проактивность в бизнесеСначала — эпизод, свидетелем которого я однажды стал у стойки администратора отеля в Гданьске, в Польше. Мужчина, русский, оформлял заселение и, понятно, задавал вопросы. Ничего хорошего из этого не получалось, молодой администратор, как было написано на бейджике — Адам, и будущий постоялец с трудом понимали друг друга. Что не удивительно — русского вопрос «пан пали?» (господин курит?) может навести на мысль о том, что его подозревают в поджигательстве, а поляку трудно объяснить, что диван — это предмет мебели, а не ковёр, dywan по-польски. Чувствовалось, что собеседники с трудом сдерживают эмоции.

Мне, дожидавшемуся своей очереди, эти лингвистические разборки уже порядком надоели, и я стал рассматривать буклеты на столике рядом со стойкой. Оказалось, это буклеты данного отеля, на польском, английском, немецком и… русском! С ответами на все вопросы, которые так мучительно пытался выяснить у администратора мой соотечественник! Руководство отеля хотело проявить заботу о клиенте, но Адам просто не догадался вручить клиенту эту брошюру!

Есть вопрос?…

Надо сказать, описанный «прокол» в работе отеля оказался просто случайным недоразумением. В том же отеле работал другой администратор, Лешек — элегантный молодой человек со значком в виде двух скрещённых золотых ключей, знаком принадлежности к Ассоциации консьержей. Первое впечатление от знакомства с Лешеком — он знает всё, обо всём и владеет всеми языками.  Только позже, пообщавшись с ним два-три раза и понаблюдав за тем, как он работает, я понял: никакого чуда здесь нет. Вопросы, которые ему задают, постоянно повторяются, парень к ним готов, заранее выучил ответы, чёткие и понятные.

Такое поведение называется «проактивность в бизнесе». Известный американский теоретик бизнеса и писатель Стивен Кови трактует проактивность как стремление стать субъектом, а не объектом действия. То есть заранее подготовиться к различным ситуациям, в том числе и нестандартным, и принять меры к их разрешению. В описанной выше ситуации информация для клиентов заранее была подготовлена администрацией, правда, брошюра лежала на столике, клиент её не заметил, а Адам о ней забыл. Что и привело к бесполезной трате времени и эмоций.

…Готов ответ!

Практика показывает, что изучение и систематизирование вопросов клиентов —  дополнительная экономия времени, которая в конечном итоге оборачивается выгодой для бизнеса. Обслуживание продвигается быстрее, а нештатные ситуации возникают реже, когда компания работает с клиентами «на опережение» и имеют ответы на их вопросы.

«Что делать, я забыл дома карточку, а наличных денег на покупку не хватит?» — ответ на такой в каждой конкретной ситуации и в разных компаниях дают разный, но этот ответ должен быть подготовлен заранее. Как и ответы на множество других подобных вопросов — каждому, непосредственно работающему с клиентами опытному сотруднику  они обычно хорошо известны.

Думайте наперед и, это поможет вам экономить время ваших специалистов и ваши финансы!

Читайте в дополнение к этой статье:  «Распространенные ошибки в бизнесе . Как улучшить свой сервис». 

Успехов!

 

Также стоит прочитать по этому тегу

Книги, рекомендуемые каждому бизнесмену
Просмотров 1044
Существуют уникальные люди, которые могут интуитивно вести бизнес к успеху. Но подавляющему большинству все же нужны сов...
5 правил эффективных холодных звонков
Просмотров 1389
Никто не любит, когда звонят незнакомые люди и пытаются что-то продать. Словосочетание "холодные звонки" во многих стран...