Уважение других даёт повод к уважению самого себя.
Рене Декарт.

Данная тема вроде бы уже раскрыта до конца, и разговор о том, что нужно уважать клиентов, кому-то покажутся банальностью. И сказано об этом много, и написано не меньше. И вообще, «Клиент всегда прав» — это же девиз эпохи потребления! Но почему эта банальная истина на практике далеко не везде является общим правилом? Попробуем разобраться на двух примерах из моего личного опыта.

Хи-хи тактика продавцов..

Крайне неприятный диалог состоялся у меня недавно с продавцом профессиональной косметики. Я обратилась за помощью к специалисту, чтобы выбрать то, что мне нужно. Объяснила, что мне нужно: «чтобы кожу не сушило». А в ответ: «Хи-хи, у нас вся косметика — щадящая». Я «у меня от этого прыщи». Продавец: «Хи-хи, у вас прыщи, потому что вы ухаживать за кожей не умеете». Ну и дальше в том же духе, с нескрываемой издёвкой и неизменным «хи-хи». При этом своё лицо девушка искривила такой презрительной гримасой, что мне захотелось ответить ей тем же. Сдержалась, не стала портить себе настроение и просто ушла от этого «большого профессионала», без покупки и, надеюсь, навсегда.

Кто-то скажет: «тут много женского, то ли вы ей не понравились, то ли она вам». Отвечу: да, я женщина. Клиенты не бывают бесполыми ангелами, они бывают мужчинами, женщинами, молодыми, старыми, а ещё некомпетентными, раздражительными, чересчур требовательными, смешными, словом, всякими. Но все они приходят к работникам торговли или сервиса со своими проблемами, и на всех распространяется общее правило: всегда воспринимать клиента серьёзно! Если вы этого не умеете, не знаете, как понять клиента, не можете ответить на его вопросы(или не хотите, как в моём случае), значит, работа с клиентами — это не ваше призвание.

Ау, я здесь!

Другая история приключилась в зоомагазине, в который я заходу достаточно редко. В это раз покупателей в магазине не было, продавец, незнакомая мне женщина, любезно меня выслушала, ответила на мои вопросы. Надо сказать, обслуживать клиента в этом магазине умеют хорошо. Так, во всяком случае, я считала раньше. Но вот… заходит, судя по всему, постоянная клиентка, продавец молча меня бросает и начинает обслуживать её. Окликнула продавца, попросила обслужить меня , я первая по очереди и к тому же тороплюсь. В ответ: «Сейчас, подождите!». Ждать пришлось около пяти минут, я уже не могла сдерживаться, стала говорить резкости, и лишь после этого меня обслужили. Точнее, рассчитали — всё это время я потратила, чтобы оплатить уже отобранные покупки. В этот магазин, понятно, тоже больше ни ногой — и время дорого, и нервы.

В двух рассказанных мной историях продавцы ведут себя по-разному. Первая откровенно хамит, разговаривает с клиентом свысока, как с курицей, демонстрирует своё мнимое превосходство. Вторая — вежливая и поначалу внимательная. Но вот ситуация изменилась, и куда подевались её вежливость и предупредительность! Результат в обоих случаях отрицательный, оба магазина потеряли клиента лишь потому, что продавцы не воспринимали его всерьёз. И не относились к клиенту с уважением, извините за банальность.

Также стоит прочитать по этому тегу

Как отследить уровень сервиса в вашей компании
Просмотров 1552
Случай, который произошел с одним из сотрудников нашей компании. Сотрудник В заказал в интернет-магазине запчасть для к...
Укрепить доверие: как провести тяжелые переговоры и закрыть сделку
Просмотров 466
Научиться вести переговоры в спокойных условиях – это довольно простая задача. Но периодически попадаются очень сложные ...