В прошлом обзоре я описал приемы привлечения потенциальных клиентов, которые мы используем в нашем сервисном центре. В этот раз я сосредоточусь на том, как этих потенциальных клиентов мы превращаем в покупателеЙ. Другими словами, как совершить первую продажу обратившемуся к вам потенциальному клиенту и как повысить продажи.

Хочу сказать, что приемы, описанные ниже, не сделает продажу за вас, они лишь добавят несколько очков в вашу пользу в глазах клиента. В продажах очень важны многие другие параметры, такие как: знание товара (этому поможет обучение), умение ответить на каверзные вопросы, ваша уверенность в себе и в качестве товара, имя вашей компании на рынке и другие.

Что происходит после того как клиент а) понял что ему нужен товар б) нашел вас через один из рекламных каналов?

Он выходит на связь с вашей компанией одним из способов: звонит, приходит к вам в офис или магазин, заходит на сайт, пишет вам электронное письмо, заполняет форму, разговаривает с вами либо с вашими сотрудниками.

Все это — Точки контакта.

Сколько рекламных компаний тут и остановилось? Очень много, я думаю. Клиент нашел вас через рекламу (зачастую недешевую), обратился к вам и получил ответ или впечатление не такое, на какое он рассчитывал. Мы сами грешны и только относительно недавно начали доводить до ума точки контакта.

Я расскажу, что мы делали и какой результат получили (хотя тут результаты довольно трудно измерять, так как параметров слишком много)

 

 
маркетинговый чеклистКстати, используете ли вы все возможности для повышения прибыли? Проверьте это с помошью маркетингово чек-листа по 6 этапам и 87 точкам. Это совершенно бесплатно, заходите прямо сейчас!
 

Телефонная система

Апгрейд с обычного телефона на офисную АТС сделал свое дело несколько лет назад, клиенты сразу начали интересоваться, а попали ли они в нужный филиал. АТС мы установили, но меню записали совсем простое и еще сэкономили на записи приветствия и сообщений. После мы все-таки заказали профессиональную запись, еще и немного нашей рекламы и УТП включили. Вышло просто отлично.

Когда клиент звонит, приветствие говорит ему про наше УТП в сервисе — бесплатную проверку, если мы не успеваем быстро ответить, то система дает послушать второе УТП — самые дешевые картриджи в городе.

Теперь часто сталкиваемся с тем, что клиенты начинают спрашивать цены на картриджи. Могу сделать вывод, что они услышали наше сообщение.

 

Интернет-сайт

Наш интернет-сайт был создан лет 7 назад, но так как не было удобных шаблонов на Иврите (напомню, что живу я в Израиле), приходилось его во многих местах доделывать вручную. Публикация новых материалов была сущим адом. Вечно все «ехало». Да и выглядел он уже не очень, работал медленно из-за всех доделок. С мобильными браузерами не хотел работать правильно.

Было страшно браться за работу, но пришлось его обновить все-таки. А страшно было потому, что я опасался потери позиций и огромной работы по переносу материалов и фотографий. Все случилось именно так, как я и опасался: сайт потерял некоторые позиции, немного спустился вниз, материалы пришлось переносить вручную — потратили на это около двух недель. Прошло несколько месяцев, почти все позиции вернулись назад. Посещаемость увеличилась, количество клиентов с сайта тоже пошло вверх. Самое главное: сайт стал выглядеть современнее и стал работать на мобильных платформах. Ведь что делает человек, когда у него ломается компьютер? Ищет со смартфона, где ему его починить.

 

Подходы к вашему офису

Так сложилось, что наш офис/мастерская/магазин находится в углу торгового центра, мы добавили несколько новых табличек с направлениями, новую вывеску и проектор рекламы на стену. Сделали все, чтобы клиенту было легче нас найти.

Кстати, при телефонном разговоре мы говорим клиенту как нас найти внутри ТЦ и наши часы работы — это очень способствует удобству клиента и нашему (количество повторных звонков с такими вопросами снижается). Но это уже больше затрагивает тему рабочих процессов.

 

Персонал

Как персонал будет выглядеть и разговаривать с клиентом, такое впечатление и сложится у него о вашей компании. У нас давно заведено представляться вначале и благодарить клиента за обращение по телефону.

Все процессы у нас стандартные, и все знают как работает система. Например. приходит к нам в мастерскую человек с неисправным ноутбуком, и любой. кто его встретит, сможет ответить на его вопросы по стоимости, срокам, гарантии и любым другим. Ответы будут одинаковые, вне зависимости от того, кто ответит. Это производит хорошее впечатление на клиента.

Некоторые клиенты очень подозрительные: сначала они спрашивают по телефону, а затем, прийдя, задают те же самые вопросы. А у вас такие бывают?

 

Реклама — чем профессиональней будет выглядеть реклама, тем проще будет закрыть сделку. Эта статья не о рекламе, я лишь хочу напомнить, что это тоже точка контакта.

 

как повысить продажи? приемы повышения доверия

Приемы повышения доверия (всем уже надоевшие, но отлично работающие).

Окей, точки контакта мы наладили, все хорошо, но что можно еще улучшить для повышения процента закрытых сделок? Показать клиенту ваши достоинства, можно, кстати, совместить это с точками контакта.

Посетитель уже видит, что с вами можно, но все еще не решился совершить сделку, давайте попробуем убедить его дополнительными способами. Все эти способы широко известны, многие ими пользуются (весьма успешно, кстати), но для полноты статьи я все-таки затрону их.

 

Уже всем известные (и надоевшие) клиентские отзывы, некоторые компании вешают клиентские письменные отзывы на стены, кто-то создает книги отзывов. В общем смысл понятен.

Кстати, потенциальные клиенты (да и я тоже) склонен не доверять отзывам на веб сайте компании. Если вы уж хотите разместить, то попросите клиента написать отзыв на бумаге, если это фирма, то на фирменно бланке, либо записать видеоотзыв. Я при поиске нужной услуги намного больше доверяю внешним сервисам отзывов, но и там могут быть подделки.

Как собирать отзывы которые будут работать мы писали тут. 

 

У вас есть дипломы, грамоты, кубки или медали? Есть чем похвастаться? Поставьте их на видном месте и расскажите про них в вашей рекламе.

Например, мы выставляем сертификаты с пройденных курсов разных производителей на вебсайте компании.

 

Портфолио клиентов. У нас есть папка с визитными карточками наших бизнес-клиентов, каждый может посмотреть. Некоторых мы показываем в списке на нашем интернет сайте. Все очень просто делается, не требует никаких затрат. Чтобы вашему портфолио больше доверяли, лучше просто показывать визитные карточки ваших клиентов в каталоге.

 

До и после. Если ваш род деятельности позволяет, покажите фотографии работ до и после.

 

Партнерство с известными компаниями. Мы партнеры четырех больших компаний Microsoft, HP, Dell и производителя антивирусов Eset. Нам это не стоит ничего, но у клиентов вызывает дополнительное доверие: ведь кого попало не возьмут в партнеры большие игроки (и это действительно так).

 

Посетитель (наш потенциальный клиент) уже понял, что можно доверять нам, но как подтолкнуть его к покупке?

Нет, я не предлагаю вам давить на людей, я сам против этого. Речь пойдет всего лишь о небольшом последнем толчке

как повысить продажи? приемы закрытия сделок

Приемы завершения сделок.

Как и любые другие, приемы завершения сделок, несмотря на простоту, требуют некоторой тренировки, нужно понять, в какой момент и как говорить это.

Мой опыт показывает, что чем больше вы заинтересованы в продаже, тем большим будет сопротивление. Всего должно быть в меру.

 

Вам это подходит? Берёте?

Простой прием, который помогает подвести клиента к сделке. Когда клиент уже давно вертит в руках товар, но никак не может решиться, помоги ему. Простая фраза «Вам это подходит? Берете?» творит чудеса.

 

Сравнение по расходам на период использования.

Это тоже известный и простой прием, идея которого показать, что более дорогой товар обойдется дешевле в долгосрочной перспективе.

Например, это может выглядеть так: покупатель покупает холодильник, он склоняется к простой модели, т.к. она стоит дешевле. Продавец может объяснить ему, что стоит купить более дорогой, фирменный холодильник так как 1. он прослужит дольше и даже гарантия на него дольше в 3 раза по сравнению с простым 2. более дорогая модель потребляет меньше электричества и разницу в цене он уже отработает через полтора года.

 

Дать клиенту попробовать товар или услугу.

«Хотите попробовать, не подойдет — вернете?» Мы используем этот метод при продаже каких-то не очень дорогих товаров, а также услуг для бизнеса. Мы ничего не потеряем, если сделку придется отменить.

Прием описывается как очень эффективный во многих источниках, на практике это не совсем так. Но попробовать все же стоит.

Создание ажиотажа «У нас все клиенты это сейчас покупают!».

Некоторые из контрагентов используют такую схему, мол такого товара мало осталось, купите себе, чтобы не оказаться без него.
Вот тут можно посмотреть, какой ажиотаж удалось создать в довольно посредственной точке быстрого питания в Берлине, где мы были как туристы.
Покажите, что может случиться, если клиент не купит ваш товар или услугу
Бизнес — клиенты не очень любят платить за то, что не принесет им прибыли, например за страховку, за антивирусную систему, за решения резервного копирования. Чтобы стало проще продать такие решения, мы предлагаем клиенту представить, что однажды его система выйдет из строя и вся информация потеряется — в большинстве случаев клиент начинает задумываться.
Еще несколько приемов закрытия сделок можно найти тут.
 

Дополнительные методики, которые помогают повысить продажи.

Гарантия на товар или услугу 

Если на товар есть особенная гарантия, обязательно расскажите о ней. Расширенная гарантия может стать и способом дополнительной продажи.

У нас при продаже ноутбуков обязательный пункт программы предложить покупателю расширить гарантию за символическую сумму. Обычно соглашаются.

 

Принцип семи касаний.

Это базовый маркетинговый принцип, по которому после 7 (семи) касаний клиент созревает купить у вас что-то. Ясно, что для простого, недорогого и понятного товара не нужно никаких касаний, но вот для дорогих и сложных услуг касания жизненно необходимы.

Какими могут быть касания?

  1. Реклама
  2. Разговор с представителем компании на одном из мероприятий
  3. Ваша E-mail рассылка
  4. Звонок клиенту
  5. Встреча с клиентом
  6. Коммерческое предложение
  7. Сарафанное радио
  8. Интернет и социальные сети
  9. Обучающий семинар или вебинар
  10. Ремаркетинговая кампания платной рекламы (именно касания одна из целей кампании)

Почему именно семь касаний? Не знаю, скорей всего, просто число красивое. Количество до сделки может быть как меньше, так и больше.

 

Скидки

Мы не делаем скидок в своем бизнесе никому (только на большие объемы сделок), этому есть две причины: первая — это ваши деньги, которые вы просто так отдаете клиенту, в случае товара небольшая скидка заберет существенный процент прибыли; вторая причина — это обесценивает вас и вашу услугу в глазах клиента.

В Израиле очень популярно требовать скидку, чуть ли не каждый второй это делает. После всех экспериментов я убедился, что покупатель это делает зачастую не для экономии денег, он просто не хочет купить дороже то, что другие покупают дешевле. То есть логика такая: кто-то другой попросит и получит, а я не попрошу и куплю дороже.

Как противостоять требованию снизить цену — это тема другой статьи, об этом мы писали тут.

Кстати, с помощью скидки можно уговорить клиента купить больше, при продаже 3-х картриджей для лазерного принтера мы делаем скидку в 10%.

 

Скидка при следующей покупке

А вот это уже интересней, хоть и совсем не имеет отношения к этой статье. Вы повышаете шанс этого клиента вернуться и сделать дополнительный заказ.

 

Подарки

Лучше чем скидка, так как обычно подарок, который для клиента стоит 100 рублей, для вас стоит 50. Опыт моих коллег показывает, что нужно быть очень осторожным и со скидками и с подарками: клиенты начинают воспринимать это как само собой разумеющееся и требуют и скидки и подарки.

Надеюсь, что этот обзор был полезен для вас, внедрите у себя несколько из приемов и посмотрите, как они будут работать у вас.

Полезные статьи, для чтения с ручкой и бумагой:

Кирилл Грубман

Кирилл Грубман

Предприниматель, автор блога.
Кирилл - предприниматель из Израиля, совладелец сервисного центра по обслуживанию и ремонту компьютерной и оргтехники. Идейный основатель проекта "ServiceSpeedUP". В блоге пишет о приемах ведения бизнеса, которые применил на собственном опыте.