27513326_sСистема самообслуживания все чаще стала встречаться в современном бизнесе. Все больше компаний стремятся организовать для клиента более удобные, наглядные и быстрые покупки, ведь у всех у нас много дел и мы постоянно куда-то спешим. Кроме того, это выгодно и владельцам бизнеса, и самим покупателям, так как правильно спланированная система самообслуживания позволяет существенно сократить расходы и благодаря этому снизить себестоимость товаров или услуг (тем самым повысить конкурентоспособность).

Но обо всем по порядку. Что такое самообслуживание?

Это система, задача которой заключается в том, чтобы покупатели самостоятельно обслуживали себя, либо с минимальным участием персонала. Каждый человек сталкивается с такими системами почти каждый день.

Вот всего лишь несколько примеров полностью автоматизированной работы с клиентами:

— супермаркет с касса-роботами, ничем не отличается от обычного магазина, с той лишь разницей, что вместо кассира используется робот, т. е. человек сам регистрирует свои покупки и оплачивает их наличными или карточкой;

— автоматические заправки, где вы самостоятельно расплачиваетесь кредитной картой и заправляете автомобиль;

— банкоматы, где вы можете снять деньги, не ожидая очереди к банковскому специалисту;

— автомойки, где вы платите в кассу самообслуживания и самостоятельно моете машину при помощи специального оборудования и др.

Таким образом многие компании экономят деньги и время для себя и своих клиентов.

Мы говорили про полностью автоматическое взаимодействие с клиентами. А можно ли что-то автоматизировать в бизнесе, где человеческое взаимодействие с клиентом — это важная часть процесса? Конечно. С помощью самообслуживания можно решать вопросы, возникающие перед покупкой или в процессе использования кого-либо продукта или услуги.

Правильная система самообслуживания — это когда большую часть вопросов и запросов клиент может решить самостоятельно, без обращения к персоналу.

Вот несколько примеров использования системы самообслуживания:

— подробные и понятные инструкции для пользования мобильным телефоном, программным продуктом, а в последнее время все чаще используются видеоинструкции;

— ответы на распространенные вопросы на страницах сайта или в виде брошюры для клиента (ЧаВо или FAQ), видеороликов и др.;

— автоматическая телефонная система, где можно выбрать нужный отдел (например технической поддержки или отдел продаж);

— автоматическая система голосовых ответов, которую часто используют кинотеатры (звоня в кинотеатр, вы можете услышать расписание всех ближайших сеансов и их стоимость, без участия сотрудника кинотеатра);

— использование интернет-сайта компании для представления нужной информации (например, возможность скачать необходимые бланки, формы, найти нужную документацию, узнать часы или условия работы и любую другую информацию), чтобы дальнейшее взаимодействие с компанией прошло понятнее и быстрее;

— все больше действий сегодня можно производить через интернет — от заказов билетов в кино до оплаты счетов за многие услуги.

Если система самообслуживания хорошо отлажена и понятна, то клиенты, у которых возникают вопросы, предпочитают воспользоваться ею, а не ждать соединения с сотрудником компании. Подобная система облегчает клиенту жизнь, позволяя найти нужную информацию в любое удобное время, без ожидания и не привязываясь к рабочим часам компании.

Система самообслуживания может существенно упростить жизнь, поэтому все больше людей предпочитают самостоятельное обслуживание.

Можно сделать вывод, что каждый должен стремиться ввести в свой бизнес качественную систему самообслуживания, которая поможет повысить лояльность клиентов и сэкономить без снижения качества сервиса.

Но, к сожалению, пока многим компаниям так и не удалось достичь успехов на этом поприще. В попытке усовершенствования компании совершают серьезные ошибки, снижающие эффективность деятельности компании в целом. В следующих статьях мы поговорим как раз об этих самых ошибках. Не пропустите!:)

Также стоит прочитать по этому тегу

Страхи продавцов — быстрый переход к сделке. Как продавать правильно?
Просмотров 657
Помню, был у меня опыт в продажах. Долгое время я страшно боялась сказать фразу "ну что, берете?". Ходила вокруг да окол...
Как помочь клиенту сделать выбор быстрее? 3 простых приема.
Просмотров 1074
Клиент который не может принять решение — фигура, знакомая (иногда до боли) всем продавцам. И в наш магазин компьютерной...