«Надо бы сменить…», «надо бы купить…», «…обновить» — почему такие желания люди очень часто откладывают «на потом», и это «потом» может не наступать годами? Причины могут быть разными, одна из них — некомпетентность в сфере, связанной с покупкой. Попробуем разобраться на примере.

«Большой специалист» рекомендует

Давно это было, ещё на заре компьютеризации (лично моей). После полугода эксплуатации компьютер, купленный «с рук», начал меня огорчать. Он медленно грузился, почта отправлялась очень плохо, и вообще мой компьютер «дурил». В этих электронных штуках я тогда разбирался слабо, потому обратился за советом к продвинутому, на мой взгляд, другу. «Плату материнскую надо менять!» — уверенно диагностировал он мою беду.

Менять, так менять, а сколько это стоит? Друг, услышав вопрос, замялся, неуверенно назвал сумму, по тогдашним меркам совершенно для меня неподъёмную. Чтобы уточнить масштабы надвигающейся финансовой катастрофы, я отправился в единственный, недавно открытый в нашем городе компьютерный салон.

Молодой человек, продавец-консультант, не стал спешить с ответом на вопрос «сколько стоит сменить материнскую плату?», он в свою очередь стал задавать вопросы клиенту, то есть мне. И вскоре выяснилось — плату менять нет никакой необходимости, достаточно почистить диски и установить дополнительную память. Что, с его помощью, и было сделано, за вполне приемлемую сумму. А примерно через год я купил в этом салоне новый компьютер, хотя салонов и магазинов электроники к тому времени в городе открылось уже много.

Клиент не всегда точно представляет, что ему нужно. Зачастую полагается на мнение друзей, соседей, или, как я когда-то, коллег. Объяснять клиентам функции того или иного товара, условия продажи и тому подобное, безусловно, необходимо. Но при этом важно ещё и пытаться понять клиента, его запрос, хотя это бывает непросто.

«Оглушительный резонатор»

Однажды был свидетелем того, как в магазин автозапчастей буквально ворвалась нервная дама и положила, вернее, швырнула на прилавок нечто завёрнутое в бумагу. «Я просила глушитель, а вы что мне продали? Вот, смотрите, что у меня в машине!» И показала продавцу снимок в мобильнике, на котором тот увидел … резонатор! Похожая внешне деталь, но функционально совсем другая.

После ухода дамы, на этот раз с резонатором, продавцы стали весело обсуждать случившееся. А мне подумалось: но ведь это и ваш прокол, ребята!  Ещё во время первого визита нервной автоледи (тогда, возможно, она ещё не нервничала) вы могли бы поинтересоваться: а почему, собственно, она решила, что ей нужен именно глушитель? Скорее всего, вы ещё тогда смогли бы понять, что нужно клиенту — глушитель или резонатор, помочь ему и оставить о себе хорошее впечатление.  Тем самым завоевать его симпатию — это дорогого стоит!

Задать пару дополнительных вопросов ничего вам не будет стоить, но это поможет вам сохранить добрые отношения с клиентом.

А какие смешные или интересные случаи были в вашем опыте? :)

 

 

 

Также стоит прочитать по этому тегу

Как превратить посетителя в покупателя
Просмотров 1224
Мы продолжаем серию статей о пяти этапах развития клиентов. В сегодняшней статье мы рассмотрим такую группу клиентов, ка...
Три секрета счастливого клиента
Просмотров 727
Успешный бизнес – это в первую очередь счастливые клиенты. Еще Эмиль Золя в своем романе «Дамское счастье» заметил, что ...