терпение в бизнесе Трудный, или, как его часто называют, плохой клиент — «герой» бесчисленных жалоб от изливающих душу на интернет-форумах менеджеров, продавцов, тренеров, парикмахеров.  Такие жалобы нередко слышны и с «вершин» бизнеса, от руководителей компаний и холдингов — попался непорядочный клиент, хамит, оскорбляет сотрудников, предъявляет издевательские, заведомо невыполнимые требования, в общем, ведёт себя неадекватно. (Узнайте, какие еще существуют типы клиентов в этой статье.)

Чаще всего в комментариях к таким жалобам звучит избитая фраза «клиент всегда прав».  Хотя все говорящие эти слова прекрасно понимают, что не всегда.  Далее следуют «мы полностью от них зависим», «учитесь проявлять терпение в работе с трудными клиентами» и тому подобные общие фразы. Конечно, терпение в бизнесе — великое благо, но ведь сотрудники компаний, как рядовые, так и высокопоставленные — люди, их возможность сдерживаться и не реагировать на хамские выходки клиента не безгранична. А где проходит та граница, за которой

зарвавшемуся клиенту можно указать на дверь?

Для ответа на этот вопрос давайте рассмотрим пример, реальный случай, тоже обсуждавшийся на одном из интернет-форумов. В респектабельном салоне красоты оживлённо болтали две девушки лет 18-20. Не просто болтали — обсуждали других клиенток, с нелицеприятными характеристиками. Потом перешли на мастеров — им тоже досталось «по полной программе».  Когда мастер сделала девушкам замечание, в ответ услышала «ты кто такая?», «у нас годовые абонементы», и целый поток отборной брани. Девушек отказались обслуживать, вернули деньги за неиспользованные абонементы, и вежливо попросили больше не приходить.

Правы ли сотрудники салона? Безусловно, правы.  Кстати, хозяйка салона, которой пожаловались по телефону хамоватые девицы, действия своих работников одобрила.

А как же «клиент всегда…» и так далее?

Кроме материальных активов, у каждой компании должен быть некий «джентльменский набор» нематериальных ценностей — фирменный стиль, солидность, безупречность репутации. Честь и достоинство сотрудников компании — тоже из этого набора. Материальные выгоды, которые мог бы принести «вышедший за рамки» клиент, могут обернуться многократно превышающими их потерями, если сотрудники начнут увольняться, не желая дальше подвергаться унижениям и оскорблениям. И даже если этого не произойдёт, подавленность, робость персонала в отношениях с клиентами тоже рано или поздно принесут свои негативные плоды.

Означает ли всё сказанное, что при каждой неудачной или слишком вольной шутке клиента, его чересчур шумном поведении, резком тоне разговора следует сурово хмурить брови и отказываться от дальнейших контактов? Нет, конечно. Мы рассказали лишь о том, как бороться с клиентами, чьё хамство очевидно, а перспектив переломить ситуацию, заставить их общаться адекватным образом, нет никаких.  То есть о ситуациях по сути безнадёжных. Однако

«перешедшего черту» можно вернуть обратно,

если наряду с твёрдостью проявить сдержанность и присмотреться к клиенту. Возможно, его неприятное и вызывающее поведение спровоцировано тем, что он не получает должного отпора, как говорится, «чувствует слабину». В таких случаях иногда бывает достаточно вежливого, но жёсткого и бескомпромиссного разговора, чтобы поведение клиента изменилось в лучшую сторону.  Бывает и наоборот — безупречная вежливость и предупредительность, в конце концов, «приводят в чувство» клиента.  Но это возможно лишь в том случае, если вы убедились, что случай небезнадёжен. Если такой уверенности у вас нет,

Правильный шаг — «от ворот поворот».

А теперь  подведём некоторые итоги. Разрыв отношений с плохим клиентом допустим и даже необходим в следующих трёх случаях:

  1. Клиент требует то, чего вы не предоставляете. То, чего нет на витрине, нет в перечне услуг, о чём не говорится в вашей рекламе и чего не требует закон.  Если вы подробно и вежливо разъяснили клиенту невозможность выполнения его требований, но он продолжает упорствовать — решительно прекращайте общение.
  1. Клиент ведёт себя неадекватно. Причин может быть множество — от алкоголя до психического расстройства. Возможна и сознательная провокация. Как только вы поймёте, что не сможете нормально договориться с этим клиентом — прекращайте обсуждение каких-либо деловых вопросов и вежливо предлагайте расстаться. Иногда может возникнуть ситуация, когда потребуется силовое вмешательство со стороны охраны, полиции и т. д. — лучше сделать это пораньше.
  1. Клиент оскорбляет сотрудников. Такое поведение не только недопустимо — оно преступно. Честь и достоинство человека охраняются законом. Поэтому, если клиент не использовал свой шанс — не извинился по вашему требованию, без какого-либо выяснения отношений указывайте ему на дверь, в необходимых случаях вызывайте охрану или полицию.

Во всех трёх ситуациях ваше главное оружие — выдержка. Не опускайтесь до уровня клиента-хама и не общайтесь с ним по-хамски. Тогда в любом случае ваши позиции будут сильнее.

Также стоит прочитать по этому тегу

Что должен знать и уметь руководитель фирмы
Просмотров 476
Идеальный предприниматель совсем не обязательно должен быть всезнающим и разносторонним. Однако, он просто обязан знать,...
«Оглушительный резонатор» или как продать то, что нужно клиенту!
Просмотров 571
«Надо бы сменить…», «надо бы купить…», «…обновить» — почему такие желания люди очень часто откладывают «на потом», и это...