гарантийное сервисное обслуживаниеСтатьи о потребительских гарантиях и обо всём, с ними связано, принято начинать с различных историй, приключившихся с клиентами. Не будем нарушать эту закономерность и тоже расскажем здесь одну из таких историй. Сразу предупреждаем — история сама по себе банальная.

Случай с гарантийным обслуживанием

Итак, господин Некто стал  счастливым обладателем  нового автомобиля.  Ездил, радовался. Но через пару с лишним лет у машины вышел из строя очень важный узел — треснул коленчатый вал. Автомобилисты знают, насколько серьёзна такая поломка, практически не устранимая ни при каких условиях. Но наш Некто сильно расстраиваться не стал. Брак явно заводской, потому можно смело рассчитывать на бесплатное гарантийное сервисное обслуживание.  Заглянул в гарантийные документы: срок гарантии — три года, при пробеге до 75 тысяч километров. На тот момент машина прошла всего 56 тысяч, а купил он её, как мы помним, два с половиной года назад.

С такими мыслями и отправился господин Некто в указанный в гарантийном документе сервисный центр. А там

взглянули на случившееся «под другим углом».

Автомобиль, согласно документам, был изготовлен три года и одну неделю(!) тому назад. Значит, гарантийный срок истёк. А пробег в данном случае, как решили в автосервисе, вообще не играет роли. По их мнению, считается только то, что наступит первым: или дата, когда заканчивается гарантия для клиента, или превышение максимального пробега.  Словом, счёт 0:0, в бесплатной замене коленвала было отказано.

Аргументы господина Некто, подкреплённые ссылками на закон, работники автосервиса не приняли. И пришлось нашему герою обращаться в суд. Там на ситуацию взглянули «под углом закона», срок гарантии исчислили не с момента изготовления, а с момента покупки, и получил господин Некто полное материальное удовлетворение своих претензий. Но, увы, не моральное, в пассиве — два судебных заседания, нервотрёпка, потраченное время, и оставшийся без ответа вопрос: «зачем им это было нужно?»

Действительно, зачем? И, если поставить вопрос шире: зачем нужна гарантия клиенту? Закон обязывает? Далеко не всегда. Никто не заставляет, скажем, знаменитую фирму «Паркер» давать гарантию на свои ручки. Но она её даёт, причём пожизненную.

Гарантия помогает клиенту преодолеть свой страх

перед покупкой. О клиентских страхах мы рассказываем в отдельной статье. В рассказанной здесь истории работники сервисной службы «пошли на принцип», проиграли дело, понесли убытки (материальные потери) и потеряли кого-то из клиентов, потому что история получила огласку (репутационные потери). Последний вид  потерь настиг бы компанию даже в том случае, если бы судебный процесс ей удалось каким-то образом выиграть. Вряд ли господин Некто стал бы молчать о случившемся. То есть в автосервисе нарастили массу того самого клиентского страха, причём не только у данного клиента.

Чтобы избежать подобных неувязок, приводим здесь (уже традиционно) три основных правила, которыми следует руководствоваться при работе с гарантийными обязательствами.

  1. Подробно рассказывайте клиенту о его гарантированных правах. И не опасайтесь, что клиент истолкует их в свою пользу — он поступит так в любом случае.
  2. Обязательно выполняйте свои гарантийные обязательства, даже если придется делать что-то за  свой счет -— репутационные потери могут быть ещё больше.
  3. Не придирайтесь к мелочам. В солидных компаниях обслуживают гарантийные случаи, даже если с момента окончания гарантии прошло 7-10 дней. У вас ведь солидная компания?

Также стоит прочитать по этому тегу

Как привлекать клиентов, преодолевая их страхи?
Просмотров 650
Стереотипы и страхи клиентов — тема, в полной мере раскрытая на всевозможных вебинарах, тренингах и в статьях, подобных ...
Как можно сэкономить на маркетинге
Просмотров 731
Экономия важна для многих — покупателей, крупного бизнеса и мелких предпринимателей. Но больше всего она важна для нач...