как узнать что нужно клиентамСегодня я написала небольшую заметку про замечательный инструмент — прямое общение с клиентами. С помощью этого инструмента, сидя на своем рабочем месте, я узнавала обо всех проблемах при работе с клиентами и получала полную информацию об ошибках и уязвимых местах компании.

Прямое общение с клиентами после первой их покупки у вас поможет узнать обо всем, что происходит в бизнесе, даже если ваши сотрудники что-то от вас скрывают. Вы подумаете, что это какие-то сложные техники, но забегая вперед, отвечу сразу — все просто.

Где я работала

Начну, пожалуй, с краткой истории о месте своей работы и том, что я делала. Это была производственная компания, которая работала в секторе b2b. Должность — маркетолог. Занималась повторным привлечением клиентов, т. е. всех клиентов, которые сделали у нас хотя бы один заказ (это был мой ЦКП, читайте подробнее о том, что это и для чего нужно, тут). Соответственно я должна была знать все, что произошло с клиентами, обратившимися к нам в первый раз. Нужно было наладить с ними контакт и исправить возможные ошибки, возникшие в работе, чтобы в следующий раз они снова обратились именно к нам.

У меня было много разных обязанностей, но самое главное, как мне кажется сейчас, — это было прямое общение с клиентами, которые всегда делились своими впечатлениями обо всех этапах работы с нами.

Как я собирала нужную информацию у клиентов

По отзывам клиентов я знала точно, в каком темпе и как хорошо работает наше производство, когда оно «халявит», когда есть проблемы с машинами для производства, как работают сотрудники отдела продаж и даже насколько хорошо идет контроль со стороны нашего генерального директора. А правдивость всех моих выводов не раз подтверждалась, когда после очередного разговора я шла на производство (я там для них была террористом или цербером, который вечно мешал попить чай или покурить) или разговаривала с сотрудниками отдела продаж по конкретным клиентам.

Каждый день я заходила к ним с расспросами, почему клиенту доставили много брака, ведь отдел качества вроде как должен это контролировать (брак может быть, так как люди не роботы, но ведь не в таких количествах — треть заказа у одного клиента состояла из брака!). Но это, наверное, сюжет следующий истории про то, как иногда работают производственные отделы.

Таким образом я наладила контакт с клиентами настолько, что через 3-4 месяца работы мне уже не нужно было уточнять у наших сотрудников о том или ином инциденте с заказом, так как мне уже все рассказали в красках наши клиенты.

Скажу честно, мне и моим коллегам по работе с клиентами было очень неприятно выслушивать недовольства, ведь весь негатив был адресован именно нам, хотя зачастую ошибки были со стороны производства (ошибки допущены нередко просто по халатности). Но что делать, это была наша работа.

Я каждый божий день обзванивала по 2-3 клиента и задавала им несколько вопросов по ходу обычной беседы о том, как прошла работа с нами. Все результаты фиксировала у себя в таблице (сделала ее чисто для себя в экселе). Ниже я привожу пример, как она может выглядеть. Вы ее можете корректировать, в зависимости от того, какая информация нужна вам.

как собирать информацию у клиентов

Отрицательные отзывы я помечала красным цветом и отслеживала (даже , если отрицательный отзыв идет совестно с положительным). Когда отрицательные отзывы по поводу каких-то деталей повторялись у нескольких клиентов, то это уже было поводом для корректировки работы на каком-либо этапе. В связи с чем я обращалась к определенным сотрудникам, руководителям отделов или генеральному директору с просьбой предпринять нужные действия по устранению проблемы.

Что касается самой методики общения с клиентом, то она совсем проста, мы ее описывали в одном из наших предыдущих постов: «Полное руководство по сбору отзывов у клиентов». Кроме того, ее можно использовать для сбора отзывов для сайта.

По прошествии может быть месяца-полутора можно было уже понять, где кроются подводные камни в обслуживании клиентов, что работает не так, как надо.

Почему моя работа оказалась напрасной

Но увы, пока я работала там, к моим крикам о том, что нужно скорее исправлять, прислушивались редко, так как не всем сотрудникам компании это было выгодно. А генеральный директор вообще будто вату в уши набил, он даже боялся говорить с клиентами, которым мы серьезно напакостничали с заказом (я считаю, что это правила этики компании: глава компании должен объяснить, почему производство не выполнило в срок заказы, почему качество заказа оставляет желать лучшего). Ведь зачастую у нас делали заказы руководители предприятий, и оправдания и объяснения от рядового сотрудника — это капля в море! Стоит уточнить:

генеральный директор был наемным лицом и ему было выгодно предоставлять только положительную информацию обо всем происходящем владельцу компании… И этим все сказано.

Будьте внимательны к отрицательным отзывам и стремитесь к тому, чтобы их количество сокращалось.

На этом мой рассказ подошел к концу. Если у вас будут вопросы, то пишите, буду рада ответить.

Также стоит прочитать по этому тегу

Топ-5 советов для улучшения эффективности труда Ваших сервисных работников.
Просмотров 435
История из жизни В своё время один весьма успешный бизнесмен решил открыть для себя еще одно направление деятельности и...
Что нужно знать клиентам о вас? Поделитесь своими секретами!
Просмотров 460
Десятки лет назад от секретного метода работы, ингредиента мог очень сильно зависеть успех компании. Но это было раньше,...