Клиент который не может принять решение — фигура, знакомая (иногда до боли) всем продавцам. И в наш магазин компьютерной техники такие заходят нередко. Рассматривает товар, расспрашивает о нём, по несколько раз берёт с полки и ставит обратно то один образец, то другой…. Наблюдать это со стороны бывает нелегко. А нужно ли? Должен ли продавец-консультант в ситуации, когда клиент явно затрудняется с выбором, оставаться сторонним наблюдателем?

Пришла к нам как-то раз в магазин бабушка с внуком. Решила приобрести себе компьютер. Ее предпочтения — «Я хочу ноутбук, чтобы он был не китайский». Она искренне считает, что в Китае делают только барахло и, видимо, до этого момента не догадывалась, что почти все делают именно там;).

Увидела она пару компьютеров и тыкает пальцем в самый дорогой из этого ряда и говорит — «Во, хочу такой, он дорогой, а значит хороший». Внук и мы начали ее убеждать, что компьютер, который дешевле тоже хороший, просто он проще, но для звонков по скайпу более, чем подойдет. Но нет, женщина, стояла на своем — из трех вариантов она выбрала самый дорогой. Мы объяснили ей все, но, конечный, выбор был за ней. Она ушла почти вприпрыжку с новым дорогим железным другом :)

Мораль такова: Не важно , что мы там объясняем, клиент сделает выбор, как правило,  в соответствии со своими предпочтениями и знаниями! Главное, чтобы было из чего выбирать!

В чем проблема выбора?

Нехватка знаний.

Сначала разберёмся — а всегда ли выбор клиента так велик, как нам представляется? «В магазине полно товара, есть из чего выбрать при разных размерах кошелька, ну и чего ему не хватает?» — думает консультант. А клиенту не хватает как раз того, чего полно у консультанта — знаний о товаре. Поэтому и выбор у него порой мизерный. К примеру, купить товар знакомого, мельком увиденного где-то в рекламе бренда, или другой, тот, что подешевле. Всего лишь два варианта, оба с довольно сомнительной аргументацией. Это ведь только продавцу с высоты его опыта и профессиональных познаний видно всё, как на ладони.

 Неумение делать выбор.

Плюс та самая нерешительность — да, не все люди от природы обладают даром принимать решения, особенно в неоднозначных ситуациях, а в данном случае она именно такая. Поэтому нужно помочь клиенту выбрать товар и продать то, что клиенту действительно нужно. Мы в нашем магазине поступаем так: ненавязчиво интересуемся, что именно он хотел бы купить и предлагаем сразу два варианта. Разных производителей, с разным оформлением, дизайном или другими отличиями.

Как же помочь клиенту сделать выбор?

1.Создайте иллюзию выбора, даже когда его нет. Покупателю всегда нужен выбор или иллюзия выбора. Если мы предложим клиенту лишь один вариант, скажем, ноутбука, он опять-таки встанет перед выбором, но уже иного рода: купить то, что предлагают, или пойти в другой магазин, к нашим конкурентам, посмотреть что есть еще.

2. Предлагайте не больше двух -трех вариантов. Вариантов выбора не должно быть много — клиент может запутаться и уйти ничего не выбрав, особенно в областях где он не специалист. Почему два варианта? При двух вариантах клиент начинает сравнивать оба товара, интересоваться их преимуществами и недостатками, словом, выбирать — это нам и нужно.

3. Сократите выбор, если он большой. Если у вас большой выбор, то не стоит вываливать на клиента все варианты, не предлагайте клиенту все, так как это его запутает. Выясните его потребности и предложите наиболее подходящие 2-3 варианта, разные по цене.

4. Начинайте с более дорогого товара. Этот прием не поможет сделать выбор, но при внедрении существенно повышает выручку. Первым всегда предлагаем клиенту более дорогой вариант. Психология клиента — штука тонкая, для одних более высокая цена служит показателем лучшего качества и надёжности товара, других радует возможность хоть немного сэкономить. Для нас предпочтительнее, понятно, первые, но и вторых упускать нельзя. Поэтому предлагая клиенту сначала дорогой товар, мы предлагаем ему самому решить, что для него важнее — экономия или качество. Выбор всё равно за клиентом, но… как гласит еврейская пословица, «если вода в реке всё равно течёт, так пусть она течёт на нашу мельницу!» ;)

Теперь ваш ход!

Поэкспериментируйте с этими техниками, они действительно работают отлично. Клиент уйдет от вас довольный, так как вы смогли показать свою компетенцию и помогли с выбором. Но последнее слово всегда за покупателем — дали выбор, объяснили преимущества и отошли в сторону, давая клиенту разобраться!

Также стоит прочитать по этому тегу

4 важных нюанса расстановки товара для небольшого магазина
Просмотров 440
Большинство ремонтных мастерских, сервис-центров и других предприятий, который оказывают услуги населению, в условиях кр...
Мелочи, которые делают систему самообслуживания удобней
Просмотров 699
Мы знаем не понаслышке, когда клиент, звоня по телефону, например, в автоматизированный сервисный центр, сталкивается с ...