32133843_sМы знаем не понаслышке, когда клиент, звоня по телефону, например, в автоматизированный сервисный центр, сталкивается с голосовым меню, которое его переводит от одного шага к другому, и так продолжается минут 5-10 (бывают и рекорды минут по 15-20). На практике большое количество людей начинает раздражаться или путаться. Покупатель остается до последнего только в том случае, если ему обязательно нужно дождаться ответа, в других же случаях просто кладет трубку, так и не услышав ответа. На примере подобных случаев компании делают ошибочные выводы о том, что клиенты просто терпеть не могут пользоваться автоматизированными средствами связи. Но почему-то никто не задумывается над тем, что их системы самообслуживания могут быть такими мудреными, что покупателю легче приехать самому в другой конец города, чем разбираться со всем этими сложностями по телефону или на сайте.

Ниже расскажем о нескольких

деталях, которые помогут улучшить систему самообслуживания:

  1. Короткое меню системы голосовых сообщений

    Меню должно состоять из нескольких пунктов в основном меню (5-6 в идеале), которые легко запомнить. Это поможет упростить процесс выбора за счет того, что клиент не будет загружать голову лишней информацией. Все должно быть коротко и по делу. Важный человеческий фактор — кратковременная память. В связи с этим большинство людей усваивают только первые 30 секунд выслушанной информации. Поэтому важно, чтобы основное меню укладывалось в это время, иначе возрастает риск потерять клиента.

  2. Согласованность системы голосовых сообщений с голосовым меню

    Системы должны дополнять друг друга. Например, голосовое меню дает информацию об основных услугах, а все подробности можно узнать на сайте. Информация по телефону должна быть краткой, чтобы человек мог легко понять и запомнить, не записывая и не делая пометок.

  3. Эффективное использование пауз,

    например, во время ожидания клиента на линии при телефонных звонках и пустых мест на сайте компании. Но не нужно вставлять бесполезную информацию, которая может запутать или помешать (например, большое количество ярких баннеров совсем не красит сайт, да еще и раздражает глаз).

  4. Изучайте язык, на котором говорят ваши клиенты,

    а также их ценности, взгляды и, возможно, их профессиональную сферу. Создавая систему самообслуживания, опирайтесь именно на эти данные, а не собственную организационную структуру и правила.

  5. В поисках специалистов для разработки системы обязательно обращайтесь к работникам опытным и понимающим принципы эргономики. Ознакомьтесь с их предыдущими работами.
  6. Существуют также некие негласные стандарты, к которым клиенты привыкли.

    Приведем пример:

  • Не стоит менять структуру сайта, если в этом нет резкой необходимости, так как старым клиентам придется потратить больше времени, чтобы приспособиться к новому и найти нужную информацию.

  • При нажатии логотипа на сайте происходит возврат на главную страницу.

  • При использовании голосового меню при нажатии на «0» клиент возвращается в главное меню или связывается с оператором.

Используйте эти основные  принципы эргономики, но также не забывайте самое важное правило: если вы в чем-то сомневаетесь, то всегда можно спросить об этом у клиента, он всегда готов поделиться и дать совет. Это можно сделать разными способами: поговорить по телефону, предложить заполнить небольшую анкету или провести маленькое собрание прямо в офисе (пригласив своих любимых и важных клиентов).

Также стоит прочитать по этому тегу

Исключите слово НО из своего профессионального словаря
Просмотров 505
Мы не по наслышке знаем о волшебном действии правильной речи на клиентов. Есть продавцы, которые будто с помощью какой-т...
Как вопрос «Как пройти в туалет?» помогает нам привлечь клиентов
Просмотров 637
Каждый из нас был в такой ситуации, когда ища нужный магазин, заходишь не туда. Там нам обычно объясняют, как пройти или...