Ошибки бизнесменовЕсли присмотреться внимательнее, то кажется, что компании с по-настоящему хорошим сервисом можно пересчитать по пальцам одной руки. И при этом нужно сделать не так много, чтобы прийти к хорошим результатам и завоевать сердца клиентов, посредством одного лишь вежливого и уважительного обслуживания. Множество компаний терпят убытки или закрываются вовсе, а причиной нередко бывает плохое обслуживание. Если довести до ума общение и правильное поведение с клиентами, то вы сможете достигнуть хороших результатов и в продажах.

Грехи, которые категорически нельзя  совершать в обслуживании

Грех 1. Некоторые клиенты заслуживают неуважения

Клиенты могут быть разные: агрессивные, нетерпеливые, вредные и т. д., но ни в коем случае нельзя вести себя с ними подобным же образом, тем самым подогревая их «хороший» настрой. Научитесь себя контролировать и постарайтесь понять клиента, обслужить скорее и отпустить «с богом»=)

Грех 2. Можно клиента и покритиковать

Приведем несколько примеров подобного поведения.

  • «Вы что, читать не умеете, тут же все написано», — возмущенно говорит продавец в магазине в ответ на просьбу подсказать цену или еще что-то.
  • «Вы что не видите, у нас тут очередь, а вы два часа стоите тут и заполняете этот несчастный бланк!» — говорит сотрудник банка.
  • «Отойдите в сторону, вы мне весь товар загораживаете», — продавцы на торговых рядах.
  • «Что вы мне тут рассказываете, я лучше вас знаю. Или платите, или до свидания!» — восклицает специалист автосервиса.

Список можно долго продолжать. Каждый из нас не раз встречался с подобным отношением. Если вам задали нелепый вопрос или отвлекают, не нужно реагировать на это агрессивно. Попросите вежливо, чтобы человек подвинулся: «Прошу прощения, могли бы вы немного подвинуться в сторону, а то покупатели не могут подойти ближе к нашему прилавку. Спасибо!», «У нас есть немного другая услуга. То, о чем  говорите вы, мы не выполняем. Извините. Возможно, вам стоит обратиться к другим специалистам» и т. п.

Не бойтесь быть вежливым, от этого еще никто не пострадал. Зато вы увидите, как изменится отношение к вам.

Грех 3. Клиент должен все знать и разбираться во всем

Во-первых, клиент ничего не должен, а во-вторых, он платит за услуги деньги и ему вовсе не обязательно разбираться в том, что он хочет купить. Клиент ждет консультации и понимания от продавца, который, кстати говоря, ДОЛЖЕН знать в совершенстве товар, который продает (если, конечно, речь не идет о магазинах самообслуживания).

Грех 4. Клиенту не нужно уделять внимание, он может подождать

Можно наблюдать, заходя в офис или магазин, что на пришедшего клиента никто не обращает внимания. И даже когда клиент уже сам обратится за помощью, все консультанты и специалисты бывают слишком заняты, чтобы уделить клиенту хотя бы несколько секунд (извиниться и попросить подождать несколько минут). Если вы заняты (говорите по телефону или общаетесь с другим клиентом), то дайте знать вновь пришедшему клиенту, что вы его заметили (кивком, улыбкой или другим приветливым жестом). Клиент должен знать, что его увидели и обслужат как можно быстрее. Уважайте чужое время.

Грех 5. Клиенту не важно, насколько будет приятен процесс покупки

Клиенту НЕ ВСЕ РАВНО, каким образом будет сделана покупка! Нужно обеспечить максимальный комфорт путем создания дополнительных удобств (удобная мебель, расположение стендов с информацией и продукцией, возможность подойти к товару). Также важно, чтобы ваши часы работы соответствовали тому, что написано у вас на вывеске/сайте. И еще один момент: если вы указали номер телефона для связи, то на звонок должны отвечать всегда, чтобы клиент мог без проблем получить любую интересующую его информацию.

Ниже мы разместили ролик из фильма «Красотка» с примером, которому не стоит следовать :)

И, конечно, не стоит забывать, что нужно уважать своих сотрудников и всячески мотивировать их, чтобы они так же относились и к клиентам. Ведь хорошее отношение, как правило, порождает ответную положительную реакцию.

Всегда и всем нужно помнить простую истину: к окружающим стоит относиться так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам.

Также стоит прочитать по этому тегу

7 способов расширить e-mail базу для сервисного бизнеса
Просмотров 785
Email-маркетинг может стать наиболее экономичным и эффективным способом  привлечения потенциальных клиентов к вам в комп...
Что делать, если совершили ошибку в работе и клиент недоволен?
Просмотров 571
Очередная ситуация из моей жизни - повод написать этот маленький пост об исправлениях своих ошибок перед клиентами Пост...