решить проблему клиентаВ предыдущей статье речь шла о том, что не следует обижать и отвергать клиента, даже если он чего-то недопонимает, предъявляет необоснованные претензии и т. д. И пришли к выводу, что клиент — не просто покупатель, а взаимоотношения компании и клиента отнюдь не ограничиваются куплей-продажей товара или услуги. Возникает, естественно, вопрос: а в чём суть этих взаимоотношений? Давайте говорить об этом подробнее.

Начнем с воспоминаний

Много лет назад на стройке, где работал мой товарищ, прораб рассказал такую притчу. Двоим каменщикам, занятым кирпичной кладкой, задали один и тот же вопрос: что ты делаешь? Первый ответил «я кладу кирпичи». А второй «я строю дом». По мнению прораба, оба ответили правильно, но назвать строителем можно только второго каменщика.

То же и в бизнесе. Выражение «мы решим ваши проблемы» уже стало рекламным штампом, но спросите рядовых продавцов или менеджеров, какова конечная цель их деятельности, и добрая половина ответит — «продажа товаров и услуг потребителям». А как же обещание решить проблему клиента? Ведь именно за этим клиент обращается к компании. И если проблема клиента «не в фокусе» у сотрудников, а все усилия нацелены только на продажу — успеха у бизнеса с таким подходом не будет, и в долгосрочной перспективе он обречён (нужно знать: почему персонал важно обучать?).  Попробую проиллюстрировать этот тезис примерами.

Примеры подходов

Пример №1. Неправильный подход, встречающийся, увы, не так уж редко.

Вы услышали по телефону сказанные автоответчиком задушевные слова «оставайтесь на связи, ваш звонок очень важен для нас» и ждёте ответа от живого человека, нужного вам менеджера или оператора. Ожидание и прослушивание бодренькой музыки может длиться долго — 10 минут, 20, 30…

Пример №2. Ещё один неправильный подход, его можно условно назвать «игра в пинг-понг».

Процветает различных колл-центрах, изначально созданных именно для решения проблем клиентов. Но зачастую работник техподдержки в таких колл-центрах выслушивает клиента и вежливо даёт какой-то банальный совет, тем самым перекладывая решение проблемы на самого клиента, или перенаправляет его к другому специалисту, тоже ничего не решающему.

Оба примера иллюстрируют не только неумение работников сервисных служб эффективно помочь клиенту в его проблеме, но и неэффективность вложений, ведь такие службы обходятся компаниям недёшево. А клиент в итоге бросает трубку или хлопает дверью — прямой подарок конкурентам.

Пример №3. Правильный подход к клиенту: помочь клиенту и взять за это плату.

Конечно, если речь идёт не о «девушка, здесь буквы мелкие, прочитать не могу», а о серьёзной проблеме. Вроде той, что лично для меня несколько лет назад решила консультант визового центр одной европейской страны, наша соотечественница.

 
маркетинговый чеклистКстати, используете ли вы все возможности для повышения прибыли? Проверьте это с помошью маркетингово чек-листа по 6 этапам и 87 точкам. Это совершенно бесплатно, заходите прямо сейчас!
 

Надо сказать, проблему во многом я создал себе сам. Сначала купил билеты, забронировал через интернет номер в отеле, а потом, «впритык» по времени, стал оформлять визу. Тут и возникла проблема: срок рассмотрения документов и выдачи визы консульством — неделя, весь мой график сломался. И я уже был готов вообще отказаться от поездки, о чём и сообщил девушке-консультанту. Она разобралась в ситуации, куда-то позвонила и предложила вариант — срочную шенгенскую визу.

Цена вопроса оказалась довольно солидной — 70 евро, но я согласился и ничуть не жалею. Потому что больше в этой поездке (к слову, деловой) проблемы у меня не возникали, всё прошло по графику, плодотворно и интересно.  А девушка помогла и мне, и компании — продала недешёвую услугу. Видимо, она правильно понимает задачу своей компании — помогать клиентам решать их проблемы.

Будьте и вы также внимательны к своим клиентам, помогайте решать их проблемы качественно и своевременно.

Полезные статьи, для чтения с ручкой и бумагой:

Кирилл Грубман

Кирилл Грубман

Предприниматель, автор блога.
Кирилл - предприниматель из Израиля, совладелец сервисного центра по обслуживанию и ремонту компьютерной и оргтехники. Идейный основатель проекта "ServiceSpeedUP". В блоге пишет о приемах ведения бизнеса, которые применил на собственном опыте.