страхи клиентовСтереотипы и страхи клиентов — тема, в полной мере раскрытая на всевозможных вебинарах, тренингах и в статьях, подобных этой. Клиентские страхи изучены и классифицированы, что называется, вдоль и поперёк — от вполне понятной боязни заплатить лишнее до экзистенциального страха перед всем новым и неведомым.

Однако на практике, по большому счёту, необходимости в глубоком и подробном изучении «теории страхов» нет. Ведь все, кто работает в сфере бизнеса, одновременно являются и клиентами, покупателями и пользователями услуг. И каждый может вспомнить и проанализировать собственные страхи в этом качестве — первый самостоятельный визит в парикмахерскую, мучительный выбор подарка близкому человеку и так далее.

Столкнувшись с проблемой клиентских опасений «по другую сторону баррикады», в качестве менеджера, продавца, владельца бизнеса, следует в первую очередь мысленно поменяться ролями с клиентом, «примерить» его страхи на себя. Такой приём нередко способен сам по себе подсказать линию поведения и верное решение возникшей проблемы. 

Но не всё и не всегда решается так просто.

Знакомый владелец киоска по продаже кур-гриль рассказал мне, как в его заведении продажи в одночасье увеличились примерно на 15 процентов. Всё произошло до банальности просто — на видном месте поместили информацию о том, у какого местного производителя приобретаются куры для гриля, его адрес и контактный телефон. Опасения клиентов, что продукция приобретается «неизвестно где», что для гриля отбирают некондиционных  кур, развеялись сами собой.

Теперь представим себе, что на месте информации о птицефабрике появилась бы броская реклама с традиционными заклинаниями «наши куры — чемпионы», «мы предлагаем только лучшее» и тому подобными. Был бы получен эффект увеличения продаж? Вряд ли, скорее наоборот, у кого-то из потенциальных покупателей появились бы новые опасения: а чего это они вдруг взялись себя расхваливать?

3 правила привлечения клиентов со страхами

Существуют разные способы привлечения клиентов, испытывающих страх, описанный выше способ — дать клиенту дополнительную информацию — только один из них. Но какую бы тактику вы не выбрали, обязательно следуйте трём изложенным ниже правилам.

  1. Убедитесь, что и имеете дело именно со страхом, а не с чем-то другим. Например, с элементарным женским капризом. Или с попыткой своеобразного самоутверждения, такую попытку нетрудно спутать с нерешительностью, хотя клиент, жалуясь на проблемы с выбором, просто хочет привлечь к своей персоне больше внимания.
  2. Разговаривайте с клиентом на понятном для него языке. Проблема многих начинающих менеджеров и продавцов — желая подчеркнуть свой профессионализм, они употребляют в разговоре много непонятных клиенту специальных терминов. Эффект нередко бывает негативным — страх клиента возрастает, и от покупки он отказывается.
  3. Не спорьте с клиентом! Если он высказывается в том духе, что рекламе не стоит доверять — соглашайтесь. Но тут же покажите на примере, что именно в вашей рекламе — всё чистая правда. А если он расскажет, как в прошлый раз здорово обманулся — посочувствуйте, но обязательно спросите, товаром или услугой какой фирмы он пользовался. Разумеется, ваша фирма ничего подобного себе не позволяет!

Кстати, последнее правило — самое ценное и универсальное. Его настоятельно рекомендовал применять в практическом бизнесе великий психолог Дейл Карнеги.

Успехов вам!

Также стоит прочитать по этому тегу

Как превратить посетителя в покупателя
Просмотров 919
Мы продолжаем серию статей о пяти этапах развития клиентов. В сегодняшней статье мы рассмотрим такую группу клиентов, ка...
Как находить решение в любых ситуациях? Совет для руководителя и его команды.
Просмотров 448
Как лучше поступить в этой или другой ситуации? Как принять правильное решение? — подобные вопросы возникают, когда рядо...