Система самообслуживания. Правила и ошибки

Система самообслуживанияКлиенты, особенно молодые, с удовольствием пользуются системами самообслуживания, если компания правильно выстроила всю работу. Подтверждением тому могут стать интернет-магазины, банкоматы и некоторые супермаркеты, которые постепенно переводят своих клиентов на самостоятельное обслуживание. Не менее важно это и для сервисных компаний, которые хотят построить качественную и удобную систему работы с клиентами.

Клиенты должны иметь возможность выбирать и контролировать процесс покупки товара или услуги.

Чего важно достигнуть в качественной системе самообслуживания?

  • Система должна быть простой и легкой в обращении.
  • Канал самообслуживания должен быть неразрывно и правильно связан с другими каналами связи, чтобы в любой момент клиент мог переключиться и использовать наиболее удобный для него метод.
Читать далее

Пример качественного сервиса. Что может побудить клиентов покупать с удовольствием?

39466873_sСегодня мы покажем модель качественного сервиса на примере крупной телекоммуникационной компании Австралии — Telstra, предоставляющей интернет-услуги, услуги телефонии и мобильной связи.

Как компания справляется с большим потоком клиентов, приводит клиента к покупке своих услуг без давления?

Компания, о которой мы сегодня рассказываем, добилась таких высоких результатов за счет особо внимательного отношения к клиентам и великолепной системы самообслуживания, обеспечивающей большие продажи и высокую удовлетворенность клиентов.

Как подсказывает логика, чем проще система работы с клиентами, тем выше процент удовлетворенности клиентов.  Неважно, какой у вас бизнес (это может быть компания, занимающаяся продажами или услугами, или, например, компания по установке пластиковых окон, прачечная, компания по перевозкам и др.), эту систему можно подстроить под каждого с учетом специфики бизнеса.… Читать далее

Примеры качественной системы самообслуживания: СМС-рассылка

31818275_sПродолжаем нашу тему о построении качественной системы самообслуживания в бизнесе. Несмотря на большое количество плохих примеров, встречаются и случаи хорошо выстроенной системы самообслуживания. Для некоторых компаний прекрасным решением для упрощения информирования клиентов стала СМС-рассылка.

Какие функции может выполнять СМС-рассылка

  • сообщать о приближающейся очереди в автомастерскую со всей необходимой информацией для клиента (телефон для связи, адрес, время прибытия и обслуживания транспортного средства);
  • информировать о нововведениях, плановых мероприятиях, маркетинговых акциях, изменении тарифов для постоянных клиентов;
  • заблаговременно оповещать о необходимости пополнить баланс;
  • информировать заказчика о ходе выполнения его заказа;
  • информировать заказчика об отдельных этапах ремонта;
  • напоминать о сроке технического обслуживания, замены фильтров, жидкостей и др.
Читать далее

Примеры некачественной системы самообслуживания

Плохой запутанный сервис В этой статье мы снова обратимся к наболевшим темам. В прошлой статье мы обещали вам рассказать о том, как избежать серьезных ошибок при построении качественного сервиса для ваших клиентов. Мы решили привести примеры плохого сервиса, на которых наглядно видно, чего делать не стоит. Причины плохого сервиса указаны по пунктам. Изучите их внимательно, возможно, какой-то из  этих пунктов вы обнаружите у себя.

Причины плохого сервиса

1. Ограничение клиентов

Компании решают за клиентов, не дают им права выбрать, какие каналы связи использовать.

Дайте клиентам свободу выбора и возможность пользоваться вашими услугами так, как легко, быстро и удобно для них (приходить лично, звонить по телефону, пользоваться сайтом и другое).… Читать далее

3 главные ошибки, снижающие эффективность системы самообслуживания

Ошибки в системе самообслуживанияКак мы и обещали, в этой статье мы расскажем о главных ошибках в системе самообслуживания, которые обычно совершают компании.

Многие компании, пытаясь наладить самообслуживание, часто задают себе вопрос: «Что я делаю не так? Почему к моему конкуренту клиенты стоят в очередь, а у меня тянутся в час по чайной ложке?».

Причин может быть огромное количество, но мы расскажем вам о самых главных и распространенных, но при этом достаточно легко исправимых.

3 главные ошибки в системе самообслуживания

1. Ошибка первая. Ограничение клиента в выборе возможностей

Клиент должен иметь возможность сам контролировать и выбирать формат взаимодействия с системой обслуживания.… Читать далее

Что такое система самообслуживания и для чего она нужна?

27513326_sСистема самообслуживания все чаще стала встречаться в современном бизнесе. Все больше компаний стремятся организовать для клиента более удобные, наглядные и быстрые покупки, ведь у всех у нас много дел и мы постоянно куда-то спешим. Кроме того, это выгодно и владельцам бизнеса, и самим покупателям, так как правильно спланированная система самообслуживания позволяет существенно сократить расходы и благодаря этому снизить себестоимость товаров или услуг (тем самым повысить конкурентоспособность).

Но обо всем по порядку. Что такое самообслуживание?

Это система, задача которой заключается в том, чтобы покупатели самостоятельно обслуживали себя, либо с минимальным участием персонала.… Читать далее

Распространенные ошибки в бизнесе. Как улучшить свой сервис?

36356917_sВ любой компании появляются проблемы, которые становятся препятствием в улучшении сервисного бизнеса. Сотрудники ServiceSpeedUP знают это не понаслышке, исходя из прошлого опыта работы. Мы перечислим несколько первоочередных и, наверное, основных проблем, которые мешают бизнесу нормально функционировать и развиваться.

Распространенные ошибки в бизнесе

    1. Использование стратегий, которые не приносят пользы вашей компании и клиентам

Мы тратим огромное количество времени на то, чтобы спрогнозировать спрос на наши услуги (подсчитываем запросы клиентов, придумываем, как удовлетворить клиентов по данным запросам, подсчитываем другие всевозможные показатели, чтобы пытаться управлять спросом и др.).… Читать далее

Программы под свой бизнес, что лучше: самодельная программа или покупная?

29239625_sЧем уникальнее компания, тем сложнее найти полностью подходящую программу для автоматизации бизнеса. По этой причине некоторые владельцы поддаются соблазну создания программы самостоятельно (мол, наймем двух студентов, а они нам напишут программу за три месяца, и все будет работать). Успешно завершить такой проект не каждой компании под силу. Бывают случаи, когда такое производство растягивается на долгие годы, а в итоге поставленные цели так и не достигаются.

На одном из интренет-форумов обсуждалась ситуация, когда в производственной компании специализированной программой занимался целый отдел из нескольких человек в течение десяти лет.

Читать далее

Сколько стоит внедрение программы

24960204_sС преимуществами автоматизации бизнеса мы разобрались в прошлой статье. В этой статье мы расскажем, о чем часто умалчивают компании, продающие и внедряющие системы автоматизации, — о полной стоимости внедрения информационной системы. Очень часто наблюдается картина, когда смотрят на цену лицензий и, в лучшем случае, посчитают, сколько будут стоить доработки. На самом деле это только часть айсберга.

Как вычислить примерную стоимость внедрения информационной системы

Над этим вопросом стоит задуматься перед покупкойдля непрофессионала в этом вопросе может скрываться множество подводных камней.… Читать далее

Преимущества автоматизации бизнеса

Преимущества автоматизации бизнесаВ предыдущей статье мы рассказали про случаи, в которых не рекомендуется внедрять программу для автоматизации и управления бизнесом. К сожалению, внедрение системы автоматизации не является панацеей, программа не способна исправить проблемы внутри бизнеса — увеличить доходность или навести порядок. В этой статье мы рассмотрим те преимущества, которые может дать правильно выбранная система автоматизации учета и управления заказами малому и среднему бизнесу в сфере услуг. Эти преимущества могут получить любые бизнес-отрасли (автомастерская, фирма, оказывающая сантехнические услуги и т. п.).

Преимущества автоматизации бизнеса

1.
Читать далее