Уважение других даёт повод к уважению самого себя.
Рене Декарт.

Данная тема вроде бы уже раскрыта до конца, и разговор о том, что нужно уважать клиентов, кому-то покажутся банальностью. И сказано об этом много, и написано не меньше. И вообще, «Клиент всегда прав» — это же девиз эпохи потребления! Но почему эта банальная истина на практике далеко не везде является общим правилом? Попробуем разобраться на двух примерах из моего личного опыта.

Хи-хи тактика продавцов..

Крайне неприятный диалог состоялся у меня недавно с продавцом профессиональной косметики. Я обратилась за помощью к специалисту, чтобы выбрать то, что мне нужно. Объяснила, что мне нужно: «чтобы кожу не сушило». А в ответ: «Хи-хи, у нас вся косметика — щадящая». Я «у меня от этого прыщи». Продавец: «Хи-хи, у вас прыщи, потому что вы ухаживать за кожей не умеете». Ну и дальше в том же духе, с нескрываемой издёвкой и неизменным «хи-хи». При этом своё лицо девушка искривила такой презрительной гримасой, что мне захотелось ответить ей тем же. Сдержалась, не стала портить себе настроение и просто ушла от этого «большого профессионала», без покупки и, надеюсь, навсегда.

Кто-то скажет: «тут много женского, то ли вы ей не понравились, то ли она вам». Отвечу: да, я женщина. Клиенты не бывают бесполыми ангелами, они бывают мужчинами, женщинами, молодыми, старыми, а ещё некомпетентными, раздражительными, чересчур требовательными, смешными, словом, всякими. Но все они приходят к работникам торговли или сервиса со своими проблемами, и на всех распространяется общее правило: всегда воспринимать клиента серьёзно! Если вы этого не умеете, не знаете, как понять клиента, не можете ответить на его вопросы(или не хотите, как в моём случае), значит, работа с клиентами — это не ваше призвание.

Ау, я здесь!

Другая история приключилась в зоомагазине, в который я заходу достаточно редко. В это раз покупателей в магазине не было, продавец, незнакомая мне женщина, любезно меня выслушала, ответила на мои вопросы. Надо сказать, обслуживать клиента в этом магазине умеют хорошо. Так, во всяком случае, я считала раньше. Но вот… заходит, судя по всему, постоянная клиентка, продавец молча меня бросает и начинает обслуживать её. Окликнула продавца, попросила обслужить меня , я первая по очереди и к тому же тороплюсь. В ответ: «Сейчас, подождите!». Ждать пришлось около пяти минут, я уже не могла сдерживаться, стала говорить резкости, и лишь после этого меня обслужили. Точнее, рассчитали — всё это время я потратила, чтобы оплатить уже отобранные покупки. В этот магазин, понятно, тоже больше ни ногой — и время дорого, и нервы.

В двух рассказанных мной историях продавцы ведут себя по-разному. Первая откровенно хамит, разговаривает с клиентом свысока, как с курицей, демонстрирует своё мнимое превосходство. Вторая — вежливая и поначалу внимательная. Но вот ситуация изменилась, и куда подевались её вежливость и предупредительность! Результат в обоих случаях отрицательный, оба магазина потеряли клиента лишь потому, что продавцы не воспринимали его всерьёз. И не относились к клиенту с уважением, извините за банальность.

Также стоит прочитать по этому тегу

Как найти хороших работников самостоятельно? Наш опыт по поиску специалистов.
Просмотров 611
Первый блин комом. Это истина относится ко многим сферам нашей жизни, в том числе и к поиску первого специалиста для ком...
«Плечом к плечу, бедром к бедру», или как наладить контакт с клиентом?
Просмотров 701
Наружная реклама на наших улицах нередко снабжена указующими стрелками. Если исходить из контекста рекламных призывов, т...