36356917_sВ любой компании появляются проблемы, которые становятся препятствием в улучшении сервисного бизнеса. Сотрудники ServiceSpeedUP знают это не понаслышке, исходя из прошлого опыта работы. Мы перечислим несколько первоочередных и, наверное, основных проблем, которые мешают бизнесу нормально функционировать и развиваться.

Распространенные ошибки в бизнесе

    1. Использование стратегий, которые не приносят пользы вашей компании и клиентам

Мы тратим огромное количество времени на то, чтобы спрогнозировать спрос на наши услуги (подсчитываем запросы клиентов, придумываем, как удовлетворить клиентов по данным запросам, подсчитываем другие всевозможные показатели, чтобы пытаться управлять спросом и др.). Но, увы, мы забываем про простые вещи, например, как стать доступнее для клиента. Ошибочное мнение, что самым главным в сервисном обслуживании является быстрое удовлетворение запроса клиента, при этом многие не обращают должного внимания на качество обработки запроса и причин, по которым возникают проблемы.

Избегайте в своей работе следующих ошибок:

  • установка лишних и ненужных для клиента процедур (например, длительное и нудное заполнение полей для регистрации на сайте);
  • ошибки в расчетах;
  • непонятные и сложные инструкции;
  • несоответствие услуг/товаров ожиданиям клиента;
  • некорректные формулировки.

Вся информация, которая идет от ваших сотрудников (письмо по электронной почте, информация на сайте, личный разговор с клиентом), должна быть проста, однозначна и доступна для вашей целевой аудитории.

    2. С компанией невозможно связаться

Не редкость, когда воспользоваться интернет-сайтом становится почти невозможно, «благодаря» длительной и не совсем понятной регистрации на сайте или многоступенчатому голосовому меню при звонке по телефону, которое запутает окончательно через минут 30 ожидания и пустого тыканья по кнопкам телефона. Все это очень утомляет и порой становится причиной того, что клиент уходит к вашему конкуренту. Сделайте систему самообслуживания простой и доступной, поставьте себя на место клиента. На интернет-сайте, например, все должно быть изложено по пунктам, чем проще, тем лучше (что нужно сделать клиенту, что и как заполнить, чтобы купить товар или услугу), а при желании клиент должен иметь возможность связаться с вами в течение короткого времени и по телефону, и другими средствами связи.

    3. Пассивная реакция на проблемы, происходящие при работе с клиентами

В большинстве случаев, если какая-то услуга оказана некачественно или клиенту продан некачественный продукт, то клиент звонит/приходит с проблемой, и только после этого компания принимает меры (и то не любая компания, некоторые могут просто проигнорировать). А этот фактор значительно подрывает авторитет компании, ведь клиент может больше к ней не вернуться.

Если вы выпустили бракованный товар, некачественно выполнили услугу, то стоит всегда незамедлительно принять меры и сообщить об этом, опережая реакцию клиента, вы увидите, насколько высоко он оценит это (благодарность будет выражаться и в новых покупках, и рекомендациях). Работая честно и уважительно по отношению к своим покупателям, вы всегда зарабатываете баллы доверия. Главное помнить, что одни и те же ошибки не должны случаться систематически, от таких компаний клиенты обычно бегут не оглядываясь.

    4. Перекидывание ответственности за ошибки друг на друга внутри компании

Позвонил недовольный клиент, высказал свои претензии к компании. И после этого начинают искать виноватых, вместо того чтобы определить причину проблемы. Обычно, если происходят ошибки в работе, то в этом виновата целая цепочка людей или подразделений, но почему-то об этом в тот момент никто не думает.

Как правило, любая проблема с клиентом должна рассматриваться комплексно, и ответственность за ошибки должна нести компания в целом. Только таким образом вы сможете определить все недоработки, поскорее отыскать причины возникновения и исправить их.

    5. Использование устаревших методов работы в сфере обслуживания

Прислушивайтесь к своим клиентам, принимайте во внимание их мнения и пожелания. В крупных компаниях проводят громоздкие маркетинговые исследования, тратя на это очень большие деньги. И все для того, чтобы понять, чего хочет их клиент, но чаще всего достаточно обратиться к сотрудникам отдела продаж или качества, которые каждый день напрямую общаются с клиентами. Опираясь на собственный опыт, можем сказать, что если в отделе продаж работают хорошие специалисты, они всегда дадут вам всю исчерпывающую информацию о пожеланиях и потребностях клиента. Почаще говорите с отделами, которые напрямую связаны с клиентами.

Исправляйте все свои недочеты — и в путь к идеальному сервису!)

Также стоит прочитать по этому тегу

Надежный бизнес-партнер. На что стоит обратить внимание?
Просмотров 594
Хорошее партнерство залог успеха и стабильности любой компании. Мало кому везет с партнерами! И нам везло не всегда. Не...
Оценка эффективности рекламы: 5 простых, низкозатратных методов
Просмотров 1129
"Половина средств, которые идут на рекламу, выбрасывается впустую; но как узнать, что это за половина?" «Чем больше...