Нередко причиной несостоявшегося сотрудничества являются самые разнообразные фобии –
страхи клиентовРасскажем о самых распространенных страхах. 

 

1. Страх быть обманутым. «Панацеи» от этой фобии не существует.

Но «терапия» успешно осуществляется:

  1. Показом хороших отзывов реально существующих клиентов; (как собирать отзывы мы писали тут)
  2. Кропотливой работой над именем и репутацией вашей компании; (как реагировать на негативные отзывы мы писали тут, про включение приемов сарафанного радио мы писали тут)
  3. Декларированием клиенту продолжительности своего присутствия на рынке/опыта работы (новичков на рынке потребители закономерно боятся);
  4. Правильным прорабатыванием точек контакта (пример с точками контакта тут) с заказчиком, как блокировать страхи клиентов, формируя правильное представление о вашей компании. 

 

2. Страх не получить ожидаемый результат

Сомнения в профессионализме вашей компании — это не менее распространенное «неверие второй степени». Ведь были случаи, когда недавно отданная на техобслуживание машина возвращалась с царапиной на борту. А свежеотремонтированная «стиралка» заливала соседей с 5 по 2 этаж. Сродни вышесказанному является боязнь клиентов не получить выполненный заказ вовремя. 

Клиенты-потребители перестанут бояться, если вы сможете:

  1. Дать, если это возможно, гарантию на достижение результата.
  2. Дать гарантию, расписав, что она включает. Это необходимо, в первую очередь, вам. Ведь любое недопонимание клиент будет трактовать в свою пользу. (про гарантийные обязательства тут)
  3. Хорошую службу сослужат полученные вами дипломы и профессиональные награды. Их можно повесить на всеобщее обозрение в том числе на интернет сайте вашей фирмы. (подробности тут)
  4. Также можно рассказать клиенту о том, насколько обширен опыт выполнения вашим сервисным центром подобных работ. И подкрепить аргументами/документами. К ним веры будет больше, чем  к отзывам на сайтах, и страхи клиентов устранятся.

 

3. Денежные страхи

Многие потребители боятся заплатить вам больше, чем необходимо, впоследствии узнав, что «за углом всё стоит в два раза дешевле». Но низкая цена может вызвать сомнение в надлежащем качестве оказываемых услуг, чего клиенты боятся не меньше.  Поэтому: 

  1. Назовите заказчику стоимость ваших услуг заблаговременно. Ведь клиенты боятся получить большой счет без предупреждения (читайте также: Как правильно назначить цены как брать деньги с клиента). Выдача коммерческого предложения с точной суммой до начала работ может стать вашим УТП.
  2. Или уместным окажется откровенный разговор с клиентом о возможных дополнительных расходах и рисках, которые не должны стать неприятным сюрпризом. Прогнозируйте точно! Будет неправильно, если в процессе ремонта обнаружится, что «еще одна важная деталь требует замены». Если вы можете выставить окончательную стоимость сразу, сделайте это: так вы устраните еще один страх клиента на корню.

 

4. Социальные страхи

Клиент боится критики социума, в котором он существует. Клерк, обратившийся к вам за ремонтом принтера фирмы, обязательно подумает: «Что скажет шеф, если специалист окажется плохим, а ремонт неудачным?». А роль шефа в семье может играть муж/жена/родители… и даже дети.

  1. Помогают, опять-таки, отзывы, идут в ход сертификаты/дипломы и, конечно, гарантии становятся неплохим видом терапии!
  2. Также проведите разговор «на одном языке с клиентом», используя минимум профессиональных терминов с вашей стороны. Вы нивелируете еще одну фобию! Ведь чего боятся клиенты – так это показаться некомпетентными. (Мы писали о том как лучше продавать тут и тут).
  3. К числу социальных фобий клиента можно отнести и боязнь «ретивого» продавца, «впаривающего» не всегда нужные и полезные для данного покупателя вещи/услуги. Даже приобретя что-то, клиент не будет доволен. Избегайте приемов «насильной продажи»! Этого покупатели не любят.

Хороший представитель сервисной компании должен быть не только профессионалом своего дела, но и психологом, способным оперативно понимать, чего бояться клиенты и умело «лечить» их страхи. Внедрив приемы из этого списка вы гарантированно устраните большую часть страхов ваших клиентов.

А теперь Ваш ход!
Проверьте, насколько ваши продавцы готовы к правильному решению проблем покупателя, могут ли найти общий язык с ним?!

Также стоит прочитать по этому тегу

Можно ли получить пользу от жалоб клиентов? Пошаговое руководство по работе с жалобами...
Просмотров 1494
Любой сервисный бизнес делает ошибки в своей работе, поэтому всегда есть недовольные клиенты. Это нормально. Можно ли ...
Как помочь клиентам быстрее вас найти? Полезный и БЕСПЛАТНЫЙ инструмент Google Мой бизнес....
Просмотров 570
Открыли для себя не так давно очень хороший инструмент Google, который по началу недооценивали. А теперь на столько им д...