Очередная ситуация из моей жизни — повод написать этот маленький пост об исправлениях своих ошибок перед клиентами

Поставили новый кондиционер, подвесной потолок залило водой, так как неправильно подсоединили трубку с конденсатом. Мы решили вывести эту трубку прямо в ванную, чтобы можно было пользоваться кондиционером до повторного прихода мастера. Но вода продолжала охватывать другие части потолка. И вот пришел мастер. Он стал очень в грубой форме говорить, что мы все испортили и воды стало еще больше. Что? Мы еще и виноваты, что мастер не доделал все как положено с первого раза? Вместо того, чтобы извиниться и признать, что не доделал до конца, он стал утверждать с пеной у рта, что это из-за нас вода течет. Пришлось его осадить, после чего он все сделал и ушел.

Зачем были нужны обвинения? Ведь каждый должен делать свою работы, и делать ее качественно! К сожалению, не все мастера (или продавцы) помнят об этих маленьких правилах.

1. Извиниться перед клиентом

Никогда не нужно спорить, а тем более тогда, когда ваша вина налицо (как это было в моем примере выше). Просто извинитесь, что не доглядели. В этом случае меньше шансов испортить раз и навсегда отношения с клиентом. Претензии и недовольства клиента в таких случаях абсолютно обоснованы, вы должны это признать, даже если вам очень этого не хочется и поскорее исправиться.

2. Обсудить жалобу подробнее

Не всегда можно понять чем именно клиент недоволен. Поэтому задайте несколько уточняющих вопросов, например, что не понравилось конкретно и почему, если это не очевидно.

3. Исправить ошибку как можно скорее

Не откладывать, решить все как можно скорее. Это первоочередная ваша задача, которую вы должны решить, если хотите сохранить добрые отношения с покупателем. Если есть причина, по которой вы не можете сделать это быстро (например, вы ждете поставки деталей, погодные условия и др), то нужно подробно объяснить клиенту эту причину и указать предварительные сроки ее исправления (несколько часов, несколько дней или месяцев). Нельзя держать клиента в неведении, так как недоверие к вам буде расти.

4. Уточните у клиента, удовлетворен ли он тем, как решили проблему

Бывает так, что после доделок проблема клиента не устранена или возникла в другом месте. Поэтому не поленитесь узнать в конце работы решили вы проблему клиента или нет, задав вопрос: «Все ли проблемы устранены, вы удовлетворены решением?»

5. Сделать так, чтобы проблема впредь не повторялась

Подробно опишите возникшую проблему и способ(ы) ее решения, расскажите всем сотрудникам, у которых такая проблема может случиться. Можно создать журнал, где фиксировать всю информацию по возникшим проблемам. Особое внимание обратите на ошибки, которые повторялись уже не впервые.

Эти советы для случаев, когда клиенту действительно есть на что грешить. Ведь в любой компании бывают промахи и отсюда недовольные клиенты. Будьте внимательны своим клиентам и вежливы в любых ситуациях.

А теперь ваш ход!

Расскажите вашим работникам об этих правилах, и заведите прямо сейчас журнал (в бумажном или электронном виде) для записи ваших грехов перед клиентами.

 

Также стоит прочитать по этому тегу

Пьянство на рабочем месте: только радикальные меры!
Просмотров 534
                                       «Ущерб стране наносит тот, кто на работе водку пьёт!»                            ...
Устраняем препятствия, улучшаем и автоматизируем сервис
Просмотров 707
Любая компания стремится к быстрому росту и созданию положительного образа бренда. При этом руководители должны трезво п...