Ошибки в системе самообслуживанияКак мы и обещали, в этой статье мы расскажем о главных ошибках в системе самообслуживания, которые обычно совершают компании.

Многие компании, пытаясь наладить самообслуживание, часто задают себе вопрос: «Что я делаю не так? Почему к моему конкуренту клиенты стоят в очередь, а у меня тянутся в час по чайной ложке?».

Причин может быть огромное количество, но мы расскажем вам о самых главных и распространенных, но при этом достаточно легко исправимых.

3 главные ошибки в системе самообслуживания

1. Ошибка первая. Ограничение клиента в выборе возможностей

Клиент должен иметь возможность сам контролировать и выбирать формат взаимодействия с системой обслуживания.

Пример. Компания по уничтожению вредителей предлагает своим новым клиентам записываться в очередь через онлайн-систему, самостоятельно менять дату и выбирать дополнительные услуги в интернете. При этом клиенты, которые обращаются за услугой не первый раз, должны соединяться непосредственно с оператором компании. Во втором случае клиенту не дают право выбора. Почему бы не дать возможность точно так же регистрировать свои заявки в интернете в то время, когда клиенту удобно?

Постарайтесь сделать возможности одинаковыми для всех, а если клиент постоянный, то он в первую очередь должен получить услугу максимально удобным для него способом.

2. Ошибка вторая. Непродуманный дизайн системы самообслуживания

Многие компании создают навороченные системы, не задумываясь, насколько удобно будет ЛЮДЯМ работать с ней. Сложная терминология или очень длинный путь, чтобы совершить какое-либо действие или вообще неисправность некоторых элементов в системе — все это отталкивает клиента, и, запутавшись, он уходит от вас, бросая «это грязное дело».

Делайте все как можно проще, представьте, что ваш клиент бабушка, которая плохо разбирается в подобных вещах. Попросите нескольких ваших старых клиентов воспользоваться системой без ваших подсказок: если у них получится разобраться и сделать желаемое, значит, вы на пути к успеху.

Всегда привлекайте сторонних людей, дабы протестировать то, что вы намудрили. Порой то, что мы создали, нам кажется простым, но мы не учитываем тот факт, что у каждого человека может быть свое восприятие вещей (кому-то может показаться сложным, а кому-то наоборот — простым). Тут стоит определить, кто является вашим клиентом и насколько ему будет удобно пользоваться вашими нововведениями.

Упростите клиенту жизнь, сделайте так, чтобы ему не пришлось совершать лишние действия!

3. Ошибка третья. Несогласованность в каналах связи

Серьезная и очень неприятная ошибка, когда разные каналы связи не связаны друг с другом.

Пример. Вы зарегистрировались на сайте дизайнерских услуг. Заполнили анкеты, введя свои данные (ФИО, контактные данные и др.). После регистрации оформили заявку, чтобы с вами связался специалист. Специалист связывается с вами и вместо того, чтобы начать сразу работу, он просит снова продублировать ту информацию, которую вы уже ввели при регистрации. Глупость, не правда ли? Для чего клиенту тратить время на бессмысленные операции? Почему бы не интегрировать систему, которой пользуется специалист, с данными, вводимыми на сайте? Вроде бы мелочь, но порой очень раздражает (особенно если было введено много данных). Клиенту было бы гораздо удобнее, если бы представитель компании, связываясь с ним, был уже подготовлен.

Мы уже не говорим о случаях, когда сотрудники отдела продаж намеренно препятствуют подаче заявок клиента через интернет, так как это может испортить их собственную статистику продаж.

Учитывайте эти важные факторы, создавая свою систему самообслуживания. Самое важное — удобство и простота работы с системой для клиентов и коллектива компании. Не нужно развивать конкуренцию между вашим персоналом и системой самообслуживания, так как это не приведет ни к чему хорошему. Каждый элемент в вашей компании должен дополнять другой, а не противоречить (противостоять) ему.

В следующей статье мы поговорим о том, как избежать подобных ошибок, и предложим эффективные стратегии по их устранению.

До новых встреч!

Также стоит прочитать по этому тегу

Как не попасть в ловушку саморекламы
Просмотров 631
Снова и снова наблюдаю ситуацию, когда специалисты попадают в одну и ту же маркетинговую ловушку саморекламы.  Что я ...
Что делать, если диспетчер или продавец не знает ответ на вопрос клиента?
Просмотров 1081
- "А могут ли у вас распечатать такие рекламные буклеты?" - обратилась я с вопросом к продавцу в одной типографии. - "Д...