9113678_sИз этой статьи вы узнаете:


«Я вам сделаю такую антирекламу, что к вам больше в жизни никто не придет! Вы подлые обманщики и воры!» — кричал в трубку возмущенный клиент.

Историю этого клиента я вам сейчас и расскажу. Я работала в одной компании, которая стала для меня ярким примером АНТИсервиса. Она была производственная и работала с бизнес-клиентами. А не угодить бизнес-клиентам — это чревато большими потерями (материальными и репутационными).

Был у нас один крупный клиент, который заказал большую партию. И все, конечно, шло замечательно: у нас были опытные сотрудники и качественное оборудование (как обычно все компании про себя говорят). Но оказалось все немного не так.

После замены нашего  оборудования на новое начали штамповать кучу брака, а некоторые виды заказов вообще было невозможно сделать в хорошем качестве. «Умное» руководство тянуло резину, пытаясь наладить «золотые машины», а у клиента тем временем близилось время его рекламной кампании (для этих целей он и заказал продукцию в определенные сроки и большим тиражом).

Время шло, а мы молчим как партизаны. А можно было посоветовать клиенту обратиться к другому поставщику или самим обратиться к конкурентам, чтобы те сделали для нашего клиента заказ.

И вот час Х настал, и клиент интересуется, когда можно забрать его заказ, ведь уже завтра ему нужен весь тираж. Специалист по работе с этим клиентом сказал, что перезвонит позже… и наступила тишина… правду никто сказать не может, в том числе и наш генеральный директор, который до этого момента радостно хлопал в ладоши и говорил, что все успеем, успокаивая добросовестных сотрудников (надо отдать должное: коллектив в большей степени был очень дружный и всегда старался помочь клиенту, чтобы тот остался доволен). Но если рыба начала гнить  с головы, то у рядовых сотрудников выбор невелик: работай как есть или увольняйся.

Когда бедному специалисту по продажам пришлось перезвонить и рассказать как обстоят дела в реальности, ярости клиента не было предела: он рвал и метал, выплеснул весь словарный запас мата и все проклятия на всю нашу контору и на бедного специалиста отдела продаж. И что тут сказать? Клиент  был прав…

После всего произошедшего шли долгие разбирательства, его мероприятия были частично сорваны, клиент был навсегда в нас разочарован и, думаю, что он рассказал про свой неудачный опыт всем, кому только можно.


 

Но в итоге клиент все же решил доделать этот несчастный заказ у нас, так как вся эта ситуация изрядно вымотала, да и заказ был уже нужен не так скоро.

А сейчас приготовьтесь узнать интересный конец, из- за которого я и начала этот рассказ. Тут даже не знаю, плакать или смеяться. Заказ должен был быть готов в течение месяца, мы опоздали. Он ждал еще неделю… две… месяц. Последнюю партию ему отдали спустя почти ГОД! Я пришла в эту компанию, когда от клиента получили заказ, а незадолго до моего увольнения «счастливый клиент» его дождался. Вот так качественный сервис! =)

Это пример наглядно показал, какие как компании себя вести не должны и как нагло можно испортить планы людям, которые нам поверили. Ниже рассмотрены менее страшные грехи, которые тоже стоит учитывать при работе с дорогими для вас клиентами.

Почему клиент бывает недоволен?

Само по себе недовольство клиента — ещё не конфликт, и нужно сделать всё от вас зависящее, чтобы оно им и не стало. Если вы умеете разговаривать с клиентами, а это обязательный навык для всех, кто с ними общается, проведите расследование (здесь подходит именно такой термин) причин возникновения недовольства. То есть внимательно выслушайте его, проанализируйте и сопоставьте его претензии и ваши (или вашей компании) действия.

Возможно, у вашего визави, что называется, «день не задался» — плохое настроение, скверная погода, личные неприятности и т. д. Свой негатив он выплеснул на вас. Упрекать клиента в этом — нецелесообразно и непрофессионально, множество конфликтов зарождаются и разрастаются именно таким образом.  Не принимайте его раздражённый тон, необходимо вежливо и убедительно объяснить клиенту, что у него нет причин для недовольства. Иногда бывает необходимо и предупредить клиента, что неадекватная реакция на ваши разъяснения невыгодна прежде всего ему самому.

А теперь — обратная ситуация. Это ваш день не задался, у вас плохое настроение и личные неприятности, вы не сумели вовремя «отключить» свой негатив и полностью переключиться на работу. И в результате выполнили её ненадлежащим образом. Признавайте свою вину и спешите её загладить, как говорится, иного не дано.

 

И, наконец, «смешанный» случай, пожалуй, самый сложный. Клиент не совсем точно выразил свои пожелания, вы не совсем правильно его поняли, а результат тот же — не надлежаще выполненная работа. Выяснение, кто прав, кто виноват — непродуктивно и тоже непрофессионально. Принимайте удар на себя, извиняйтесь и исправляйте, насколько это возможно, допущенный брак или сбой, даже если клиент тоже в нём отчасти виноват.

Могут быть и иные причины недовольства, порой не зависящие ни от клиента, ни от вас. Но в любом случае вы должны проявлять выдержку, терпение, и следовать помещённым ниже правилам.

Три основных правила работы с недовольным клиентом:

 

  • Выбирайте правильные слова. Это правило важно и для устного общения, и для переписки. Избегайте выражений и формулировок, которые могут быть непонятны клиенту или поняты им неверно.
  • Больше разговаривайте с клиентом. Выясняйте причины его недовольства, задавайте побольше вопросов и не спешите возражать, даже если клиент, по-вашему, неправ. Нужно дать ему выговориться, не исключено, что он и сам стремится только к этому. И обязательно выслушайте предложения клиента по устранению причины недовольства.
  • Не перекладывайте свою вину на коллег, даже если именно из-за них, а не из-за вас клиент оказался недовольным. Если вы непосредственно работаете с клиентом, извинения должны исходить от вас, в некоторых случаях — от компании в целом.

 

Также стоит прочитать по этому тегу

Продажа ненужных услуг. Как не попасть на крючок
Просмотров 455
Мой рассказ о многочисленных рекламных агентствах, в большинстве из которых работают люди без специальных знаний, жела...
Как отследить уровень сервиса в вашей компании
Просмотров 1257
Случай, который произошел с одним из сотрудников нашей компании. Сотрудник В заказал в интернет-магазине запчасть для к...