отследить уровень сервиса Случай, который произошел с одним из сотрудников нашей компании.

Сотрудник В заказал в интернет-магазине запчасть для компьютера. Служба доставки привезла все в оговоренные часы. Сотрудник В отдал курьеру деньги, проверил товар, и они попрощались. Через 2 минуты звонок, В открывает дверь. Стоит курьер, который протягивает 2 тысячи рублей и говорит: «Вы мне дали лишнее». Оказалось, коллега по ошибке дал больше денег, чем положено. А  курьер интернет-магазина вернул все до копейки, хотя знал, что наш коллега В ничего не заметил. Вот оно, обслуживание! Мелочь, а приятно:)

Каждая уважающая себя компания нацелена на поддержание высокого уровня сервиса. Для этого необходимо разработать систему, которая поможет отслеживать этот самый уровень.

Отслеживание качества сервиса — обязательное условие для каждой компании.

Как отследить качество работы компании и понять доволен ли клиент?

Для этого мы опишем схему, которая ответит на поставленные вопросы.

  1. Опрашивайте персонал.

    Необходимо слушать ваших сотрудников, что они говорят о настроении клиентов (чем они довольны, чем недовольны, что нравится, а что нет). Но для этого у вас должны быть доверительные отношения с вашим персоналом, чтобы он был всегда открыт и не боялся признаться и в своих ошибках.

  2. Проводите встречи с наиболее важными клиентами

    в кругу всех сотрудников, работающих с ними. В такой беседе очень хорошо выявляется большинство проблем.

  3. Придумывайте вопросы или собирайте статистику.

    Это способ количественной оценки важных характеристик, по которой можно отслеживать поведение клиентов. Например: «Сколько было жалоб за первый месяц после введения в продажу новой услуги или продукта?», «Какие жалобы у клиентов возникают чаще всего (по каким вопросам)?», «Сколько клиентов не вернулось к вам повторно?» и т. д.

  4. Задавайте несколько вопросов клиенту о качестве работы

    после предоставления услуги. Например:»Все ли устроило вас в работе с нашей компанией?», «Устроили ли вас качество оказания услуг (товар)?», «Как прошла работа с менеджером, который вас обслуживал?». Комментарии каждого из клиентов должны фиксироваться в течение какого-то периода (например, 1 месяц). После можете подвести итоги и провести работу над ошибками.

  5. Составьте стандарты обслуживания клиентов,

    если у вас еще их нет, и повесьте их на видных местах (этапы и правила работы).

  6. Посещайте своих клиентов,

    если это компании. Лучший способ узнать об их потребностях — общаться на их территории, наблюдая за рабочим процессом.

  7. Информируйте свои сотрудников о результатах проведенных опросов,

    мероприятий. Коллектив должен знать не только положительные стороны работы, но так же и отрицательные. Проводите работу над ошибками!

На нашем опыте проверено, что все это работает прекрасно. И, кстати, зачастую проблемы возникают по причине того, что коллектив (или отдельный сотрудник) попросту скрывает все недовольства и претензии клиентов. А все это происходит потому, что нет доверительных отношений внутри компании, люди боятся потерять свое рабочее место, премии и т.д. Нужно создать правильные отношения, атмосферу и правила, а это задача руководителя. Задумайтесь, нет ли подобного у вас!

Удачи вам и дружного коллектива!

Также стоит прочитать по этому тегу

Уменьшаем вероятность ошибки с помощью простых правил
Просмотров 702
Известно, что человеческий фактор — самое слабое звено практически в любом бизнесе, из-за него возникает наибольшее коли...
Как вызвать привязанность клиента к вашей компании? Превращаем покупателя в клиента...
Просмотров 1482
Мы продолжаем писать о том, как превратить потенциального клиента в приверженца. Почему люди совершают покупки? На эт...