Как управлять очередью?Наша очередь — это люди, выстроившиеся в ряд и ожидающие получения (или оплаты) товара или услуги. Она может быть небольшой, а может растянуться на несколько десятков метров, и в ней могут одновременно находиться от двух-трёх до нескольких десятков и даже сотен человек.

Всегда ли нужно контролировать очередь?

Ответ на этот вопрос только на первый взгляд кажется лежащим на поверхности. Люди спокойно стоят друг за другом, постепенно продвигаются к кассе или к стойке — всё в порядке, можно расслабиться? Такой соблазн часто возникает у персонала, и это ошибочное поведение. Работа с очередью не должна ограничиваться контактом на кассе или у стойки регистрации.

Дело в том, что очередь всегда несёт в себе некий потенциальный заряд негатива. Сама необходимость стоять и ждать уже вызывает негативные эмоции, пусть не у всех, но у какой-то части клиентов — обязательно. И в определённый момент эти эмоции могут проявиться. Что это будет — классический окрик «женщина, вас здесь не стояло!», или грозное требование позвать заведующего, а может быть, звонок в какой-нибудь «росзавсемнадзор» — предугадать невозможно. Один недовольный или в плохом настроении клиент может заразить своим негативом всех присутствующих.

Как управлять очередью?

Контроль над очередью должен быть постоянным. И начинаться он должен ещё c того, как клиенты или покупатели выстроились в ряд. Отгороженные места для очередей — один из элементов такого контроля. Это могут быть поручни, барьеры, просто натянутые ленты. Они нужны для того, чтобы очередь «не теряла форму», не превращалась из шеренги в беспорядочное шествие. Пространство, в котором располагается очередь, тоже должно быть по возможности организованным. Если в торговом зале, холле или зале ожидания есть работающий телевизор, желательно расположить его так, чтобы экран был виден стоящим в очереди. Витрины с образцами товаров, рекламу продуктов вашей компании тоже следует размещать в зоне видимости очереди — польза будет, понятно, двойная.
Если очередь небольшая, всего три-четыре человека, можно применить нехитрый, но действенный приём — здороваться с теми, кто только что присоединился к очереди. Человек почувствует себя в зоне вашего внимания, это прибавит ему спокойствия и уверенности.

Пять правил управления очередями

1. Очередь должна быть честной. Не должно быть никаких приоритетов, кроме обусловленных заранее исключений, таких, к примеру, как обслуживание вне очереди в аэропортах пассажиров бизнес-класса (смотрите экспресс-обслуживание). Информация о таких исключениях должна быть доступна и понятна всем клиентам.
2. Очередь должна формироваться и выглядеть понятным для клиента образом. Следует заранее исключить вопросы типа «зачем (куда) эта очередь?», «кто тут крайний?» и т. д., поместив на видном месте соответствующую информацию.
3. Очереди по возможности должны двигаться с одинаковой скоростью. Необходимость соблюдения этого правила легко проверить в любом супермаркете: разная скорость обслуживания чаще всего раздражает стоящих в очередях.
4. Время ожидания своей очереди должно соответствовать ситуации. Здесь можно руководствоваться простым здравым смыслом: лишние полчаса ожидания регистрации в аэропорту клиент воспримет спокойнее, чем 15 минут в очереди в супермаркете.
5. Очередь должна быть в курсе всех новых проблем. Если, к примеру, кассир по каким-либо причинам должен покинуть своё рабочее место, об этом сразу же нужно объявить стоящим в очереди. Как и о любых других возникших проблемах, например, выходе из строя компьютера.

Успехов в построении очереди!

Также стоит прочитать по этому тегу

Укрепить доверие: как провести тяжелые переговоры и закрыть сделку
Просмотров 407
Научиться вести переговоры в спокойных условиях – это довольно простая задача. Но периодически попадаются очень сложные ...
Как помочь клиенту рассчитать возможные убытки из-за простоя?
Просмотров 1330
Один из величайших людей ХХ столетия Уинстон Черчилль однажды произнес фразу, ставшую легендарной: Терпеть убытки – сам...