уволить клиентаВ прошлой статье мы говорили о том, что плохие клиенты вредят бизнесу. В этой — обсудим, как правильно «уволить» клиента, не обидев его.

История первая. «Клиент, который хочет получить больше»

Один из бизнес-клиентов периодически покупал у нас товар, а чаще услугу, и под этим соусом старался получить больше. То есть: поменял какую-то запчасть компьютера в нашем сервисе, а через какое-то время приходит с любой другой поломкой (это могла быть программа, которая требовала настройки, либо компьютер, полностью неработающий после падения) и пытался криками и угрозами заставить отремонтировать. После нескольких таких скандалов пришлось отказать ему в обслуживании, но и тут скандала не удалось избежать. Человек считал, что если он платит деньги, значит он Клиент, а клиент, как известно, всегда прав.

История вторая (приключилась совсем недавно). «Клиент, платящий завтра»

Это довольно старый клиент, с которым мы периодически работали на протяжении 7–8 лет, кстати, раньше он вел себя вполне нормально. В последние годы начал играть в игру «заплачу завтра» и пытаться не оплачивать небольшие счета под предлогом «я не помню — значит, этого не было». Последняя игра с неоплаченным счетом продолжалась около года, и всегда что-то мешало.
При этом когда появлялась какая-то проблема, он требовал обслуживание первым, именно так он и говорил: «Передвиньте других клиентов и приезжайте ко мне». При всем этом «великолепии» он довольно приятный в общении человек. Но другого выхода не оставалось, как объяснить ему, что мы больше не сможем его обслуживать.

Важно помнить! Плохой клиент — не обязательно плохой человек.
 Прежде чем торопиться «увольнять» клиентов, которые грубят и хамят, стоит подумать, может быть, просто что-то случилось и из-за этого у него плохое настроение. Но при следующей покупке вы поймете, что это один из лучших клиентов.
 Все мы иногда бываем такими — плохими клиентами.

Не оставлять у клиента негативных воспоминаний!

Главная задача бизнеса при «увольнении» клиента — не оставить у него негативных воспоминаний о процессе расставания. Как же это сделать?

Шаг 1. Будьте позитивны и вежливы.
Пример: мы благодарны вам, что вы попробовали наш товар/услугу.

Шаг 2. Измените формулировку ситуации.
Пример: к сожалению, мы не можем выполнить вашу просьбу так, чтобы вы остались довольны.

Шаг 3. Верните клиенту деньги.
Если это возможно, верните все, либо часть денег клиенту.

Шаг 4. Извинитесь и предложите альтернативу.
Пример: мне хотелось бы сказать, что наш бизнес/товар/услуга подходит абсолютно всем клиентам, но, к сожалению, это невозможно. Попробуйте обратиться к <название конкурента>.

На этом все. До новых историй!

Также стоит прочитать по этому тегу

5 советов по обслуживанию клиентов по телефону
Просмотров 1245
Обслуживая клиента по телефону, мы, как правило, не задумываемся над тем, как происходит разговор. А между тем вся обста...
Как уверенность в качестве товара помогает продавать больше
Просмотров 1239
Для чего нужны знание продукта и уверенность в его качестве, когда существует столько приемов и методик? Одно из главны...