как работать с отзывами клиентов в интернете

Содержание:

  1. Как ответить на негативный отзыв, чтобы он не нанес вреда компании или даже принес пользу?
  2. Как получить максимум пользы от позитивного отзыва?
  3. Шаблон ответа на негативный отзыв для быстрого использования.

Сегодня клиенту не составляет никакой трудности оставить отзыв любой компании. Существует достаточно много площадок для этого, и скорей всего, вы знаете не понаслышке, что такое негативные отзывы клиентов. Увы, но они неизбежны, даже если вы супер-компания, которая оказывает все услуги на высшем уровне. Всегда возможны ошибки и сбои, по причине чего клиент останется недоволен. Никто НЕ может стать идеалом сразу ДЛЯ ВСЕХ! От ошибок не застрахован никто, но лишь немногие готовы исправлять их достойно, чтобы не только не потерять недовольного клиента, но и завоевать новых.

Важно помнить, отвечая на отзыв в интернете вы отвечаете не только конкретному человеку, написавшему его, вы отвечаете в основном людям которые будут его читать потом. Хорошо подумайте над ответом, ведь его будет видно многим потенциальным клиентам долгие годы.

Пошаговая схема работы с негативными отзывами в интернете

инфографика как работать с негативными отзвами в сети

1. Вовремя узнайте об отрицательном отзыве в интернете

Когда компания становится все более известной, то отзывы только сайтом или блогом не ограничиваются, и их становится все сложнее контролировать: то вас обсуждают на каком-то форуме, то в соцсети или там, куда вы никогда не зайдете, просто не зная о существовании данного места. В таких случаях на помощь приходят системы по отслеживанию любых упоминаний о вашей компании / вашем сайте по всей сети интернет — мониторинг отзывов в интернете.

Основных точек для отзывов в интернете не так много (Google Мой бизнес, Яндекс справочник, яндекс маркет, желтые страницы, отраслевые системы отзывов, например банки ру для банков), зарегистрировавшись на всех можно сразу получить сообщение на электронную почту о любом новом отзыве.

Для остальных отзывов вполне достаточно бесплатного инструмента Google Alerts. По собственному опыту могу сказать, что от публикации отзыва в интернете до получения вами сообщения о нем проходит 3-4 дня, но этого вполне достаточно.

2. Не отвечайте сразу, дайте эмоциям остыть.

На негативные отзыв часто сложно ответить без эмоций, особенно если вы владелец бизнеса. Глубоко вдохните

– Никогда не спорьте. Четко, аргументированно и без эмоций высказывайте свой ответ.

– Никогда не оскорбляйте собеседника, каким бы он ни был наглым и грубым в ответе к вам.

– Не принимайте негатив клиента на свой счет.

Вот настоящий пример работы с жалобой в интернете:

Клиент жалуется на существующую проблему:

работа с отзывами недовольных клиентов

Ему довольно эмоционально отвечает сотрудник мастерской:

неправильный ответ на отзыв

А вот правильный вариант ответа, мы взяли его из другого отзыва, с похожей жалобой, по случайному совпадению клиента тоже зовут Илья:

правильный ответ на жалобу или отзыв

 3. Переведите ваш диалог в оффлайн и разберитесь в причине недовольства.

Попробуйте понять, почему клиент жалуется, действительно ли оправдана его жалоба. Иногда для этого нужно задать дополнительные вопросы, но тут есть 3 основных варианта:

  • Жалоба действительно оправдана — виновата компания. В этом случае нужно признать вину, извиниться и максимально быстро исправить ситуацию.
  • Жалоба не оправдана — виноват клиент. Это может случиться например из-за неправильного использования товара. У нас был случай, когда только что отремонтированный вход зарядки планшета был сломан в течении одного дня маленьким ребенком. Тут можно посочувствовать, но отказать клиенту. А лучше пойти ему на встречу и сделать повторный ремонт за полцены (проиграли немного в деньгах, но выиграли лояльного клиента).
  • Происки конкурентов — и такое бывает, особенно в конкурентной среде. В отзыве вовсю «поливают» вашу компанию, но нет конкретики. При этом автор отзыва не желает отвечать и выходить на связь. В этом случае стоит ответом к отзыву попросить написать требуемые данные, например номер обращения и\или попросить человека выйти на связь по телефону.

 

Пример хорошего ответа на негативный отзыв с переходом в оффлайн:

перевод в офлайн для отрицателного отзыва

 Важно!

Не пишите название компании и ключевых слов в ответе на отрицательный отзыв, так будет меньше вероятность что этот отзыв поисковик выдаст по названию компании.

4. Попросите клиента исправить отзыв после решения причины недовольства

Всегда стоит попытаться исправить уже оставленный плохой отзыв, после исправления причины недовольства клиента вежливо попросите его исправить отзыв. Если клиент не сделает этого, то допишите от лица компании о решении проблемы в дополнение к ответу

Пример описания решения проблемы в дополнение к отзыву:

Если ошибка систематическая — сделайте так, чтобы она больше не повторялась

Например: у вас на сайте 25 отрицательных отзывов о том, что вы опоздали на день с доставкой товара. Это будет первым звоночком не покупать у вас, так как спустя время после первого подобного отзыва вы с этой проблемой так и не справились. Поэтому большая вероятность того, что вы опоздаете и в этот раз.

Клиент может принять решение не совершать покупку у вас, тем более если сроки для него важны.

Негативные отзывы будут работать против вас, если одна и та же ошибка повторяется из раза в раз.

 

 

Работа с положительными отзывами, как получить от них максимум пользы?

инфографика как получить максимум пользы от отзывов

Можно ли получить дополнительную выгоду от положительных отзывов? Скорее да, чем нет.

Те немногие, что отвечают на положительные отзывы, обычно ограничиваются краткой благодарностью, но от положительных отзывов можно получить гораздо больше.

Что же нужно сделать для этого?

1.Поблагодарите клиента

Далеко не каждый клиент проявляет желание оставить положительный отзыв, ему будет приятно что компания это заметила и поблагодарила его.

2. Подключение SEO: Используйте в ответе ключевые слова ваших товаров или услуг и название бизнеса

Дополнительное упоминания названия вашего бизнеса или ключевого слова положительно скажется на поисковой выдаче и может принести вам новые заказы. Согласитесь, когда вы пишете название компании и получаете положительные отзывы в выдаче поисковика, это может повлиять на ваш выбор.

3. Подключение маркетинга: Пригласите клиента обращаться еще и предложите другой товар или услугу

Если вид бизнеса предусматривает возможность обращения с некоторой периодичностью, то имеет смысл пригласить автора отзыва прийти еще раз и приобрести другой товар или услугу. Польза в том, что этот ответ будет читать не только автор отзыва. Сейчас покажу на примере с клиентом ресторана, оставившим положительный отзыв, ответ от ресторана может быть таким:

«мы рады что вы посетили ресторан «Возле моря» и так высоко оценили наше фирменное блюдо «Золотая рыбка» , будем рады видеть, в следующий раз рекомендуем попробовать новое блюдо от шеф повара «Осьминог с картошкой».

Дополнительно вы можете почитать про использование онлайн оценок в оффлайн рекламе, а также про систему для сбора положительных отзывов.

 

Шаблон ответа на негативный отзыв для быстрого внедрения.

Мы решили облегчить вам работу и составили шаблон для ответа на отрицательный отзыв с переводом диалога в оффлайн:

Здравствуйте (имя клиента)

Спасибо за ваш отзыв!

Приносим извинения за доставленные неудобства.

Вы могли бы прислать номер вашего заказа (или другие данные для идентификации если по другому не указано) на нашу электронную почту или сообщить телефону?

Мы обязательно разберемся и постараемся найти варианты решения возникшего недоразумения.

Спасибо

(должность, например:) Специалист по контролю качества, (имя сотрудника), (номер телефона для связи или электронная почта).

А как вы реагируете на отзывы?

 

Также стоит прочитать по этому тегу

5 несложных и эффективных идей для маркетинга в соцсетях
Просмотров 461
Преимущества социальных сетей для продвижения товара или бизнеса оценили многие российские предприниматели. Но до сих по...
Как нас надул СЕО-специалист. И наш опыт самостоятельного продвижения.
Просмотров 768
Эта история случилась с нами около года назад. Тогда мы создали свой сайт и потихоньку начали заниматься его наполнением...