как сделать чтобы клиент возвращался снова и снова

Клиенты, которые купили у вас один раз, а затем просто пропали. Знакомы ли вы с такой ситуацией? Я думаю наверняка, что знакомы. Как вернуть клиента? Вернуть все клиентов невозможно, но увеличить количество вернувшихся вполне реально. В добавок ко всему, почти все техники возврата ушедшик клиентов низкозатратны, по крайней мере относительно рекламных вложений для привлечения.

Я добавил содержание, для того чтобы упростить вам навигацию в длинной статье 

Содержание

 

Как вернуть клиента? И нужно ли возвращать? Ведь все время есть новые.

Действительно, зачем? Я не буду говорить про то, что продать уже совершившему у вас покупку стоит намного дешевле, чем привлечь нового (затраты на рекламу, убедить, что вы достаточно хороши, победить сомнения клиента, ваша цена оправдана и т.п.). Хотя это факт.

Продолжайте привлекать новых клиентов, но, сумев вернуть всего 10% повторных продаж, вы увеличите свой оборот на те же проценты. А теперь главное, что легче: привлечь новых клиентов или продать снова тому, кто уже заплатил вам один раз? Сейчас посмотрим, но начнем с того, почему клиенты покупают у вас один-два раза и пропадают.

 

Почему клиенты делают одну покупку и «теряются»?

С чего все началось: мы пришли к выводу, что делаем недостаточно повторных сделок с тем же клиентом, т.е., обратившись однажды, всего 25-30% процентов совершают повторную сделку (точнее посчитать не получилось). Эта цифра показалась маленькой и мы провели «мини-расследование»: почему только четверть клиентов возвращается. Конечно, оно далеко от идеального статистического исследования, но, тем не менее, дает возможность понять общее направление.

 
маркетинговый чеклистКстати, используете ли вы все возможности для повышения прибыли? Проверьте это с помошью маркетингово чек-листа по 6 этапам и 87 точкам. Это совершенно бесплатно, заходите прямо сейчас!
 

Итак, вот причины того почему клиент не возвращался снова (это просто список, не по процентному распределению):

  1. Когда-то обращался, но в нужный момент не вспомнил о нас
  2. Остался недоволен отношением
  3. Остался недоволен товаром/услугой
  4. Не нуждается больше в вашем товаре
  5. Думал, что не нуждается, но оказалось, что просто не знал, что мы еще можем для него сделать.
  6. Переехал в другой город/страну
  7. Умер

Повлиять на все мы вряд ли сможем, но на некоторые ведь можно? Так ведь? Те причины, на которые мы собрались влиять, выделены жирным шрифтом.

Удивительно, но есть множество типов бизнеса, где все клиенты одноразовые. Например: туристические достопримечательности. То есть туда если и возвращается, то очень маленький процент посетителей. Хотя с приходом эры интернета стало важным произвести на всех хорошее впечатление, в том числе и на одноразовых покупателей.

Почему уходят клиенты?

Почему ВАШИ клиенты пропадают?

Прежде, чем продолжить, скажу: если клиент пропал, узнайте, почему это произошло. Просто позвоните и скажите что-то вроде: «Добрый день,(представьтесь).  Я звоню для того, чтобы понять, что мы сделали не так и почему вы не возвращаетесь к нам». Слушайте, что скажет клиент.

Причины могут быть очень индивидуальные и, как у нас в части случаев, вообще не зависели от нас.

 

Без этого ни один клиент не вернется к вам: два ключевых параметра.

Вы можете применять любые способы: рассказывать клиентам какие вы хорошие, даже использовать черную магию, но сомневаюсь, что она вам поможет вернуть клиента, когда ваш товар или качество работы оставляют желать лучшего.

Вряд ли я могу дать вам совет, как улучшить качество ваших услуг или товаров. Просто имейте в виду, что, купив плохой товар, к вам никто не вернется. Тут дело за вами.

То же самое касается отношений, с отношением даже сложнее. Покупатель еще может простить ошибку в работе, но никогда не простит ошибку в отношении и почти всегда воспримет ее как личное оскорбление. Так показывает наш опыт.

Кстати, вот эффективная схема работы с клиентскими жалобами. Ведь человек, проблему которого решили, превращается в лояльного клиента.

С основным разобрались: ваша услуга и товар отличного качества, но вы хотите увеличить количество повторных сделок. Вот как это происходит у нас:

 

Оставьте покупателю запоминающееся впечатление от первой покупки!

Последнее впечатление всегда самое важное, так устроена человеческая психика. Если выполнить работу достаточно хорошо, то покупателю нечего будет запоминать, другими словами, у него просто не останется никакого впечатления о вас. Кстати, поэтому и так тяжело запустить «сарафанное радио».

обмен с превышением

Чтобы вам было проще найти такую «дополнительную милю», покажу пример:

Вариант первый: установка системы защиты от рекламы в интернете. Сама программа бесплатная, установка занимает несколько минут. Клиенты просто счастливы, особенно когда видят разницу. Зачастую они просто не знают о существовании такой возможности.

Вариант два: набор лент с липучками для стяжки проводов, чтобы навести порядок с проводами на рабочем столе. Нам это стоит совсем немного (особенно, когда покупать коробками) — клиент доволен.

 

Вас интересуют не только деньги, но и результат работы тоже!? Покажите это клиенту.

Самый простой способ — позвоните клиенту и спросите его, все ли в порядке, всем ли он доволен. Это поможет «поймать» не совсем качественно сделанную работу (далеко не все клиенты будут жаловаться). И одновременно показать клиенту заботу о нем. В наш потребительский век все уже привыкли, что после момента оплаты на них сразу перестают обращать какое-либо внимание. Ну хорошо, не всегда, но в большинстве случаев точно. Я не помню, чтобы мне кто-то позвонил и спросил, доволен ли я.

Когда мы внедряли обзвон, ни разу не столкнулись с негативом, в худшем случае была нейтральная реакция. Никакого негатива, а по большей части позитив.

 

Что еще вы можете сделать для клиента?

Мы всё знаем о своих услугах, и нам начинает казаться, что и другие люди тоже знают о них все. Нас удивляет: как это так, что наш клиент пошел куда-то еще, ведь мог обратиться к нам. Он просто не знал. Мы не рассказали, и это наша ошибка.

Как же мы боремся с этим? Как всегда, стопроцентного лекарства нет (к сожалению), есть несколько действий, которые помогают улучшить ситуацию.

Самый действенный способ:

Самый простой и действенный прием.

Простая речевка «а у нас есть еще и (название вашего товара или услуги)» помогает обратить внимание клиента на дополнительные возможности.

Выберете несколько неявных товаров и услуг и рассказывайте о них клиентам. Не стоит рассказывать покупателю про все ваши услуги за один раз, сконцентрируйтесь на одной услуге или товаре за один раз.

Как это выглядит:

Вариант 1: Клиент пришел покупать картриджи для принтеров (кстати, у нас это товар-локомотив, читать об этом тут), продавец говорит ему: «А у нас есть еще профессиональная мастерская по ремонту компьютеров и принтеров, и проверка в ней всегда бесплатно». Часто случается, что этот покупатель обращается к нам за обслуживанием.

Вариант 2: Техник закончил работу у бизнес-клиента, перед выходом он произносит «а у нас есть еще картриджи для лазерных принтеров хорошего качества по низким ценам. Вам послать наш прайс для ваших принтеров?»

Это был самый сильный прием, срабатывает почти всегда. Есть и другие способы: они не такие действенные (у нас по крайней мере), но и совсем незатратные.

 

Каждая бумага, будь то счет, коммерческое предложение или еще что-то, у нас содержит немного рекламы. Обычно в шапке документа мы рассказываем о дополнительном товаре или услуге. Эта реклама не стоит почти ничего (кроме изменений в программе), ведь эти документы мы и так будем распечатывать.

 

Добавка к каждому документу.

Похож на прошлый вариант, но при этом вместо распечатки просто прикрепляйте небольшой флаер к каждому исходящему документу. Это работает лучше рекламы на самом документе. Но и стоит дороже.

 

Не забывайте про электронную почту.

Отсылаете электронные письма в большом количестве? Присоедините в подпись немного рекламы, обычно ее мало кто читает, но бывает что и срабатывает.

 

рассылка клиентам

У рыбы память всего на 7 секунд, а у клиента?

Иногда мне кажетс,я что ненамного длиннее :-)

Клиенту не так часто нужны ваши услуги? Обращается всего 1-2 раза в год или даже реже? Единственный способ — напоминать о себе.

Как? Собирать базы контактов и периодически делать касания, например, отправлять письмо, смс, звонить. При этом не важно, что вы будете писать: главная задача напомнить о себе.

 

Напомнить о себе всем клиентам нажатием кнопки. Работа с клиентской базой.

Чтобы было куда рассылать, нужно собрать контакты клиентов: телефоны клиентов обычно есть у всех, а вот электронные или физические адреса далеко не все компании собирают. Для того чтобы было кому рассылать, нужно проводить ежедневную работу по сбору контактов. Для локального сервиса проще всего просить контакты при обращении клиента.

 

Как собирать контакты?

Просто попросите клиента оставить вам контакт

Мы при наших экспериментах столкнулись с некоторым сопротивлением: клиенты воспринимают такие рассылки как потенциальный спам. Это легко обходится простым объяснением: «мы пишем образовательные статьи, полезные советы и видео сами. Например, мы писали о том, как перекрыть рекламу в интернете, как ограничить время пребывания ребенка за компьютером или как сделать резервное копирование. При желании вы всегда сможете удалить себя из рассылки»

 

Контакт в обмен на что-то

Предыдущий способ работает при более близком контакте с клиентом, я долго думал, как можно собирать контакты с клиента, который только зашел посмотреть к нам в магазин. Кажется невозможным — не знаю, мы как раз проверяем это сейчас.
Закупили небольших и недорогих товаров, например специальные зажимы для компьютерных проводов, чтобы можно было бы их удобно соединить, обмениваем их на контакт клиента.

 

Контакт в обмен на скидку

Я встречал попытки дать скидку в обмен на контакт: это был магазин электротоваров, скидку они дали, но так и не отослали мне ни одного письма почему-то. Интересно почему?

 

Что не стоит делать:

Не стоит отсылать клиентам почту без их на это разрешения. Это касается покупных клиентских баз. Это просто неэтично, не говоря уже про некоторые страны, где это запрещено законодательно.

 

Я никогда не писал статьи, о чем мне писать?

Для начала выберите несколько тем из вашей профессии, которые интересны вашей аудитории больше всего. Какие вопросы задают вам ваши клиенты чаще всего? Какие ошибки совершают ваши клиенты?

У нас тема блокировки рекламы в интернете, резервного копирования информации и контроль детей в интернете были самыми популярными. Начав писать рассылки, вы найдете еще десятки тем, что могут быть интересны вашим клиентам.

 

«Последний раз я писал сочинения еще в школе, как мне это сделать?»

Почти все, кто начинал писать, прошли через это. Самый простой способ — выделить тезисы статьи, но основную работу передать специалисту по написанию текстов — копирайтеру. Это стоит совсем недорого. Полностью передать вам вряд ли удастся, ведь кто разбирается в вашей профессии лучше вас? Но на первых этапах поможет ускорить внедрение рассылки.

Если все же хотите писать сами, начинайте и тренируйтесь.

Если не о чем писать — поздравьте с праздниками, праздников достаточно много, всегда можно найти повод.

 

Инструменты для рассылки

Для электронных рассылок существуют множество инструментов, например бесплатный Mailchimp (но придется освоиться с англоязычным интерфейсом). При желании вы с легкостью найдете что-нибудь подходящее для себя.

 

SMS-рассылки 

Тут я больше против чем за, в смс сообщении трудно передать какую-то стоящую информацию, хотя некоторые используют их довольно успешно

Автомастерская, услугами которой я пользуюсь, приглашает таким образом на очередную проверку и обслуживание автомобиля.

 

Бумажная рассылка

Обычное письмо в почтовый ящик. Все в этом хорошо, но есть минус — стоимость такой личной рассылки. Она будет в десятки раз дороже, чем рассылка по электронной почте.

 

Чтобы клиент вернулся наверняка.

Во время оплаты за текущую покупку выдаете клиенту сертификат (талон, билет, бумажку) на скидку при следующей покупке. Желательно ограничить этот сертификат сроком: так у покупателя будет причина его использовать (или передать кому-нибудь еще). Я уже приводил пример такой скидки в одной из заметок.

 

Накопительная скидка

Для понимания приведу пример: 6-я поездка на такси — бесплатно. каждая 4-я чашка кофе бесплатно. Выдаете клиенту пробивной талон и за каждую покупку пробиваете его. Накопилось определенное число покупок — даете бонус бесплатно.

Вернись и получи скидку

Многие компании (в основном интернет-магазины) используют автоматическое сообщение клиенту, который давно ничего не покупал. Например приглашение купить что-то со скидкой или какое-нибудь особое предложение.

 

А у вас есть идеи как можно заставить (в хорошем смысле) клиента возвращаться снова и снова?

 

Полезные статьи, для чтения с ручкой и бумагой:

Кирилл Грубман

Кирилл Грубман

Предприниматель, автор блога.
Кирилл - предприниматель из Израиля, совладелец сервисного центра по обслуживанию и ремонту компьютерной и оргтехники. Идейный основатель проекта "ServiceSpeedUP". В блоге пишет о приемах ведения бизнеса, которые применил на собственном опыте.