как не потерять клиента«А побольше размера нет?» — спросил я у девушки-продавца. «Нет» — коротко и отчуждённо ответила она. И я понял, что пора уходить из магазина. Хотя ещё пару минут назад мы с этой девушкой оживлённо обсуждали, какой пиджак мне больше подойдёт, и я даже обогатил свои познания информацией, что настоящий твид обязательно чуть-чуть ворсистый. Но вот нам обоим стало окончательно ясно, что пиджак я здесь не куплю: этот не нравится, а тот не подходит по размеру. И девушка потеряла ко мне интерес и даже как-то эмоционально погасла.

Не уверен, что я искал пиджак, а не, скажем, перчатки, и что меня обслуживала девушка, а не молодой человек или женщина в годах. Но твёрдо знаю, что подобное со мной (да и с вами) случалось не раз — ситуация, увы, типичная. Вежливые и умные фразы для клиентов куда-то пропадают после того, как покупка не состоялась. И не важно, это я оказался таким привередливым, в магазине скудный ассортимент или продавец плохо с ним знаком — как только выясняется, что я ничего не буду покупать, я тут же превращаюсь из потенциального клиента в случайного прохожего, а то и в «персону нон грата».

А теперь поговорим о том, что к теме нашего разговора, на первый взгляд, не относится. О рекламе. Любой магазин или торговая сеть, сервисное предприятие, коммерческий интернет-ресурс  обязательно размещают хотя бы одно рекламное объявление, и платят за него деньги, иногда большие. Чтобы привлечь клиентов. Неужели каждый увидевший и прочитавший вашу совершит покупку или сделает заказ? В это не смогут поверить даже самые отчаянные оптимисты. И, тем не менее, размещают и платят, чтобы завлечь клиента.

Но вот я уже здесь, ваш потенциальный клиент! С первого разу, как говорится, сорвалось — пиджак не подошёл, или что-то ещё «не срослось». Но я же вам нужен! Вы же меня искали, звали вашей рекламой! Увы, как пелось в старой песне,  «нужных слов не нашлось». Посещение вашего магазина или офиса оказалось и для меня, и для вас просто недоразумением.

Как правильно говорить с клиентами, не сделавшими покупки или заказа? На этот случай я рекомендую список из пяти фраз, которые помогут вам не потерять клиента, и, следовательно, улучшат ваш сервис.

5 фраз, которые помогут НЕ потерять клиента

  1. Я не знаю, но сейчас выясню. Это альтернатива холодно-отчуждённому слову «нет», которое вообще лучше не употреблять в разговоре с клиентом. И способ выиграть время — пока будете выяснять, возможно, вам или вашим коллегам придёт в голову идея, как решить проблему.
  2. Я буду рад (рада) помочь вам в этом. Фраза, сама по себе ни к чему вас не обязывающая, но демонстрирующая ваше расположение к клиенту.
  3. Я буду держать вас в курсе по этому вопросу. Неплохая формула завершения разговора, но такое обещание уже налагает на вас определённые обязательства: позвонить, написать СМС, письмо и т.д. Это желательно сделать через некоторое время, даже если положительного решения по проблеме клиента нет.
  4. Могу ли я помочь вам ещё чем-нибудь? Важно успеть произнести эти слова сразу, как только вы заметили у клиента первые признаки недовольства либо, когда ваша работа с ним подошла к концу (вы помогли ему выбрать товар или услугу).
  5. Спасибо, что сообщили нам… Эта фраза тоже служит для гашения недовольства, но уже каким-то образом выраженного клиентом. К примеру, в описанном выше случае с пиджаком продолжение может быть таким: «… о недоработках нашей маркетинговой службы».

Приведённые фразы, конечно, не могут служить универсальным словарём общения с клиентом, не получившим желаемого. Они должны стать приглашением к разговору или продолжению разговора, в ходе которого вы попытаетесь удержать клиента. Если будете стараться — у вас получится!

Читайте также: «Как провести отличную рекламную кампанию и НЕ заработать на ней ни копейки?!».

Также стоит прочитать по этому тегу

Мелочь, а приятно! Как нужно использовать метод 101%, чтобы клиент остался доволен?
Просмотров 700
Маленькие подарочки могут очень порадовать клиентов! Мы упоминали в одной из прошлых статей про обслуживание на 101 %. Х...
Исключите слово НО из своего профессионального словаря
Просмотров 432
Мы не по наслышке знаем о волшебном действии правильной речи на клиентов. Есть продавцы, которые будто с помощью какой-т...