уволить клиентаВ прошлой статье мы говорили о том, что плохие клиенты вредят бизнесу. В этой — обсудим, как правильно «уволить» клиента, не обидев его.

История первая. «Клиент, который хочет получить больше»

Один из бизнес-клиентов периодически покупал у нас товар, а чаще услугу, и под этим соусом старался получить больше. То есть: поменял какую-то запчасть компьютера в нашем сервисе, а через какое-то время приходит с любой другой поломкой (это могла быть программа, которая требовала настройки, либо компьютер, полностью неработающий после падения) и пытался криками и угрозами заставить отремонтировать. После нескольких таких скандалов пришлось отказать ему в обслуживании, но и тут скандала не удалось избежать. Человек считал, что если он платит деньги, значит он Клиент, а клиент, как известно, всегда прав.

История вторая (приключилась совсем недавно). «Клиент, платящий завтра»

Это довольно старый клиент, с которым мы периодически работали на протяжении 7–8 лет, кстати, раньше он вел себя вполне нормально. В последние годы начал играть в игру «заплачу завтра» и пытаться не оплачивать небольшие счета под предлогом «я не помню — значит, этого не было». Последняя игра с неоплаченным счетом продолжалась около года, и всегда что-то мешало.
При этом когда появлялась какая-то проблема, он требовал обслуживание первым, именно так он и говорил: «Передвиньте других клиентов и приезжайте ко мне». При всем этом «великолепии» он довольно приятный в общении человек. Но другого выхода не оставалось, как объяснить ему, что мы больше не сможем его обслуживать.

Важно помнить! Плохой клиент — не обязательно плохой человек.
 Прежде чем торопиться «увольнять» клиентов, которые грубят и хамят, стоит подумать, может быть, просто что-то случилось и из-за этого у него плохое настроение. Но при следующей покупке вы поймете, что это один из лучших клиентов.
 Все мы иногда бываем такими — плохими клиентами.

Не оставлять у клиента негативных воспоминаний!

Главная задача бизнеса при «увольнении» клиента — не оставить у него негативных воспоминаний о процессе расставания. Как же это сделать?

Шаг 1. Будьте позитивны и вежливы.
Пример: мы благодарны вам, что вы попробовали наш товар/услугу.

Шаг 2. Измените формулировку ситуации.
Пример: к сожалению, мы не можем выполнить вашу просьбу так, чтобы вы остались довольны.

Шаг 3. Верните клиенту деньги.
Если это возможно, верните все, либо часть денег клиенту.

 
маркетинговый чеклистКстати, используете ли вы все возможности для повышения прибыли? Проверьте это с помошью маркетингово чек-листа по 6 этапам и 87 точкам. Это совершенно бесплатно, заходите прямо сейчас!
 

Шаг 4. Извинитесь и предложите альтернативу.
Пример: мне хотелось бы сказать, что наш бизнес/товар/услуга подходит абсолютно всем клиентам, но, к сожалению, это невозможно. Попробуйте обратиться к <название конкурента>.

На этом все. До новых историй!

Полезные статьи, для чтения с ручкой и бумагой:

Кирилл Грубман

Кирилл Грубман

Предприниматель, автор блога.
Кирилл - предприниматель из Израиля, совладелец сервисного центра по обслуживанию и ремонту компьютерной и оргтехники. Идейный основатель проекта "ServiceSpeedUP". В блоге пишет о приемах ведения бизнеса, которые применил на собственном опыте.