30682143_s (3)Мы продолжаем серию статей о пяти этапах развития клиентов. В сегодняшней статье мы рассмотрим такую группу клиентов, как посетители.

В прошлой статье (как завоевать сердца клиентов) мы рассказали, как превратить потенциального клиента в посетителя. Посетитель — это человек, который хотя бы раз обратился к вам (посетил ваш магазин, обратился по телефону или через интернет-сайт), но при этом еще ничего не купил. Это категория находится на следующей ступени после категории «потенциальные покупатели».

Представьте, например, что вы позвонили в спа-салон, чтобы заказать в подарок близкому человеку расслабляющую процедуру в конце рабочей недели. Вам отвечает не очень вежливый администратор очень недовольным голосом (вы его отвлекли от интересной переписки в соцсети). При этом администратор не может внятно объяснить, какие процедуры есть у них в салоне, ссылаясь на то, что он работает недавно и не успел выучить подобные тонкости. Многие были в подобной ситуации.

В этот салон мы повторно, скорее всего, не обратимся.

Что нужно сделать, чтобы посетителя превратить в покупателя

  1. Есть всего десять секунд, чтобы произвести первое хорошее впечатление

    Большинство покупателей принимают решение на основании своего первого впечатления от взаимодействия с вашим бизнесом. Если у вас сервисный центр или магазин, то должна быть возможность его легко найти, должно быть чисто и аккуратно внутри и снаружи.

  2. Профессиональный вид и вежливость

    Как выглядят сотрудники вашей компании? Опрятны ли они, вежливы? Если человек, приходя на работу, жизнерадостен, улыбается, ко всему относится с энтузиазмом, то он понравится многим. У него гораздо больше шансов найти общий язык с клиентом и помочь ему совершить необходимую покупку. Посетитель, как правило, доверится больше такому человеку, чем какому-нибудь насупившемуся буке. Обучайте ваш персонал — консультации должны быть профессиональными.

  3. Гибкость

    Даже если у вас есть какие-либо корпоративные правила, будьте более гибкими. Старайтесь рассматривать каждого клиента  и его проблему индивидуально.

    Например: к вам в компьютерный сервис-центр пришел потенциальный клиент. Ему нужно исправить маленькую мелочь, которая займет 10 минут. Но у вас же все строго по очереди. А по очереди он сможет получить свой компьютер только через два дня. Вы можете предлагать оплатить двойную таксу за обслуживание вне очереди. И все это из-за 10 минут?

    Что сделает потенциальный клиент? Скорее всего, он развернется и уйдет на поиски более гибкого обслуживания.

  4. Гарантии

    Расскажите клиенту о гарантии на услуги либо товар.

  5. Пробная услуга

    Дайте что-то бесплатное, что позволит посетителю сделать первую покупку с меньшими страхами. Это может быть, например, бесплатная проверка в автомастерской или сборник полезных советов от бухгалтера.

  6. Предоставьте клиенту достаточный ассортимент на какой-то товар или услугу

    У вас может быть большое количество товаров или услуг, но вы можете сыграть на 2-3 товарах (услугах), ассортимент которых у вас будет самый широкий в городе (или самые лучшие в городе специалисты в какой-либо области). В качестве товаров с большим ассортиментом могут быть даже самые недорогие товары/услуги, но, естественно, нужные. Сделать в рекламе и на вывесках акцент именно на этом.

По-моему мнению, это золотое правило для бизнеса: «Человек может достичь успеха почти во всем, к чему он относится с огромным энтузиазмом». Чарльз Шваб.

Побольше энтузиазма вам и вашим сотрудникам, любите то, что вы делаете, и тогда все клиенты будут ваши;)

Все статьи серии:

  1. Как завоевать сердца клиентов в сервисной компании? Весь путь от потенциального клиента до приверженца.
  2. Как привлечь потенциального клиента в сервисный бизнес?
  3. Как превратить посетителя в покупателя?
  4. Как вызвать привязанность клиента к вашей компании? Превращаем покупателя в клиента
  5. Как превратить клиента в приверженца?

Также стоит прочитать по этому тегу

Простой секрет создания реферальной сети
Просмотров 534
У бизнеса после периода бурного роста всегда наступает определенный застой. На таком своеобразном плато оказываются все ...
«Великолепная семёрка», или как мы решили проблему отлучек продавцов
Просмотров 1122
«Ушла на базу», «Пива нет и неизвестно» — эти и многие им подобные объявления советской поры на магазинах и ларьках уж...