Здесь — наша точка контакта! А крысы здесь не наши…

точки контакта с клиентами «Господа, я вас еле нашёл! Ну и дыра! И ни одного указателя! По дороге встретил огромную крысу, натолкнулся на дохлую кошку…  Мда, зрелище, мягко говоря, малоприятное. Не уверен, что захочу ещё раз к вам прийти». Это сказал, войдя в офис, клиент с удивлённо-выпученными глазами и немного запыхавшийся.  А вы…

Вот оно клиентское впечатление о компании, в которой я раньше работала. К нам пришли гости, а мы оказались к ним не готовы: мало того, что нас еле нашли (не было указателей), так еще неприятно удивились окружающему хаосу и неряшеству.… Читать далее

Давай поговорим, клиент!

рассказывать о работе клиенту«А про то, скольким клиентам мы не нахамили, скольких не обсчитали, автор почему-то молчит!» — фраза из старого советского фильма «Дайте жалобную книгу!», цитирую по памяти. В этой фразе отражено характерное для всех времён недовольство работников различных сервисных предприятий.

«Обслужили отлично — ноль внимания, а чуть что не так, тут же жалоба» — знакомо? Или такое: «клиент не хочет платить, хотя мы сделали дополнительную работу!» Действительно, обидно. Попробуем разобраться, отчего так происходит. А историями поделился наш хороший товарищ, от его имени и продолжу рассказ.… Читать далее

Вот это сервис! И что делать, если клиент недоволен?

9113678_sИз этой статьи вы узнаете:


«Я вам сделаю такую антирекламу, что к вам больше в жизни никто не придет! Вы подлые обманщики и воры!» — кричал в трубку возмущенный клиент.

Историю этого клиента я вам сейчас и расскажу. Я работала в одной компании, которая стала для меня ярким примером АНТИсервиса. Она была производственная и работала с бизнес-клиентами. А не угодить бизнес-клиентам — это чревато большими потерями (материальными и репутационными).… Читать далее

Приходите завтра!», или: как потерять клиента?

снизить нагрузку на бизнесВ основу этой статьи я решила положить грустную историю о том, как я отдавала на реставрацию в фотосалон старую семейную фотографию. Грустную не из-за ностальгических воспоминаний вроде «ах, какие мы на этом фото!», и не потому, что мой заказ не выполнили или испортили. Но обо всём по порядку.

Мои страдания в режиме ожидания

Итак, я отнесла фотографию в салон, оформила и оплатила заказ. Обещали выполнить через пару дней, предупреждать о готовности по телефону и по электронной почте. Ничего из вышеперечисленного, как говорится, не случилось.… Читать далее

Кто мы? История компьютерной мастерской, которая разрослась в масштабный проект.

программа для выездных специалистов

Мы год писали о различных приемах с примерами для бизнеса. А теперь мы начинаем новый цикл статей, в котором будем делиться с вами яркими примерами из нашей практики (успехи и неудачи при работе над проектом ServiceSpeedUP, так и до него). Первая наша статья будет посвящена нам. Кто же мы такие и как пришли к идеи создать ServiceSpeedUP?

Мы владельцы компьютерного сервиса, который занимается ремонтом, обслуживанием и продажей  компьютеров и всего, что с этим связано. Вы спросите — “А причем тут программа?”. Читать далее

Как управлять очередью?

Как управлять очередью?Наша очередь — это люди, выстроившиеся в ряд и ожидающие получения (или оплаты) товара или услуги. Она может быть небольшой, а может растянуться на несколько десятков метров, и в ней могут одновременно находиться от двух-трёх до нескольких десятков и даже сотен человек.

Всегда ли нужно контролировать очередь?

Ответ на этот вопрос только на первый взгляд кажется лежащим на поверхности. Люди спокойно стоят друг за другом, постепенно продвигаются к кассе или к стойке — всё в порядке, можно расслабиться? Такой соблазн часто возникает у персонала, и это ошибочное поведение.… Читать далее

Где проходит «граница терпения» сервиса? Клиенты, которых стоит уволить.

 терпение в бизнесе Трудный, или, как его часто называют, плохой клиент — «герой» бесчисленных жалоб от изливающих душу на интернет-форумах менеджеров, продавцов, тренеров, парикмахеров.  Такие жалобы нередко слышны и с «вершин» бизнеса, от руководителей компаний и холдингов — попался непорядочный клиент, хамит, оскорбляет сотрудников, предъявляет издевательские, заведомо невыполнимые требования, в общем, ведёт себя неадекватно. (Узнайте, какие еще существуют типы клиентов в этой статье.)

Чаще всего в комментариях к таким жалобам звучит избитая фраза «клиент всегда прав».  Хотя все говорящие эти слова прекрасно понимают, что не всегда.  … Читать далее

Гарантийные обязательства: «принцип» или расчёт, что важнее?

гарантийное сервисное обслуживаниеСтатьи о потребительских гарантиях и обо всём, с ними связано, принято начинать с различных историй, приключившихся с клиентами. Не будем нарушать эту закономерность и тоже расскажем здесь одну из таких историй. Сразу предупреждаем — история сама по себе банальная.

Случай с гарантийным обслуживанием

Итак, господин Некто стал  счастливым обладателем  нового автомобиля.  Ездил, радовался. Но через пару с лишним лет у машины вышел из строя очень важный узел — треснул коленчатый вал. Автомобилисты знают, насколько серьёзна такая поломка, практически не устранимая ни при каких условиях.

Читать далее
страхи клиента

Как привлекать клиентов, преодолевая их страхи?

Update: Мы написали большую статью отвечающую на вопрос «как привлечь клиентов?», в которой описали всю систему, от начала и до конца и добавили к ней 29 самых действенных рекламных способа, стоит почитать.

Стереотипы и страхи клиентов — тема, в полной мере раскрытая на всевозможных вебинарах, тренингах и в статьях, подобных этой. Клиентские страхи изучены и классифицированы, что называется, вдоль и поперёк — от вполне понятной боязни заплатить лишнее до экзистенциального страха перед всем новым и неведомым.

Однако на практике, по большому счёту, необходимости в глубоком и подробном изучении «теории страхов» нет.… Читать далее

Как запустить сарафанное радио — 7 приемов

Сарафанное радио или маркетинг из уст в уста, про него так много говорят, все хотят запустить его у себя и получать десятки или сотни лояльных клиентов почти бесплатно, но чудес не бывает.  Прочитав несколько популярных книг, я не нашел в них ничего кроме воды и одного двух приемов которые я мог использовать, это явно не окупало затраченное время. Закономерный вывод напрашивался сам собой — волшебной таблетки не будет. В своем бизнесе по обслуживанию компьютеров я построил подобие системы сарафанного маркетинга, которая приводит к нам около одной трети новых клиентов.  Читать далее