рассказывать о работе клиенту«А про то, скольким клиентам мы не нахамили, скольких не обсчитали, автор почему-то молчит!» — фраза из старого советского фильма «Дайте жалобную книгу!», цитирую по памяти. В этой фразе отражено характерное для всех времён недовольство работников различных сервисных предприятий.

«Обслужили отлично — ноль внимания, а чуть что не так, тут же жалоба» — знакомо? Или такое: «клиент не хочет платить, хотя мы сделали дополнительную работу!» Действительно, обидно. Попробуем разобраться, отчего так происходит. А историями поделился наш хороший товарищ, от его имени и продолжу рассказ.

Марат, «Друг народа»

Внутренние двери в нашей квартире заменял мастер по имени Марат. Работал он один, поэтому процесс затянулся на три дня, что, конечно, не добавило нам с женой комфорта. Но с этим мы смирились, потому что Марат работал прилежно, упорно и довольно профессионально. Попутно общался с нами, пытался объяснять этапы работы, хотя мы в этом не очень разбираемся. А также выслушивал просьбы — тут ручку пониже, там рейку другую, посветлее, и по возможности наши просьбы выполнял.

За три дня Марат стал у нас кем-то вроде «друга семьи». Я даже вспомнил, что другого Марата, героя Великой французской революции, называли «Друг народа». И хотя новая дверь на кухню у нас туговато открывается, работой мы остались довольны, пишу это искренне. Марат, наверное, тоже доволен — жена вручила ему пакет с горячими, специально испечёнными «фирменными» пирожками с черноплодкой.

Барышня «не в курсе»

Серьёзно забарахлила клавиатура у ноутбука. Для кого-то всех дел на пять минут, но не для меня, чистого гуманитария и вообще, мужчины, как говорит жена, «семейства нерукастых». Отнёс ноутбук в мастерскую. Вежливая девушка-приёмщица внимательно меня выслушала, что-то записала, сказала «приходите завтра». На вопрос «сколько это будет стоить?» назвала сумму и сказала «заплатите потом».

Назавтра всё тоже поначалу пошло гладко — мне вручили отремонтированный ноутбук. Но сумму девушка назвала почти вдвое большую, чем вчера. А на моё недоумение отреагировала как-то неуверенно: «Ну, мы вам поставили дополнительные программы, ещё кое-что». «Какие программы, и что за кое-что?» — мне эта история перестала нравиться, и вовсе не из-за денег, а из-за окутавшего её «флёра недоговорённостей». «Ваш мастер с сегодняшнего дня в отпуске, а я не в курсе» — попыталась отбить мой напор собеседница. И у неё это получилось — я дрогнул, заплатил, сколько просили, и ушёл, не попрощавшись (невежливо, согласен).

Дома обнаружил, что в моём ноутбуке установлены программа по очистке диска и новый бесплатный антивирусник. А также удалён давно и неизвестно откуда взявшийся плагин, который мне самому удалить никак не удавалось. Наверное, это и было то самое «кое-что». А клавиатура работает отлично…

Итак, поговорим…

Рассказывать клиентам о работе, может быть, и скучное, и неблагодарное занятие. Как и объяснять клиентам, какая работа проделана над его заказом. Мы, клиенты, бываем такими непонятливыми, а иногда и необоснованно требовательными! Но иного не дано: объяснить, за что платит клиент — обязанность поставщика услуги. Но это чисто деловой момент. А в плане просто человеческих отношений — посмотрите, как по-разному закончились две рассказанные истории. А ведь в обоих случаях заказ был выполнен, во втором сюжете даже лучше, чем в первом…

Надеюсь, вы сделали верные выводы из этих маленьких историй — важно рассказывать все о сделанной работе и лучше заранее (предупредив клиента о новых внезапно появившихся проблемах). Не лишним будет изучить и тему «Как правильно брать деньги с клиента», об этом мы рассказывали в одной из прошлых статей.

Ждем и ваших увлекательных историй!)

Также стоит прочитать по этому тегу

Формы поощрения работников. Наглядная таблица с самыми эффективными способами.
Просмотров 502
Правильное поощрение своих работников - залог успешной работы с ними. Мы уже рассказывали  про правильное поощрение рабо...
Как начать бизнес с минимальными вложениями? СОТРУДНИЧАЕМ С ВЛАСТЯМИ! Часть 3
Просмотров 723
Сотрудничаем с властями! Миф о том, что взаимодействие с государством не может принести начинающему предпринимателю нич...