страхи клиентовСтереотипы и страхи клиентов — тема, в полной мере раскрытая на всевозможных вебинарах, тренингах и в статьях, подобных этой. Клиентские страхи изучены и классифицированы, что называется, вдоль и поперёк — от вполне понятной боязни заплатить лишнее до экзистенциального страха перед всем новым и неведомым.

Однако на практике, по большому счёту, необходимости в глубоком и подробном изучении «теории страхов» нет. Ведь все, кто работает в сфере бизнеса, одновременно являются и клиентами, покупателями и пользователями услуг. И каждый может вспомнить и проанализировать собственные страхи в этом качестве — первый самостоятельный визит в парикмахерскую, мучительный выбор подарка близкому человеку и так далее.

Столкнувшись с проблемой клиентских опасений «по другую сторону баррикады», в качестве менеджера, продавца, владельца бизнеса, следует в первую очередь мысленно поменяться ролями с клиентом, «примерить» его страхи на себя. Такой приём нередко способен сам по себе подсказать линию поведения и верное решение возникшей проблемы. 

Но не всё и не всегда решается так просто.

Знакомый владелец киоска по продаже кур-гриль рассказал мне, как в его заведении продажи в одночасье увеличились примерно на 15 процентов. Всё произошло до банальности просто — на видном месте поместили информацию о том, у какого местного производителя приобретаются куры для гриля, его адрес и контактный телефон. Опасения клиентов, что продукция приобретается «неизвестно где», что для гриля отбирают некондиционных  кур, развеялись сами собой.

Теперь представим себе, что на месте информации о птицефабрике появилась бы броская реклама с традиционными заклинаниями «наши куры — чемпионы», «мы предлагаем только лучшее» и тому подобными. Был бы получен эффект увеличения продаж? Вряд ли, скорее наоборот, у кого-то из потенциальных покупателей появились бы новые опасения: а чего это они вдруг взялись себя расхваливать?

3 правила привлечения клиентов со страхами

Существуют разные способы привлечения клиентов, испытывающих страх, описанный выше способ — дать клиенту дополнительную информацию — только один из них. Но какую бы тактику вы не выбрали, обязательно следуйте трём изложенным ниже правилам.

  1. Убедитесь, что и имеете дело именно со страхом, а не с чем-то другим. Например, с элементарным женским капризом. Или с попыткой своеобразного самоутверждения, такую попытку нетрудно спутать с нерешительностью, хотя клиент, жалуясь на проблемы с выбором, просто хочет привлечь к своей персоне больше внимания.
  2. Разговаривайте с клиентом на понятном для него языке. Проблема многих начинающих менеджеров и продавцов — желая подчеркнуть свой профессионализм, они употребляют в разговоре много непонятных клиенту специальных терминов. Эффект нередко бывает негативным — страх клиента возрастает, и от покупки он отказывается.
  3. Не спорьте с клиентом! Если он высказывается в том духе, что рекламе не стоит доверять — соглашайтесь. Но тут же покажите на примере, что именно в вашей рекламе — всё чистая правда. А если он расскажет, как в прошлый раз здорово обманулся — посочувствуйте, но обязательно спросите, товаром или услугой какой фирмы он пользовался. Разумеется, ваша фирма ничего подобного себе не позволяет!

Кстати, последнее правило — самое ценное и универсальное. Его настоятельно рекомендовал применять в практическом бизнесе великий психолог Дейл Карнеги.

Успехов вам!

Также стоит прочитать по этому тегу

Как найти хороших работников самостоятельно? Наш опыт по поиску специалистов.
Просмотров 506
Первый блин комом. Это истина относится ко многим сферам нашей жизни, в том числе и к поиску первого специалиста для ком...
Устраняем препятствия, улучшаем и автоматизируем сервис
Просмотров 709
Любая компания стремится к быстрому росту и созданию положительного образа бренда. При этом руководители должны трезво п...