегодня у многих ввиду крайне сложной экономической ситуации. Желая сэкономить свои средства, многие заказчики будут из последних сил стремиться «дотянуть» на поломанном автомобиле от Москвы до Владивостока, даже если из-под капота будет идти дым. Но валить все проблемы на кризис и низкую платежеспособность клиента? Вряд ли это разумно. Подумайте! Как можно повысить уровень качества сервиса, что можно предложить клиенту для того, чтобы опередить на шаг конкурента? Теорема не из простых, но ее нужно решать здесь и сейчас, увеличивая доходность сервиса и наращивая количество выполненных заказов.  

Еще один разговор о бизнесе подошел к своему завершению. Возможно, у Вас возник вопрос о том, не обидит ли усиление контроля и внедрение мер всестороннего анализа Вашу команду? Ответ прост. Кризис – своего рода проверка на прочность, сплоченность, эффективность. Объясните каждому из своих подчиненных простую истину: «Для того, чтобы иметь то, что Вы никогда не имели, необходимо делать то, что Вы никогда не делали!». И пусть рядом с Вами останутся только единомышленники, с которыми Вы сможете честно определить и повысить уровень обслуживания!

И тогда удача в бизнесе не заставит себя ждать даже в кризис!

Также стоит прочитать по этому тегу

5 причин построить бизнес на том, в чем вы действительно разбираетесь
Просмотров 573
История из жизни. Как-то раз двое ребят-инженеров решили открыть магазин подарков, ничего об этом не зная. Они закупили...
Экспресс-обслуживание в бизнесе
Просмотров 750
Предложение давно превысило спрос. И для того, чтобы остаться на плаву, Вам необходимо предложить потенциальному клиенту...