— «А могут ли у вас распечатать такие рекламные буклеты?» — обратилась я с вопросом к продавцу в одной типографии.

— «Да, конечно! Оформляем заказ?» — ответил мне продавец.

— «Да». — сказала я.

Отправила все нужные файлы, прошло пару дней, жду. Ни кто не позвонил. Решила посмотреть как идет процесс изготовления, так как типография оказалась рядом. Вызываю продавца, с которым я работала, но выходит руководитель отдела продаж и говорит: «Мы такое не сможем сделать, а продавец новенький не знает технологии производства». Дальнейшая история понятна.

И такое случается, думаю, и у вас подобные истории были. Чаще в такой ситуации оказываются молодые специалисты, которые боятся как огня, что их застанет врасплох клиентский вопрос с подвохом. При этом специалист иногда начинает увиливать от вопроса или рассказывать какие-нибудь глупости, главное не промолчать и что-то ответить.

Этот лишний и необоснованный стресс для диспетчера или продавца совсем не поможет наладить контакт с клиентом. Поэтому страхи в торону и вперед по списку ниже!

Что делать, если клиент задал вопрос, на который вы не можете ответить сходу? 

Такие вопросы возникают, поэтому подготовьтесь к ним морально и физически.

1. Заранее составьте себе список с полезной информацией, которая может вам помочь, отвечая на вопросы клиентов (название компаний, торговых марок, нужные контакты и др). Я себе делала маленькие заметки и вешала прямо перед носом — это очень экономит время.

2. Уточните вопрос у руководства или более опытных коллег. Если нужной информации у вас нет, то попросите подождать клиента на линии пока вы все уточняете.

3. Перевод клиента на другого специалиста в компании. Если в компании есть более компетентное лицо по данной теме, то по возможности свяжите клиента с ним.

4. Свяжитесь с клиентом, после получения дополнительной информации. Если вопрос неординарный, на который вы и ваши коллеги сразу не смогли дать ответа, то так и скажите клиенту. Объясните, что его вопрос не совсем стандартный и потребуется некоторое время для его решения. Поясните, что вы свяжитесь с клиентом в течение определенного времени (например,в течение 2 часов, одного дня и другое.) и дайте ему четкий ответ.

Чего НЕ нужно делать, если вы не знаете ответа на вопрос?

Обманывать, пытаясь выкрутиться, понимая, что информации вам не хватает. Рано или поздно клиент поймет ваше незнание, доверие будет подорвано.

Отставайте всегда спокойным, приветливым и честным, клиент это обязательно оценит! Ознакомьтесь с основными правилами разговора по телефону.

А теперь Ваш ход!

Научите своих сотрудников правильно реагировать на непонятные вопросы или вопросы, требующие уточнения, дав четкую инструкцию. Так они будут чувствовать себя защищено и уверено, а это повысить их результативность.

Также стоит прочитать по этому тегу

Up-sell (ап-селл) и Cross-sell (кросс-селл) – инструменты повышения продаж
Просмотров 406
Прибыльность онлайн и оффлайн торговли во многом зависит не только от эффективности его продвижения, но еще и от активно...
Мелочи, которые делают систему самообслуживания удобней
Просмотров 621
Мы знаем не понаслышке, когда клиент, звоня по телефону, например, в автоматизированный сервисный центр, сталкивается с ...