решить проблему клиентаВ предыдущей статье речь шла о том, что не следует обижать и отвергать клиента, даже если он чего-то недопонимает, предъявляет необоснованные претензии и т. д. И пришли к выводу, что клиент — не просто покупатель, а взаимоотношения компании и клиента отнюдь не ограничиваются куплей-продажей товара или услуги. Возникает, естественно, вопрос: а в чём суть этих взаимоотношений? Давайте говорить об этом подробнее.

Начнем с воспоминаний

Много лет назад на стройке, где работал мой товарищ, прораб рассказал такую притчу. Двоим каменщикам, занятым кирпичной кладкой, задали один и тот же вопрос: что ты делаешь? Первый ответил «я кладу кирпичи». А второй «я строю дом». По мнению прораба, оба ответили правильно, но назвать строителем можно только второго каменщика.

То же и в бизнесе. Выражение «мы решим ваши проблемы» уже стало рекламным штампом, но спросите рядовых продавцов или менеджеров, какова конечная цель их деятельности, и добрая половина ответит — «продажа товаров и услуг потребителям». А как же обещание решить проблему клиента? Ведь именно за этим клиент обращается к компании. И если проблема клиента «не в фокусе» у сотрудников, а все усилия нацелены только на продажу — успеха у бизнеса с таким подходом не будет, и в долгосрочной перспективе он обречён (нужно знать: почему персонал важно обучать?).  Попробую проиллюстрировать этот тезис примерами.

Примеры подходов

Пример №1. Неправильный подход, встречающийся, увы, не так уж редко.

Вы услышали по телефону сказанные автоответчиком задушевные слова «оставайтесь на связи, ваш звонок очень важен для нас» и ждёте ответа от живого человека, нужного вам менеджера или оператора. Ожидание и прослушивание бодренькой музыки может длиться долго — 10 минут, 20, 30…

Пример №2. Ещё один неправильный подход, его можно условно назвать «игра в пинг-понг».

Процветает различных колл-центрах, изначально созданных именно для решения проблем клиентов. Но зачастую работник техподдержки в таких колл-центрах выслушивает клиента и вежливо даёт какой-то банальный совет, тем самым перекладывая решение проблемы на самого клиента, или перенаправляет его к другому специалисту, тоже ничего не решающему.

Оба примера иллюстрируют не только неумение работников сервисных служб эффективно помочь клиенту в его проблеме, но и неэффективность вложений, ведь такие службы обходятся компаниям недёшево. А клиент в итоге бросает трубку или хлопает дверью — прямой подарок конкурентам.

Пример №3. Правильный подход к клиенту: помочь клиенту и взять за это плату.

Конечно, если речь идёт не о «девушка, здесь буквы мелкие, прочитать не могу», а о серьёзной проблеме. Вроде той, что лично для меня несколько лет назад решила консультант визового центр одной европейской страны, наша соотечественница.

Надо сказать, проблему во многом я создал себе сам. Сначала купил билеты, забронировал через интернет номер в отеле, а потом, «впритык» по времени, стал оформлять визу. Тут и возникла проблема: срок рассмотрения документов и выдачи визы консульством — неделя, весь мой график сломался. И я уже был готов вообще отказаться от поездки, о чём и сообщил девушке-консультанту. Она разобралась в ситуации, куда-то позвонила и предложила вариант — срочную шенгенскую визу.

Цена вопроса оказалась довольно солидной — 70 евро, но я согласился и ничуть не жалею. Потому что больше в этой поездке (к слову, деловой) проблемы у меня не возникали, всё прошло по графику, плодотворно и интересно.  А девушка помогла и мне, и компании — продала недешёвую услугу. Видимо, она правильно понимает задачу своей компании — помогать клиентам решать их проблемы.

Будьте и вы также внимательны к своим клиентам, помогайте решать их проблемы качественно и своевременно.

Также стоит прочитать по этому тегу

Где найти кадры для сервисной службы
Просмотров 579
Единственный голод, который фирме никогда не утолить – это кадровый. Можно получить дополнительный источник финансирован...
5 важных правил при поиске сотрудников
Просмотров 899
Персонал предприятия — это как футбольная команда: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей...